“以客户为中心”描绘的金融五篇大文章

【培训对象】
总分行相关员工

【培训收益】
了解同业领先实践 掌握如何做好五篇大文章的核心要义 结合各类客群，明确如何做好五篇大文章

一、抓住五篇大文章的“牛鼻子”
1、当前银行业面临的主要问题
人的视角：一线没有获得感；中台没有价值感
（案例——某城商行以产品为驱动的发展瓶颈）
发展的视角：人？数字化？人+数字化。但如何做、如何落地
（招行普惠金融做法）
业务的视角：存款立行被颠覆，贷款投放竞争激烈。如何“适者生存”
（某农商行发展问题——原有的生存与发展模式难以为继）
战略的视角：如何串联起各个业务线，形成合力，实现“以客户为中心”的高质量发展（案例：从中信银行的发展思路中寻到答案）
异业的启发：海底捞为什么服务好？学而思与新东方的区别是什么？
2、为什么要做好五篇大文章
商业银行面向未来的发展核心能力：
从以产品为中心向以客户为中心转变（案例：麦肯锡为华夏银行、中原银行所做的用例驱动客户经营模式）；
从销售为王向价值共赢转变（案例：招商银行大财富管理3.0模式的核心要义）；
从条线经营模式向融合经营模式转变（案例：招行与平安团体金融建设的思路）；
从单渠道向超级渠道转变（案例：中信与招行、民生、平安全渠道经营的核心）；
从业技单行向业技融合转变（案例：中原银行业技融合模式）
做好五篇大文章，就是要构建五轮驱动发展模式：
以数字金融打造核心驱动飞轮（案例：金融数字化的核心在于客户数字化）
以科技金融打造发展赋能飞轮（案例：科技金融的关键在于应用）
以绿色金融打造对公创新飞轮（案例：名单制经营是绿色金融发展的要点）
以普惠金融打造信贷增长飞轮（案例：招行数字化普惠金融建设）
以养老金融打造客群经营飞轮（案例：如何构建数字化客户经营体系）
做好五篇大文章的意义：
形成高质量发展新动力，打造“以客户为中心”的面向未来的新发展模式
（案例：招商银行十四五战略规划、渤海银行战略规划、某城商行数字化转型规划等）

3、抓住五篇大文章的“牛鼻子”——数字化客户经营
知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路
行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路
合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路
一 ——提升聚焦客户的经营回检的整体思路
二、如何做好数字金融
1、数据驱动与数字金融
数字化的变与不变
数字化的体系框架
有目标：明确核心课群
有标准：经营策略设计
有节奏：多波次经营
有工具：数字化平台建设
有体系：客户运营的配套体系建设
2、数字化的关键能力：抓组织、优组织
组织层面：有助于战略落地
管理层：有助于指导和决策
员工层：有助于明确努力方向
总结提炼：总分支架构优化的思路与方向
业务管理体系整体优化建议
风险管理体系优化
支撑服务体系优化建议
3、银行数字化转型方向
需求场景驱动
科技驱动
行业生态
数据资源化
基础建设
风险
三、如何做好绿色金融
1、绿色金融应重点落地行业生态经营：
如何确定主攻方向
如何做好组织推动
行业客群获取渠道和产品创设
专项服务与营销策略
客户链式经营须重点扩展客户股权链、交易链、供应链、个人链和平台链
2、绿色金融需要做好七大抓手工具：
抓商机和客群
抓综合金融服务
抓客户生态圈
抓渠道合作
抓产品体系
抓“铁三角”
抓数字化支撑
3、构建绿色金融的“对公中台赋能体系”
体系化运营
5 x 5 工作法，全流程提升名单制营销获客能力
策划多种营销活动，邀约目标客户参加，强化赋能水平
提升专业形象，强化专业能力，提高客户经理获客能力
建立场景化的获客方式
经营强范式 中台策略 支行强执行
做好市场和经营策略的制定者
做优客户服务体系的建设者
做强渠道平台的搭建者
做好专业化经营的赋能者
成为条线内及跨条线的协同者
四、如何做好普惠金融
1、普惠金融经营的核心思路
人？数字化？人+数字化
度小满：MGM活动病毒式获客
微众银行：贷款全流程自动促动
网商：康师傅经销商群运营
建立集中精英团队链接全客群经营需求
提升批量获客能力和线上经营能力
推动数字化营销体系建设
2、某零售领先的股份制银行普惠金融的领先实践：
搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层
建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营
做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化
解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达
3、普惠金融核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是普惠金融经营的大势所趋
构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者
做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景
做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营
做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做
4、风险管理&客户经营，如何结合
营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营
风险从机控替代人控
客群划分及风控、营销策略
案例分析：高德地图+银联
5、数字化普惠金融客户经营案例拆解
客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里
客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客
客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客
客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷
资金流主题的“数据服务”整体架构
五、如何做好养老金融
1、抓“厅堂首面”，促首面经营
厅堂首面经营的“工作范式”
厅堂首面经营的线上线下联动
案例介绍：招商银行厅堂首面的对公做法
案例介绍：招商银行厅堂首面的零售做法
2、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变
蜜月期经营的“工作范式”
蜜月期经营的线上线下联动
蜜月期经营的产品与权益、活动策略
案例介绍：平安银行蜜月期经营策略
案例介绍：多波次营销的模式
3、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”
数据驱动的客群微细分策略
案例分析：上海银行乐退一族精准经营
系统赋能的客群经营
案例分析：中信先决平台
4、养老金融三大体系建设
联合管户机制
项目制：以项目为出发点，完成项目落地和客户获取
中台制：加强总分行中台能力建设，搭建服务范式与经营模式推广平台，构建跨市场、跨区域、跨条线协同机制
六、如何做好科技金融
1、金融科技&经营管理
基于数据驱动的智能经营管理分析
构建智慧经营指标管理体系，驱动高效经营和智慧
管理决策，推动经营管理数字化升级
2、金融科技&极致客户体验
以客户旅程为串联， 打造极致客户体验
从客户视角出发，目标上寻找全局最优解
提升数智化水平， 业务、数据、流程相统一
3、金融科技&金融服务
提供“金融+”赋能型产品
金融服务以科技产品形式部署，形成可输出的赋能型数字产品
打造“融资”、“融智”、“融数”的一体化数字金融服务综合方案
4、金融科技&风控
一体化数据风控，提升全面风险管理能力
打造数字化、精细化、敏捷化、实时化的全面风险管理体系
提升风险计算、分析、评估、预判能力，强化数字风控能力建设
5、金融科技&运营
基于数据驱动的卓越数字化运营
从人工经验判断执行的运营方式，转向以
数字空间自动化、智能化的运营方式
6、金融科技&数字场景交互
数字人场景交互模式，重塑服务新格局
以技术深度耦合客户、产品、业务
提升金融机构线上线下全渠道服务能力，实现轻量化运营
7、金融科技的领先实践
TOC：智慧营销+智慧运营
TOB：精细化管理
组织：敏捷转型
技术应用：AIGC

