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销售成功的关键在于适应客户的性格
时间：2011-06-29 作者：黄德华
| 销售成功的关键在于适应客户的性格 黄德华 以下案例是医药经济报提供的，我作为医药销售的实战家与研究家被邀请对以下案例进行了点评。本文绝大多数观点发表在医药经济报2010-12-24日的营销版。现把原文全部提供给大家，供大家参考。 案例是以对话的形式展开的,新手与主任的对话如下： 阿蓝：主任好 主任：有事啊 阿蓝：没事,就是过来和您聊聊天 主任：聊天,我这一天都够累的了,一天那么多病人都不愿说话好不容易休息一会还聊什么天!赶紧回家吧 阿蓝：（傻笑……） 主任：这都5点多了快下班了早点回去吧. 阿蓝：主任其实就是想让您多支持支持我，多照顾一下。我都上班2个月了还没有转正呢公司考核非常严格，还是想让您多支持支持我 主任：支持，一天来一个代表说支持我还怎么用不用工作了，你说我怎么支持你换位思考一下要是你你怎么办。 阿蓝：（晕了，面红耳赤，无语， 傻笑……），主任你这不是给我出难题呢么？ 主任：怎么叫出难题呢？你说说我怎么支持你们，你们公司政策也不是出类拔萃的我怎么支持。 阿蓝：这个政策只是单方面的支持如果每个公司都拼这个肯定不会做好。 主任：那你公司有什么？ 阿蓝：也要有服务综合方面的。 主任：服务，我要你们服务什么，你能给我提供什么服务我生活过日子用你服务什么。 阿蓝：（傻笑…尴尬…）用药的售后服务， 主任：你说都来找我怎么办，我只能公平相待。 阿蓝：但是也得有侧重点 主任：侧重点？你说怎么侧重点…… 阿蓝：（傻笑…） 主任：以后吧，公司有什么新“精神”带来就行了。 阿蓝：“精神”都是和销量挂钩的，销的好也会有，销的不好也会有。 主任：做为我们希望国家出台政策，取消现在这种制度（**）。公司呢也多研发出好药让老百姓受益花少钱治大病。 阿蓝：主任您说的对，但是这种政策也不是老百姓能解决的。 主任：所以说呢就要自觉靠自己做为我们得讲医德。 阿蓝：（心想还医德呢）是的，只能凭自身的素质，道德来约束自己。但是这种素质，道德也是建立在温饱的基础上的我一个月就还不到1100元呢，去了吃饭的500,600元就没钱了。所以还请主任多照顾照顾我您不开我的药，哥哥，姐姐们也不敢开。 主任：他们开不开与我可没关系，想开谁的就开谁的不信你回去查查以前的销量。一个月属我开的少。你挣的少与我也没关系呀觉得公司不好可以换呀可以换别的行业呀。 阿蓝：有困难也不能说换就换呀既然选择了这一行就应该爱这一行。 主任：干一行就得爱一行，你挣的少你得努力呀，我当时上班一个月就挣几十块你得慢慢来。 护士：叫主任下班了。 主任：快回家吧都下班了。 阿蓝：行，等着一起走。（一行四人，主任，两个同事，我。走到楼梯一同事有事上楼了我们三人在二层等。） 主任：和一同事说小*一个月挣1000元嫌少，你说我们当时上班挣得更少就几百块， 护士：你刚上班得慢慢来，多努力 阿蓝：等了约2分钟还没下来，主任，*姐上楼去干嘛去了，我上去看看吧 主任：干嘛去了也不用你管赶紧回家吧 阿蓝：…傻笑… 我看看能不能帮上忙 护士：*姐上去拿东西了 主任：挣得少…*＃￥％＆×…… 阿蓝：主任以后你就是我的衣食父母啊 主任：你这样说就是最大的错误。…尴尬… 阿蓝：主任……（郁闷……） 话后，二人上楼，我即回家结束对话。 黄德华点评：销售成功的关键在于适应客户的性格 这是性格相反的拜访案例，属于猫头鹰型销售员遇到了孔雀型的客户的案例。案例中的阿蓝需要加强学习人性知识，学会风格转换，按照客户的风格拜访客户，即使用适应性销售技巧拜访客户，成功的可能性才会大大提高。 