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提升服务品质创造满意宾客

课程编号：12778

课程价格：￥20000/天

课程时长：1 天

课程人气：1474

行业类别：酒店餐饮

专业类别：客户服务

授课讲师：易钟

课程说明
讲师介绍
选择同类课

【培训对象】
酒店中高层管理者

【培训收益】
1、认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题 2、了解酒店业最新服务质量观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系； 3、学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念； 4、建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节 5、做好顾客期望管理，有效预测客户需求,赢得忠诚顾客，提高顾客满意度

一、导言
1、聚集顾客宣言
2、聚集酒店服务品质问题
3、打造优质服务团队，创造满意顾客

二、提升服务品质对员工的5个必备要求
1、对客中的服务形象如何
（1）笑出酒店形象
（2）说出酒店形象
（3）穿出酒店形象
（4）走出酒店形象
2、对客中的服务态度如何
（1）服务意识决定服务态度
（2）做好服务细节标准
（3）服务态度决定一切
3、员工会用心预测需求和观察客人吗
（1）提供优质服务的员工预测顾客的需求和期望
（2）在观察中做好跟进服务
4、关注客人的程度如何
（1）能发现客人的不同需求吗？
（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？
（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?
5、会对顾客的“全过程经历”负责吗
（1）对顾客的“全过程经历”负责
（2）注重服务品质的“关键时刻”
（3）重视顾客体验，管理顾客感受

三、服务品质就是员工良好的工作习惯
1、习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信
2、习惯记住客人爱好和特殊需求
3、习惯使用尊称问候客人，送客比迎客更重要 ……

四、提升服务品质，做好顾客期望管理
(1)何为顾客期望管理？
(2)影响服务期望的因素
(3)如何做好顾客期望管理
A、设定顾客期望
B、重视顾客体验，管理顾客感受
C、只有满意的员工才有满意的顾客
D、超越顾客期望的典范：里兹•卡尔顿酒店

五、提升服务品质，健全完善顾客档案
（1）顾客档案资料来源
（2）顾客档案类型与注重点
六、提升服务品质，注重内部培训与激励
（1）树立员工骨干典型示范和榜样作用
（2）创建学习型的服务文化氛围要点
自检:
1、以上要点贵酒店都做到了吗？
2、若有需要提升的地方，贵酒店需要改进的地方在那里？

中国餐饮人俱乐部创办人
2006中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家
担任多家酒店的高级管理顾问。
曾就职于全国十大酒店管理集团之一：开元旅业集团等两家四星级酒店

毕业于酒店经营管理专业，并就读于剑桥商务管理专业，ISO9002国际质量认证内审员，曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团等两家四星级酒店，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念。

从基层服务员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。

【出版光盘】
《餐饮酒店企业文化建设》
《提高饭店服务质量管理的方法》
《赢在个性——饭店如何做好个性化服务》
《优秀服务员培训教程》
《看士兵突击做职场精英》

畅销书《做最好的餐饮服务员》

【个人名言】
把握今天，胜过两个明天　　

【擅长领域】　　
管理沟通、品质管、人力资源管理、中层管理、客户服务、团队训练、执行力、餐饮行业

【主讲课程】
《餐饮酒店企业文化建设》、《打造高效的执行型管理团队》、《班组长的职业化塑造》《提高饭店服务质量管理四步曲》、《锻造餐饮酒店服务明星四步曲》《酒店管理三部曲》《一线服务员实战服务技巧》《轻松解决部门经理管理难题》《金牌主管领班管理提升方法》《做职场精英十二堂课》

提升服务品质 创造满意宾客

提升服务品质创造满意宾客