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银行窗口服务礼仪培训

课程编号：14884

课程价格：￥50006/天

课程时长：3 天

课程人气：1522

行业类别：银行金融

专业类别：职业素养

授课讲师：韩晶

课程说明
讲师介绍
选择同类课

【培训对象】
银行窗口人员

【培训收益】
1. 认识服务的重要性，提升服务的品牌意识；
2. 掌握并熟练应用网点服务礼仪；
3. 懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
4. 提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象；
5. 将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

第一讲：服务的品牌意识

一、什么是服务？什么是优质服务？

二、优质服务的制胜法宝——三A法则

接受服务对象

尊重服务对象

赞美服务对象

三、处理好与客户的人际关系——白金法则

摆正位置——服务于人

端正态度——尊重他人

四、企业员工的角色定位

服务于人

塑造角色

本章培训方式：讲师讲授、案例分享、学员互动讨论、培训活动互动

第二讲：深入人心的形象

一、首应效应——这是一个两分钟的世界

二、仪容塑造

1、男士

面部清洁

标准发型

体味清新

2、女士

职业发型标准

化妆的技巧和方法

三、服饰礼仪

（一）着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

（二）常见着装误区点评

（三）西装及领带礼仪

（四）鞋袜的搭配常识

（五）扬长避短的体型调整着装

（六）佩饰的技巧及礼仪

佩饰的概念与作用

佩饰的基本类型及礼仪

本章培训方式：讲授、案例分析、现场点评、互动提问

第三讲：举手投足展现空姐般的自信

（一）动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

本章培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分组互动练习、讲师现场示范指导

第四讲：银行窗口服务人员交往礼仪

1、会面礼仪

2、称呼礼仪

3、问候礼仪

4、握手礼仪

5、名片礼仪

6、乘车礼仪

7、馈赠礼仪

8、电梯礼仪

9、座次礼仪

本章培训方式：讲师讲授、讲师现场示范指导、学员情景模拟训练、讲师点评指导

第五讲：银行窗口服务电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

本章培训方式：讲授、案例分析、实际场景模拟训练

第六讲：银行营业厅服务实操礼仪

1、当客户走近柜台前时

2、当客户办理业务时

3、当接待客户咨询时

4、当遇客户抱怨时

5、当遇客户提出表扬道谢时

6、身处公共区域时

7、特殊情况处理

8、服务禁忌与服务禁语

本章培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论、学员情景模拟训练、讲师现场点评

第七讲：舒心的沟通谈话技巧

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效说服话术

四、高效沟通的四要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

七、实用职场沟通技巧

1、顾客咨询沟通礼仪与技巧

2、上下级间的沟通礼仪与技巧

3、平级间的沟通礼仪与技巧

八委婉解释和说明公司规定的技巧

本章培训方式：讲师讲授、案例分享、学员现场游戏互动（沟通游戏）、讲师点评

第八讲：银行网点服务异议的处理

第一单元：客户投诉的价值

一、客户投诉的意义

1. 帮助企业找出问题

2. 让我们有机会再次为客户服务

3. 提高顾客忠诚度

二、客户投诉也是一种经营

1. 妥善处理客户投诉可以促进销售

2. 我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物

3. 如何获得客户抱怨呢

4. 让更多的顾客投诉

5. 投诉能为你赢得先机

案例分享：某移动公司投诉处理案例

第二单元：顾客投诉的常见类型

1. 顾客接待方面的投诉

2. 顾客对商品的投诉

3. 顾客对价格投诉

4. 顾客对环境的投诉

5. 顾客退货方面的投诉

视频分享：这位顾客属于哪种类型的

第三单元：顾客投诉心理分析

1. 求发泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求补偿的心理

第四单元：处理顾客投诉的程序

1. 接待投诉顾客

2. 判定投诉性质

3. 调查原因，确定投诉处理责任

4. 提出解决办法

5. 责任处罚