我们知道，医药代表是药企派出的向医药工作者宣讲药品知识与药物信息并承担药学咨询服务的专业人员，她的社会价值在于宣药疗疾。因为她们通过药品来宣讲医药学知识，进行药品信息咨询；通过传播医药学知识，解决医药信息的不对称。帮助繁忙的医生节约宝贵的时间，优化药物治疗方案，让患者得到更经济更安全更有效的治疗与康复。医药代表真正的使命就是通过医药学的宣讲，不断地提高医生与患者的价值，最终让患者得到满意地康复。她的职业定位应该是医生良伴，即医生的好伙伴。 我国化学制药工业协会的《医药代表行为准则》对医药代表的基本职能做了明确规定，“医药代表要科学地向医生和医疗机构推介药品，正确地宣传药品的安全性、有效性，辅助医疗机构合理用药；收集所推介药品的不良反应，及时向生产企业反馈，提出有效措施及处置办法，认真了解临床需求，提供科学的药学服务。”要真正的履行这个职能，医药代表就要关注：传播的行为是否合乎规范，传播的内容是否学术，传播的技巧是否专业。在业内，把那些以谈论药品信息或提供药学咨询为主的医药代表称为学术型医药代表，而把那些以谈论可建立“熟人与朋友”关系话题为主的医药代表称为关系型医药代表。 在本案例的整个对话中，这位医药代表没有说一句体现了医药代表的职业使命和职业要求，也没有一句在关心科主任的话。整个过程就是在“乞求”科主任开恩处方更多的药品，以提高自己的收入和顺利通过公司的业绩考核。所以，黄德华认为案例中的医药代表既不是关系型医药代表，也不是学术型医药代表，是一个对职业不了解、涉世不深、没有经过训练而靠野生技巧（本能技巧）在从事药品销售的医药代表。 关系型的医药代表，一般有两种建立关系的做法，第一，利用东方关系学。我们人类会在很多领域自动地依从“熟悉与喜欢原理”，比如，人们总是喜欢购买他喜欢的人推荐的东西，或者人们总是喜欢购买熟人推荐的东西。在我们东方，关系意味着熟人，意味着友谊，因此，关系就让我们披向无敌。我们东方认为，这个世界时关联的世界，每个人来到这个世界，就有天然的关系，如父母关系、亲戚关系、宗族关系、同乡关系，随着人的长大，还有同学关系、校友关系、战友关系、同事关系、朋友关系、师生关系等。如果和某某没有关系，也会通过寻“源”找“同”来造就关系。比如用九同关系(同学、同事、同乡、同校、同姓、同好、同行、同年以及同星座)来建立熟人或朋友关系。案例中有这么一段“主任：聊天,我这一天都够累的了,一天那么多病人都不愿说话好不容易休息一会还聊什么天!赶紧回家吧！俺：傻笑…… 有些尴尬！！”这是一个很好关心主任或表扬主任以拉近关系的良机，可惜这位医药代表悟性较差或涉世不深或不懂东方关系学。如果这位医药代表这样回应：是的，看这么多病，肯定挺累的。不过，我看得出，主任对病人很关心很热情。再做些关心她的举动，如眼神，倒水，递杯子等。那这次拜访，关系就会拉近不少。 第二，运用适应性销售技巧。在西方呢，他们也是没有关系，搞关系，搞了关系，也就会有销售。只是他们提倡的方式跟东方不同，他们要求销售员按照对方的风格进行打交道，比如说，黄德华是孔雀型风格，销售员就以孔雀型风格与黄德华交往。美名其曰，待人如人愿。其实是“施其所欲”，不过这里的欲，不仅仅是爱好，更多的是其心理需求。他们把这个原则与技巧称作销售的白金法则。我们东方的俗话是“见人说人话，见鬼说鬼话”，要投对方所好，这里的好，其实也可以是性格。适应性销售技巧，就是要求销售员，要见“孔雀”说“孔雀话”，而不是按照自己的风格或拜访的目的来说话。案例中，这位科主任是孔雀型的客户，孔雀的特质是爱说话，话语特别多而乱，没有逻辑，有追求新奇特的动力。