 

 

曾任：普华永道（中国）数字化与金融科技咨询业务 合伙人
曾任：阿里集团——阿里云智能事业群 业务总监
曾任：麦肯锡 高级咨询顾问
曾任：招商银行 总行零售部 高级经理
东北财经大学教授 研究生导师
浙江大学继续教育学院 特聘讲师
华中科技大学管理科学与工程学博士
中国注册会计师

【个人简介】
宋老师深耕数字化转型与金融科技领域十余年，在北京开科唯识技术股份公司，宋先生带领金融研究院围绕数字化咨询、运营、金融科技系统建设等做了大量开创性成就；曾是普华永道中国区最年轻的合伙人之一，也是东北财经大学较为年轻的教授、研究生导师；宋先生曾在阿里集团、麦肯锡担任数字化与金融科技领域专家、业务总监。宋老师集顶尖咨询公司、互联网大厂、金融机构、高校等背景于一身，全面、深入、透彻理解数字化核心要义与领先实践。
宋老师聚焦数字化与金融科技，提供从数字化战略到业务数字化转型、管理数字化转型、客户营销与客户经营等咨询与培训服务，年度培训排课超过100+，培训内容涵盖领导力建设、管理优化、对公营销、零售转型、网点转型、数字化客户营销、数字化客户经营、科技等众多领域。

【实战经验】
1、金融战略与业务发展——宋海林老师带领团队亲自参与、主导的咨询项目，为客户实现了数据驱动的决策支持系统，数据处理效率提升30%，决策支持的准确性提高了25%。优化财富管理体系，增强市场竞争力，财富管理业务增长率达到了32%，市场份额提升了15%以上。相关成果均提炼成培训案例、培训课程。
其中，比较有代表性的包括：建设银行深圳分行村民、社保、代发、车主等六大客群的经营体系与经营策略咨询项目、建设银行上海数据分析中心数据应用与咨询、中信金控战略规划与财富管理体系建设规划、招商银行对公客户经营体系外部专家服务等。
2、金融数字化转型——宋海林老师成功交付了10余个千万级的金融数字化转型项目。项目实施零售转型战略，零售业务的客户满意度提升18%，业务处理效率提升25%。为客户完成了战略规划的修订，实施金融数字化转型后，盈利能力提升28%。
项目包含：北京农商银行网点转型项目、邮政储蓄银行网点转型、伊利集团数字化转型咨询、同仁堂健康数字化转型咨询、康恩贝制药数字化转型咨询、创维集团数字化转型咨询等项目。
3、金融业务与科技能力——宋海林老师带领团队对于金融机构产品经理培养体系、金融机构客户培养体系，实施以用户为中心的设计理念，全面提升金融产品的用户体验。用户体验要素的应用使产品的市场响应速度提高了25%，新客户增长率达到了20%。
这些成果和业绩来自于：建设银行上海数据分析中心数据应用与咨询、光大银行科技中台体系建设规划、民生银行零售/普惠/对公客户经营策略体系建设、华夏银行财富与私人银行客群经营咨询等项目。

