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培训课程认证 消费者保障

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

课程编号:4765   课程人气:2037

课程价格:¥2800  课程时长:2天

行业类别:   专业类别:

授课讲师:敦平

课程安排:

       2012.10.18 上海



  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

【培训收益】
1、超越客户期望的客户服务; 2、了解优质客户服务的评价指标; 3、了解客户所认为重要的是什么; 4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践; 5、掌握如何提升客户服务技巧; 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法; 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

课 程 背 景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是 “客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了 “良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及 时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可 信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关 系.令客户满意度提升。   客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却 总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从 战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而 客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关 注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 --------------------------------------------------------- 课 程 大 纲 第一部分、 培养积极主动的服务意识   一、认识服务? 1、服务的三个层次 ?????????????????? ??◇ 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度 ——案例:附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言 2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接 3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——仪容 4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨:客户为何不满 ——现场模拟:服务目标: 在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分 构建一流的客户服务体系 ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系 1、客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 ——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨 3、提升客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定 ◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练:问题导向 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ——案例分享客户服务管理制度 第三部分 客户满意度与忠诚度管理 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match) 2、质量/服务本身的质量(quality) 3、价格(price) 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、客户挽留策略 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 ◇ 要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍; ◇ 要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。 ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。 ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人; ◇ 每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人); ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到25%至85%; 4、客人忠诚度的重要性 ◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司; ◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱; ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润; 案例分析带给的启示——宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。 第四部分 客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么   服务代表的能力 →? A-- Authority Action →? E-- Education →? H-- Humor →? L-- Listen →? N-- Needs →? P-- Passion →? S-- Service Smart Smile & Speech ——分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot) 第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉   一、客户投诉产生的原因 二、客户投诉产生的目的 三、客户投诉产生的好处 四、企业流失客户的主要原因 第六部分 处理客户投诉的方法 一、处理投诉的基本方法 二、处理升级投诉的技巧 三、处理疑难投诉的技巧 四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度 五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack); 七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法; ——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧 八、处理顾客投诉与抱怨的方法 九、重大投诉处理 十、不回避并找出原因 总结:  前事不忘,后事之师 ——视频分享及案例分析: 松下的客户抱怨中心

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