心理需求是认同与成就，喜好得到对方的赞扬、认可、同理。比如案例中“主任：以后吧，公司有什么新“精神”带来就行了。”接下来，这位医药代表应该马上谈些有关“新”的话题，比如新闻呀，新衣服等，比如回应：哦，主任，我一进来，就注意到你今天的发型与上星期的不一样。案例中“主任：所以说呢，就要自觉靠自己，做为我们得讲医德。俺：还医德呢，！！！是的，只能凭自身的素质，道德来约束自己。但是这种素质，道德也是建立在温饱的基础上的我一个月就还不到1100元呢，去了吃饭的500,600元就没钱了。”这是认同与表扬主任的极大的良机，结果呢，这位医药代表却表现出对医德的蔑视，后面还来了一大段关于道德与生存关系的大论。从这点看，黄德华认为，这位医药代表可能是猫头鹰型风格。孔雀风格与猫头鹰风格处于“TOPK十字架”的对角线上，属于冤家对头，话语不投机，一个理性一个浪漫，一个严谨一个跳跃。如果这位医药代表这样回应：是呀，主任，我发现像您这样讲医德的医生蛮多的，我很乐意向你学习，做个有药德的医药代表，请主任多多指点。 专业性医药代表，不仅仅在拜访医生过程中，要谈到药品或疾病或患者等相关话题，以发挥人类依从的第三大原理“权威原理“的作用。还要用专业的沟通技巧来和医生沟通。比如，案例的开头改成这样会更好些“俺：XXX主任,您好。主任：有事啊。俺：是的，哇塞，主任，你今天看了这么多病人呀。”案例拜访结束时出现了尴尬“主任：你这样说，就是最大的错误。…尴尬…俺：主任……郁闷……”，懂得专业拜访技巧的医药代表一般会这样做：哦，这样子的。主任，看到你，我总是会想起我父母。 我们都知道，知己知彼百战百胜。这个案例告诉我们，销售成功的关键在于双方性格的互动，性格需要处在同一个频道上，否则就会出现对牛弹琴。案例中的科主任属于孔雀型，而这位医药代表的行为风格属于猫头鹰型。这位医药代表要取得销售成功，就要按照孔雀型风格拜访这位科主任，并加强医药产品知识、专业销售技巧和医药代表职业知识的学习。 黄德华：著名管理学家、高级培训师、高级咨询师、浙江大学EMBA优秀学员、浙江大学EMBA优秀毕业生、中国销售队伍管理研究专家、中国创业搭档研究专家、中国接班人管理研究专家、中国行为风格研究专家、浙江大学等数家高校特聘教授、浙江数十家企业的销售管理顾问、国际劳工组织创业教育培训师。是把棘轮效应、曲棍球杆效应、边际效应、知觉管理、俄罗斯套娃现象、卡尼曼前景理论引进销售队伍管理研究的首创者，是把TOPK技术引进销售队伍管理、成功创业好搭档与企业传承好接班人等问题研究的首创者。拥有12年的外资企业市场销售管理的成功实战经历，曾获得中国最佳销售主管、销售经理和大区市场销售总监等称号。拥有一流大学的教育背景，先后毕业于武汉大学、清华大学与浙江大学，1997年曾经在哈佛大学接受过DISC技术训练（即领导力训练）。最擅长的培训模块：管理者性格与领导力、赢在销售队伍管理、创业搭档的性格配方、企业接班人的性格配方、适应性销售技能以及销售成功学。培训行业主要有：医药、兽药、保健品、化工、IT、互联网、器材、纺织、建材、电子、园林种苗、机械设备、烟草、培训、银行等。目前在《销售与市场》《人力资源》《商界评论》《企业家天地》《中国投资》《科技智囊》《经理日报》《建材与装饰》《调味品经销》《中国医药报》《医药经济报》《医药导报》《华夏酒报》等杂志发表论文60多篇，在搜狐的博客为：中国销售管理大学http://gandyh.blog.sohu.com 我的E-mail：qiyeliangban@sohu.com |
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