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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

课程编号：12577   课程人气：1321

课程价格：￥3200  课程时长：2天

行业类别：不限行业    专业类别：客户服务 

授课讲师：敦平

课程安排：

       2014.4.16 上海



  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

【培训收益】
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

举办时间：
2014年04月16-17日上海
2014年06月11-12日上海
2014年07月30-31日上海
2014年10月15-16日上海
2014年11月19-20日上海
 
第一部分、 培养积极主动的服务意识 
一、认识服务？
1、服务的三个层次
超越期望值服——忠诚度
附加值服务——满意度
基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
商品——直接
服务——直接
企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
可靠性——态度
响应性——反应
安全性——专业
移情性——耐心
有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

第二部分  构建一流的客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
3、提升客户服务标准
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
 
第三部分  客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
4、客人忠诚度的重要性
 
第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
 
第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
 
第六部分  处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师

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