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沟通金字塔在医疗机构内部的应用

沟通金字塔在医疗机构内部的应用

课程编号：24263

课程价格：￥19000/天

课程时长：1 天

课程人气：367

行业类别：医药医院     

专业类别：客户服务 

授课讲师：陈丽君

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
医疗服务领域，全员。

【培训收益】
1.理解沟通的三要素、四目标。 2.掌握金字塔沟通模型。 3.学会应用兼顾目标和感受的沟通步骤。 4.熟悉应用金字塔模型的向下、向上、跨部门沟通技巧。 5.能积极发起和特殊人员（负能量者、双面人、玩世不恭者）的有效沟通。 6.升级会议发言技术、麦肯锡30秒技术、主持技巧、离职会谈技术。 7. 掌握常见内部沟通冲突的化解方法。 8. 提升微信、邮件的职业化水平。

一、什么是兼顾目标达成与对方感受的有效对话？
（一）医疗机构内部优质关系与信息流动的基础：
1.目标不对，沟通白费；
2.价值观与沟通目标的统一：简单、阳光。
案例：既然你不懂我，我就听着、不说话。

（二）沟通原理：
三要素：角色、主动、心态。
四目标：被接收；被理解；被接受；达成共识，使对方行动（行为或态度）。
情景体验：神奇的1分钟。

二、什么是内部沟通的金字塔模型？
（一）医疗场景沟通需求有何特殊性？
1.目标的强制性和时限性；
2.规范的严谨性；
3.慎独与合作的双重高要求。
讨论：后疫情态势对医疗人有什么新要求？
（二）金字塔模型：
1.思考与准备：爬金字塔；
2.交流与呈现：溜金字塔。
3.目标为先，措施在后。
4.金字塔模型构成。
（三）实施金字塔式沟通5步骤：
1.确认情绪；
2.同理感受；
3.认同；
4.引导转移；
5.达成共识。
情景演练。

三、金字塔沟通模型的应用：
（一）同频激发：对部属的沟通技巧。
1.医疗部属关系模式：
必要的推功揽过。
从对方出发；
坚定而友善。
案例：主任为什么总是说“打妖怪你去，背黑锅我来”？
2.部属沟通三要素：
说清楚：5W法；
有意愿：成果期待；
认知差：适宜信息量。
3.把目标翻译成任务，5R法：
结果清楚、责任明确、过程节点、奖惩机制、改善与复制。
4. 医疗沟通场景化：
日常式激励；
交流与质量控制同步；
看见，即是认可。
案例：护士长的手写便签条，自带激发魔力。

（二）高效取得支持：向上的沟通技巧。
1.向上管理和沟通的心态：
同盟，还是救兵？
抛开无效自恋。
自测清单：为什么和领导沟通，总是没有平时那么能说？

2.高效向上沟通的主要内容：
接受指令：准时、记录、复述、承诺。
汇报工作：目标导向、结论先行、排序逻辑。
反馈进展：把握6大时机。
请示工作：准备、备选方案、利弊点。
3.向上沟通的注意事项：
时间：工作时间，简洁，高效。
节奏：洞悉上级的状态与交流节奏。
问题：目标未实现时的沟通方式。
4.精准话术：
正确说出需求：“我需要……”；
面质技巧；
关注上级的需求：观察、询问。
情景演练。

（三）利益均衡、绩效并进：跨部门协作沟通。
1.跨部门沟通的主要问题：封闭；冷漠；本部门中心主义。
2.规避短视与本位主义：
平衡短期目标和长期目标。
共同目标确认：蛋糕做大，还是切蛋糕？
案例：小小的特需门诊，为何成为全院的宠儿？
3.跨部门沟通的冲突处理：
冲突的三种原因：个体差异、信息闭塞、资源有限。
正向处理冲突的五种方式：回避、包容、竞争、妥协、协同。
4.正念分工法：
积极博弈：目标分解，一步到位。
消极确认：课题分离。
故事：背起自己的猴子

（四）重启共识：化解常见内部沟通冲突。
1.减少沟通冲突的基础：
网格式分工；流程标准化；构建同理型伙伴文化。
2.规避沟通僵局：
识别I型沟通的特征：只看到我，没有看到“你”；
建设金字塔式U型沟通：
发放“邀请卡”，打开对方话匣；
有效倾听技术；
互动：善用《感受词汇卡》。
3.搞定难搞之人：
分清美酒与污水。
负能量的人：防止负性情绪传播的“仅此一次”会谈法。
双面的人：解除不安全感。
玩世不恭的人：限制使用的沟通法。

四、常见工作发言场景下的沟通、话术技巧。
（一）铺陈工作发言的认知台阶：
1.尊重对象的思考线索，而非传统的树式结构；
2.语言结构：事实+画面+逻辑；
3.幽默的魔力。
案例：一次自嗨的尴尬。
（二）常见工作场景发言技巧与示例：
1.会议发言：四维说话技术。
2.晨会：试试麦肯锡30秒。
3.传达会议：信息不递增，也不递减。
4.主持：不做珍珠，甘为丝线。
5.解聘/离职谈话：多一个朋友，少一个敌人。
案例：医院也能有“离职俱乐部”。
练习：麦肯锡30秒。

五、多样沟通形式的必要互补：
微信的职业化；
邮件的规范化。
案例：担心说不好，但我可以写。

六、总结与回顾。 

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