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如何有效的聆听与沟通

课程编号:1154

课程价格:¥13000/天

课程时长:2 天

课程人气:3915

行业类别:银行金融  通信邮政     

专业类别:执行力   营销管理  销售技巧 

授课讲师:王巍

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
呼叫中心电销专员、呼叫中心电销主管、呼叫中心经理等

【培训收益】
1. 通过此课程的学习,帮助呼叫中心的电销专员掌握电话销售中聆听与沟通的技巧
2. 通过此课程的学习,帮助电销专员对客户类型进行准确的分析,便于线上的有效深入沟通
3. 通过系统的培训学习,提升呼叫中心的整体销售技能水平,改善运营状况,提高运营绩效


课程大纲:<br />
电话销售的要素 <br />
聆听的技巧 <br />
沟通的技巧 <br />
电话交谈礼仪 <br />
通过同理心与客户建立良好沟通关系 <br />
通过有效沟通判断客户类型 <br />
聆听的四大元素— CARE <br />
聆听的重要性:游戏互动 <br />
Concentrate 专注集中 <br />
Acknowledge 知晓确认 <br />
Respond 作出回应 <br />
Emotion 情感内涵 <br />
TSR在线上的常见聆听障碍 <br />
听不清:方言 <br />
听不“懂”:无法正确判断客户的真、假话 <br />
听不准:转述后的失真 <br />
自以为是的听:经验主义 <br />
不需要听:无聊、无礼客户 <br />
互动环节:实战案例分析 <br />
通过聆听进行目标客户分辨 <br />
“不听” <br />
“假装的听” <br />
“选择听” <br />
“专心听” <br />
互动环节:实战案例分析 <br />
有效聆听后的重点--提问技巧 <br />
提问的好处 <br />
封闭性提问的技巧 <br />
开放式提问的技巧 <br />
软问题提问的技巧 <br />
互动:不同的提问方式在沟通中何时何地如何使用 <br />
常见“死穴”问题解析 <br />
现场调查:线上阻碍成交的最棘手问题有哪些? <br />
1.我在忙 <br />
2.我买过保险了 <br />
3.我老婆不同意 <br />
4.我没钱 <br />
5.不接电话了 <br />
关键点:处理思路比具体话术更重要 <br />
沟通的技巧 <br />
双向沟通的重要性:互动游戏 <br />
沟通时的四点注意事项: <br />
1.使用客户易懂的语言,避免使用生涩的专业名词 <br />
2.避免使用负面的语气或用词 <br />
3.正确对待客户的观点 <br />
4.对于客户曾经购买的产品进行否定 <br />
建立良好沟通关系的方法 <br />
1.保持轻松态度, 不要太过紧张, 但也不要太轻佻 <br />
2.让客户也能轻松与你谈话, 不要给客户压迫感 <br />
3.引导客户谈论感兴趣的话题 <br />
4.具体的赞美,忌讳虚情假意,用错词语 <br />
5.善用五同,同宗、同学、同事、同乡、同好 <br />
互动环节:实战案例分析 <br />
通过沟通如何辨别客户类型 <br />
从语音、语速等特点如何辨别职业类别 <br />
关键点录音分析 <br />
从音质特点上如何辨别客户年龄大小,寻找到适宜沟通点 <br />
关键点录音分析 <br />
从回答问题的方式上如何辨别性格特点、职位高低 <br />
关键点录音分析 <br />
客户的类型分析 <br />
小组研讨:不同职业类型的客户特点分析,及其与产品卖点如何关联 <br />
按照年龄分类:25左右,27-35左右,40左右,45以上 <br />
按照职业分类:学生,打工者,白领,老板,创业,待业,家庭主妇等 <br />
按照性格分类:老鹰型,鸽子性,猫头鹰性,孔雀型 <br />
互动环节:各种客户类型的实战案例分析 <br />
沟通过程中的整体把控点 <br />
音质特点,沟通风格,需求点,互动反馈等 <br />
优秀录音分享 <br />
互动环节:日常沟通中的疑难杂症
咨询电话:
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