【培训经验】
1、企业数字转型系列培训——为中信银行信用卡中心、广西邮政、光大银行济南分行、招商证券等金融机构累积50余场，3000+人次，培训好评率98%，项目累积1000+行业案例，平均课程落地2套解决方案。
交付课程包括：《企业数字化转型趋势分析》、《从新零售看数字化转型》、《数字化领导力培训》等课程。加深学员对数字化转型的认知，更好的理解和推动数字化在企业中的应用。帮助企业识别和分析数字化转型的最新趋势，从而优化业务流程、提升运营效率和服务质量。
2、金融数字化转型系列培训——为农业银行总行远程银行中心、农业银行河南省分行、贵州邮政、重庆邮政、中国银联等金融机构培训交付30场次（含返聘20场），累积培训人数1000人，培训好评率95%以上。
金融数字化系列培训包含：《金融行业以客户为中心的数字化转型》、《数据分析与数字化客户经营》、《以数字化驱动客群经营》、《数字化转型推动业务+科技融合》等内容。课程强调了端到端的客户旅程数字化改造，推动了银行从“产品驱动”向“客户驱动”的转变。帮助金融机构打通数据和信息在各个渠道的无缝交互，为客户创造完美的服务体验，同时利用高级数据分析进行深度数据挖掘，显著增加了交叉销售的机会。
3、金融战略与业务发展系列培训——中国石化（类金融企业）、中行总行科技部、东北财经大学、农行河南省分行等客户累积授课60场次，课后满意度达到97%以上，返聘课程15场。
系列课程内容：《金融行业数字化转型方向与同业实践》、《金融行业趋势分析》、《从战略到落地——“以客户为中心”个人业务发展之道》、《从战略到落地——对公业务差异化发展之道系列课程》、《商业银行对公业务行业趋势分析与企业趋势分析》、《商业银行战略与公司客户经营策略》、《科技赋能驱动业务创新系列课程》。课程内容涵盖了从战略规划到执行落地的全过程，使学员能够掌握如何将战略转化为具体的行动计划，并在实际工作中有效实施。这有助于提升银行的战略规划能力和执行力，确保战略目标的实现。
4、金融业务与科技能力系列培训——华夏银行科技子公司、重庆农商行秀山支行、农业银行总行远程银行中心、福建邮储银行等客户累计授课+返聘100场次，客户满意度高达95%以上。
系列培训课程包括：《金融机构产品经理培养体系》、《金融机构客户培养体系》、《以用户为中心的需求分析、需求设计、体验优化之道》。课程内容强调了科技赋能在推动业务创新中的关键作用，帮助银行构建了以客户为中心的经营模式。不仅提升了银行从业人员的专业素养，还推动了银行业务的创新和数字化转型，为银行在激烈的市场竞争中赢得了优势。

【学术著作】
《区域性银行生态体系建设白皮书》。作为主编，携手中原银行、阿里云研究院，访谈40余家银行副行长及以上领导，问卷调研70余家银行，历时半年，撰写完成
学术著作：《市场营销学》（东北财经大学出版社）
相关文章与论文：《智慧运营赋能企业业务“内涵式”发展》《中国零售银行敏捷转型》《砥砺前行、智启新篇：2019—2020中国企业数字化发展回顾与展望》《中国商业银行数字化转型研究报告》《“韧性发展”助力商业银行发展》等

【授课风格】
专业性强：凭借顶级咨询机构的领先理念、丰富的咨询实战经验、过硬的实操技巧、成功推广的实战经验，成为企业战略咨询、客户经营、市场营销等领域的引领者
实用落地：凭借丰富的从业经验，如亲自参与的近百项各类领域的咨询经验，在阿里集团深度推动阿里服务近百家金融机构各类合作，能够为学员提供实实在在的干货
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用
量身定制：结合丰富的经验量身定制课程；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施
风趣幽默：轻松愉快，深入浅出；生动活泼，通俗易懂；谈笑风生，印象深刻

【主讲课程】
咨询方法论与能力提升类
《金字塔原理与应用》
《员工数字化能力提升》
《咨询方法论与落地实践》
企业数字转型类
《企业数字化转型趋势分析》
《从新零售看数字化转型》
《数字化领导力培训》
金融战略与业务发展类
《金融行业数字化转型方向与同业实践》
《金融行业趋势分析》
《从战略到落地——“以客户为中心”个人业务发展之道》
《从战略到落地——对公业务差异化发展之道系列课程》
《商业银行对公业务行业趋势分析与企业趋势分析》
《商业银行战略与公司客户经营策略》
《科技赋能驱动业务创新系列课程》
金融数字化转型类
《2024年金融行业以客户为中心的数字化转型》
《数据分析与数字化客户经营》
《以数字化驱动客群经营》
《数字化转型推动业务+科技融合》
金融业务与科技能力类
《金融机构产品经理培养体系》
《金融机构客户培养体系》
《以用户为中心的需求分析、需求设计、体验优化之道》