360°客户关系管理

第一篇 客户关系管理 原理篇
第一单元 什么是客户关系管理
 客户关系管理能为企业带来什么
 客户关系管理的含义
 客户关系管理的内容
 客户关系管理与营销的关系
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
 谁是我们的“客户”?
 如何收集客户资料
 怎样判断谁是我们最优价值的客户
 怎样对客户关系进行分类
第三单元 客户关系的维护
 和客户建立什么样的关系
 如何让客户感觉物超所值
 怎样提高客户满意度、忠诚度
 如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元  客户关系管理中的现实问题分析
 如何才能让客户感觉非常满意？
 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
 如何确立最佳的服务水平？
第五单元  提高企业客户关系管理能力
 什么是客户关系管理能力？
 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
 提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元  客户关系的战略
 客户的增长矩阵
 客户关系管理的过程
 

第二篇 客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
 销售自动化
 市场营销（营销自动化）
 客户服务
第三单元 客户关系管理的实施 
 客户关系管理实施前的评估
 促进客户关系管理实施成功的因素
 导致客户关系管理失败的常见原因

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩
北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：
《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等。

• 中国式客情关系管理

  开课时间：2024-05-30 — 2024-05-31

  开课地点： 广东-深圳

  利益是纽带，信任是保证 双方的利益 彼此的信任 组织利益与个人利益 对供应商组织的信任 对供应商个人的信任 中国人建立信任的路径图 陌生-熟悉-对个人信任-对组织的信任 ..

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• 创新政企大客户开发与关系管理

  开课时间：2024-06-26 — 2024-06-27

  开课地点： 广东-广州

  模块一：政企大客户识别与划分 1、政企大客户的特征？ 2、为什么要拓展终端大客户？ 3、如何识别和划分政企大客户？ 4、政企大客户有什么价值？ 案例分享： 案例1：某高科技上市公司的政企大客户划分 案例2：某制造业上市公司的政企大客户划分 现场讨论： 公司哪些部..

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• 供应市场分析与供应商关系管理

  开课时间：已开课

  开课地点： 广东-广州

  一、如何为繁多的采购项目合理匹配资源【导入案例】：处处着火，采购经理成为一线灭火员1、管理对象是不同的，但基本管理原理是相通的2、你掌控的资源总是有限的，而你的创造力是无限的3、采购需求差异化分类目的是为差异化需求匹配人、财、物、法，让资源产生最大效用4、多维度构建采购项目战..

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• 360度决胜在基层一线主管工作坊

  开课时间：已开课

  开课地点： 福建-福州

  360度决胜在基层一线主管工作坊一、课程前言：1、一线主管是企业组织生产经营活动的基本单位，是企业最基层的生产管理组织上的一个个细胞，是企业的细胞，企业肌体是否健壮，要看每一个细胞的状态，细胞状态如何，关键是主管。因此，提高一线主管管理水平是一线主管建设的重要环节。2、一线主管是..

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• 关键客户关系管理与深度营销

  开课时间：已开课

  开课地点： 广东-深圳

  【课程背景】一场新冠疫情全球蔓延，世界经济遭受重创，商业模式与规则已悄然发生变化，市场竞争也与之加剧，在时代浪潮的席卷之下，我们更应抓住行业风口，积极拥抱变化，促进企业升级转型，赋能新业务，找到新的机会点与增长点。在客户关系级别中，通常我们将它分成四个等级，那么我们处于哪个等级呢？我们有..

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• 关键客户关系管理与深度营销

  开课时间：已开课

  开课地点： 广东-深圳

  第一讲：同频共振-选对场，换一种思维服务客户1、我是企业的形象代言人1）自身形象2）肢体动作3）言谈举止互检：形象测评表2、做一个让人舒服的人1）第一重境界：相谈甚欢2）第二重境界：一见如故3）第三重境界：相见恨晚3、找到自己的优势1）外向型销售人员优..

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• 供应商开发、选择、考核与关系管理

  开课时间：已开课

  开课地点： 上海-上海

  培训时间/地点：2022年4月14~15日（星期四 ~ 星期五）/上 海收费标准：￥4500/人Ø 含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø 不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐课程目标：供应商是企业不可或缺的..

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