6. 提出改善对策并整理归类存档

案例分析：某房地产公司与酒店

案例：某牛奶的案例

案例：布猴风波

学员现场表演、老师纠正

第五单元：客户投诉处理的原则及技巧

1. 先处理情感，后处理事件

2. 耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因

3. 想方设法地平息顾客的抱怨

4. 要站在顾客的立场将心比心

5. 迅速采取行动

案例：某购物广场煤气失火案例

第六单元：不同投诉方式处理

1. 电话投诉的处理方式

2. 书信投诉的处理方式

3. 当面投诉的处理方式

案例：不翼而飞的影像机

第七单元：常见投诉场景应对

1. 面对情绪激动的投诉者

2. 天价索赔

3. 找茬占小便宜

4. 破口大骂

5. 醉翁之意不在酒

6. 出尔反尔

7. 要求公开登报道歉

8. 群体性投诉

9. 与消协合作

案例：会缩水的金耳环

案例：买伞风波

第八单元：客户投诉管理

1. 建立投诉管理制度

2. 维护投诉客户档案

3. 设定专业的部门和专人进行管理

4. 让客户参与管理

5. 对客户投诉进行跟踪

6. 流失客户管理

7. 设立忠诚客户矩阵

中华礼仪培训网培训师

众卓咨询职业化培训师

众卓医院培训网培训师

7年上市公司高管（联合基因集团）

曾任黑龙江电视台主持人

国家高级培训师

服务过70多家企业，培训过万人

韩晶老师具有7年上市公司高管经验，8年企业培训经验，集深厚的管理理论与丰富的管理经验于一身，培训以企业的实际需求为出发点，在培训方面有自己独特的理念和培训操作技术。

韩晶老师课程内容实用性强、细致入微，课程深刻、新颖、生动、通俗，获得受训企业的一致好评。

韩晶老师擅长领域：职业化、门店管理、礼仪

韩晶老师授课风格

1.细致耐心

坚持从客户的需求出发，能深入细致的讲解知识的内在逻辑，注重经验和技巧的分享。

2.讲课富有激情

善于激发学员的思维，善于激励学员，运用启发和引导的培训方式，授课条理清晰，理论与实践紧密结合，注重学员的接收和应用能力。

3.讲解生动幽默

善于用生动形象的比喻，将复杂难于理解的问题与知识简单化，深受学员的喜爱。

4.亲和力好

优雅大方，亲和力好，讲课生动轻松，学员参与度高，课程内容具有很强的系统性和实操性，观点新颖。

主讲课程

职业化：《职业化训练》、《执行力培训》、《职业化心态培训》、《职业形象塑造与礼仪培训》、《职业道德培训》、《职场情绪与压力管理》、《时间与工作计划》、《高效沟通技巧培训》、《员工忠诚度》、《客户服务与投诉处理》、《医患沟通技巧培训》、《客服培训》等；

门店管理：《门店现场管理》、《门店诊断及应对方案》、《金牌店长之选育用留》、《如何提升门店业绩及可见度管理》、《门店服务意识提升训练》等；

礼仪培训：《服务礼仪培训》、《销售礼仪培训》、《商务礼仪培训》、《公务礼仪培训》、《医院礼仪培训》、《电力营业厅接待礼仪培训》、《电力行业职业礼仪培训》、《银行服务礼仪培训》、《房地产礼仪培训》、《讲解员接待礼仪培训》、《接待礼仪培训》；

客户见证

通过商务礼仪培训，我们全体人员的专业形象有了很大提升，我们还需要进行更多的职业化培训，提升我们的金融行业的服务品质。——德邦证券总经理

我们主要是针对中高端客户进行服务的，韩老师的课全面系统，对服务品质非常有帮助。——秀域古方减肥王总

韩老师的课深入浅出，在短时间内迅速提升了我们600多名导购人员的服务心态，及服务规范，非常感谢！——奥特洗福莱总经理

韩老师讲课非常棒，能在上课的一开始便迅速抓住学员心理，有很强的控场及应变能力。——东昊汽车养护连锁（直营连锁）人力资源经理

门店礼仪培训

【培训背景】培训目标：通过礼仪培训，使得建材门店销售人员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；全面掌握服务接待礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。【培训大纲】课前的导入――什么是礼仪――礼仪的特点――礼仪的基本理念――礼仪的..

￥元/ 天

人气：606
柜台礼仪培训

【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是礼仪？如何给客户..

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医护行业窗口服务礼仪培训

第一章、医护行业员工必备礼仪一、仪容 1. 先天条件 2. 个人的修饰和维护二、医护行业员工仪容仪表要求 1. 干净整洁 2. 化妆适度三、医护行业员工职业装穿着要求 1. 男性医护行业职业装穿着基本要求 2. 男性医护行业职业西装的着装规范 3. 男性医护行业职业穿着的其他注意事项 4. 女性医护行业职业..

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