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跨部门沟通与冲突管理

跨部门沟通与冲突管理

课程编号：21021

课程价格：￥60000/天

课程时长：2 天

课程人气：1191

行业类别：不限行业     

专业类别：职业素养 

授课讲师：郭敬峰

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
企业中高层管理者及希望提升跨部门沟通和冲突管理能力者

【培训收益】
了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。掌握同理心地图的使用，更好的换位思考跨部门协作。快速建立信赖感12种方法，听、说、问、看沟通技巧。掌握跨部门高效沟艺术，人际关系白金、黄金和钻石法则。理解和学会如何与他人或团队建立信任，掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。管理者高效沟通艺术、提升团队协作和绩效。掌握促使平级和部门间有效做出承诺并实现结果。对冲突有良性认知，能够区分建设性冲突和破坏性冲突。掌握应对团队文化冲突的妥善处理方式，高效团队协作六要素。了解有效冲突管理的核心，学会冲突管理五大策略实际操作冲突管理步骤，发现问题关注目标达成共识。掌握“情绪管理”和“有效沟通”必修职场技能。学会协调冲突的技术，有效掌握和引导部门间的冲突，收获双赢解决方案。管理能力测试，自我觉察成长，提高管理综合素养。

 【课程大纲】：

第一单元：热身活动，分组团建

1、全场热身活动 ：《抓钱》游戏

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、团建展示PK：《旗人旗语》

按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出跨部门沟通和冲突管理困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情，绘制摘星榜PK分数表。

3、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

 

第二单元：失传的沟通秘笈

互动游戏：《抓小奴》

1、什么是沟通？

（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）沟通的重要性

     案例分析：不会沟通，从同事到冤家

（3）沟通技巧测试

     视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4）沟通的过程

  案例分析：新版《西游记》

（5）沟通漏斗

（6）沟通的形式

  互动游戏 ：《千变折纸》

（7）沟通形式的表现力：

u   体态：55%

u   类语言 38%

u   语言（即说出或写出的话语）7%

2、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

（2）快速同频同率7把飞刀

     团队PK游戏：《疾风劲草》

（3）如何先跟后带

（4）高效沟通六式

u   倾听

u   共情

u   同频

u   释义

u   反馈

u   共识

     （5）沟通中注意声音

          实战训练：互动问题呈现

3、人际交往同理心地图：

（1）人际吸引的因素

u  相近因素：时空距离因素是人际交往的客观条件。

u  相似因素：社会生活、生理和心理方面的相似。

u  相悦因素：喜欢能给自己带来愉快、奖赏对自己有好感的人，讨厌带来不快、惩罚和不同意、反对自己的人。

u  相补因素：包括需要互补和性格互补，前提条件是他们的基本价值观一致。

（2）商务沟通的SOLER法则

l  S-it：表示站立或坐下时要面对对方，让对方看到你的全部；

l  O-pen：表示保持自然、开放的姿势；

l  L-ean：表示倾听对方讲话时，身体要微微前倾；

l  E-yes：表示与对方交谈时，目光要与对方接触，不要逃避或东张西望；

l  R-elay：表示要放松心态与对方沟通。

（3）影响人际沟通的心理效应

u  第一印象（首因效应）

u  近因效应

u  定势效应(包达列夫照片实验 )

u  刻板印象

u  暗示效应（诱导效应）

u  晕轮效应

u  性别偏差

（4）双赢沟通的SOFTEN法则

情景模拟：同理心训练

 

第三单元：跨部门高效沟通艺术

1、沟通的技巧-听

      案例分享： 倾听的故事

   （1）沟通的关键——积极聆听

   （2）聆听的五个层次

   （3）倾听的技巧

u  理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受

u  适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意

u  表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

u  巧妙地表达自己的意见—适时引导

u  注意身体语言

            实战演练：同理心训练

  （4）移情换位

  （5）听懂：倾听的四个层次

u  第一层：我听懂对方

u  第二层：让对方知道我听懂了

u  第三层：让对方听懂我

u  第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

    互动游戏： “我演你猜”

（1）“说”的5W2H法则        

        实战演练：你该怎么说？

（2）说服他人的心理学技术

u  登门槛效应

u  留面子效应

u  过度理由效应

u  禁果逆反

u  妙用“群体动力”

        现场练习：如何劝说小李?

（3）高效沟通的六大要点

（4）如何与上司沟通

        实用分享：让领导喜欢你的7个技巧

（5）如何与下属沟通

        案例分析：销售冠军的烦恼

（6）如何跨部门与同事沟通

         实战演练：如何寻求同事协助？

（7）如何与客户沟通

        角色扮演：如何从客户那获得更多信息

（8）人际沟通的三条法则

u  黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

u  白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

u  钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

3、沟通的技巧-问

（1）发问的六大好处

u   挖掘信息

u   引导对方

u   控制交谈

u   鼓励参与

u   了解对方理解程度

u   建立良好形象

（2）提问的技术

（3）封闭式提问

（4）开放式提问

         AB角练习：提问技巧

（5）提问的五大策略

u  礼节性提问掌控气氛

u  好奇性提问激发兴趣

u  渗透性提问了解更多的信息

u  影响性提问可以建立信任

u  提问后沉默将压力抛给对方

（6） 互动游戏：提问猜动物

4、沟通的技巧-看

（1）非言语性沟通技巧

l  语气语调

l  目光接触

l  面部表情

l  身体姿势和手势

l  身体距离

          团队游戏： 《人椅》

（2）用心察看

实战演练：同理心训练

（3）高效沟通六式

倾听/  共情/  同频/  释义/  反馈/  共识

（4）如何与同事沟通

u  如何与上级沟通

u  与上级沟通技巧

u  与平级沟通技巧

u  与下级沟通技巧

          情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？

（5）鬼谷子的说服术

l  与智者言，而依于博；与博者言，而依于辩；

l  与辩者言，而依于要；与贵者言，而依于势；

l  与富者言，而依于高；与贫者言，而依于利；

l  与贱者言，而依于谦；与勇者言，而依于敢；

l  与愚者言，而依于锐；此其术也，而人常反之。

 

第四单元：认识冲突、正视冲突

1、冲突的概念：

（1）什么是冲突

（2）传统观念与现代观念冲突的认识比较

（3）冲突可以转化为推动力量

案例分析：化妆品的市场定位冲突

（4）心理测试：你的冲突管理能力如何？

2、对冲突的重新认识

（1）冲突≠消灭    

（2）冲突≠不合作  

（3）冲突≠灾祸    

（4）冲突≠“坏蛋”

（5）冲突是管理缺陷的示警

   案例分析：冲突中前进的国家

3、冲突的种类

（1）部门与部门之间的冲突

（2）干部与干部之间的冲突

（3）干部与员工之间的冲突

（4）员工与员工之间的冲突

工作积极性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸责任等等。

案例分享：团队对成员的期望

（5）冲突的类型

u  建设性冲突

u  破坏性冲突

u  情绪性冲突

视频赏析：办公室冲突的爆发

4、冲突的形成原因

（1）冲突形成的过程：

第一阶段：冲突产生的条件

第二阶段：认知的差异

第三阶段：行为取向

第四阶段：行为

第五阶段：最终结果

      案例分析：销售冠军与主管经理的冲突

（2）冲突产生的原因

u  认知差异

u  人格差异

u  目标差异

u  价值观差异

互动游戏：《职业价值观大拍卖》

u  沟通不力

u  资源分配不均

u  权与利的争夺

u  组织风气不正

u  组织变革

（3）冲突对企业的影响

l  适当的冲突有利于工作绩效的提升

l  太多或太少的冲突会绩效水平的下降

l  冲突对团队的利与弊

        分组谈论：消极影响/积极影响

（4）冲突管理失当带来的损失

u  冲突是必然的

u  建设或破坏在于管理

           案例分析：张经理的管理努力

 

第五单元：有效冲突管理技巧

 团队PK游戏：《疾风劲草》

1、冲突管理的核心

（1）激发建设性冲突

u  合适激发建设性冲突

u  如何激发建设性冲突

l  建立认可适度冲突的组织文化

l  借助外脑

l  重新建设组织结构

l  重新建设组织结构

l  奖励不同意见

l  设立特聘顾问

（2）冲突管理要素

目标/ 时机/ 手段

（3）冲突管理五大策略

u  托马斯模型

      案例分享：马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”

u  不同策略的应用时机

u  你愿意和什么样的同事相处？

l  小组汇总：最珍贵的5-10个特征

l  思考：得到大家认同的是什么？

l  反思： 1.我是这样的人吗？

2.我符合大家描述特征吗？

                 制定行动计划：来提升自己非职权影响力，我的行为计划是？ 

2、冲突管理的原则

（1）目标原则

（2）双赢原则

（3）公平原则

（4）信任原则

（5）同理原则

（6）坚持原则

（7）控制情绪

u  情绪自测：你的情绪稳定吗？

u  正确处理情绪的三步骤

l  What-我现在有什么情绪

l  Why-我为什么会有这种情绪

l  How-如何有效的管理情绪

u  情绪控制技巧：  指标VS治本方法

l  控制他人情绪六步法

l  情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态

l  增加正面情绪技巧

3、冲突管理的方法

（1）做大馅饼法

（2）滚木法

（3）交易法

（4）减轻代价法

（5）目标升级法

（6）搭桥法

（7）调解法

（8）权威法

实战演练：工作冲突情景剧

4、冲突管理的步骤

（1）发现问题（冲突的前兆）

（2）控制情绪

（3）冷静分析

（4）制作管理表

（5）关注目标

（6）表达情感

实战练习：沟通的三个境界

（7）折中调和

（8）分析现状

（9）达成共识

（10）落实行动

      视频分析：生产进度的追踪

 

第六单元：总结升华

1、本课程我感触最深的地方是：

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

第七单元：现场解疑答惑

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