上个世纪70年代，书信是人们最常用的联系方式，每天邮政局都要处理大批信件，大家都靠着这一纸书信来进行沟通、交流，传递着思念、情怀。90年代初，电话的兴起改变了人们的生活方式，虽然电话费还高昂的让人慌张，但是科技的步伐已经让沟通渐渐变得更加便捷。1933年3月30日，第一代移动通信手机的诞生，让通信业又跨入了一个新的领域。再到今天，沟通变得不再费力，随着通信技术的发展，我们无时无刻都在感受通信技术带来的全新体验。

       通信业的发展让人们越来越便利的享受足不出户的情感交流，但是，这样沟通的，带来的高昂代价渐渐让消费者变得不可接受。消费者所面临的是：高昂的套餐资费、垃圾短信、资费不透明等等问题。

        根据近期网民对通信资费、服务满意度等方面的调查，结果都让人吃惊，“坑爹的资费”，“人傻钱多才会去办那个套餐”，“垃圾短信多的吓人，好怕自己信息被泄露”，“变着法的收钱”。

       作为一个沟通为己任的信息产业，一个改革比较深入的行业，通信行业和消费者间的沟通能力基本不及格。究其原因，有以下几点：

        1、随着沟通越来越便捷，各种通信方式应运而生，不再局限于电话、书信，网络视频等一大批打着免费旗号的方式影响着消费者，消费者对于传统方式的资费产生疑问，面对账单表示不理解。

       2、媒体的大肆渲染和报告，让原本清晰明了的事情变得放大化、夸张化，引发消费者情绪。

       3、通信行业相关部门信息的发布相对贫乏。

       通信行业未来该如何进行良好沟通和问题处理

       1、消费者投诉建议渠道的扩展

       2、完善地市场调查

       3、根据市场和消费者来进行合理的改革和定位

       4、积极开展与消费者沟通零距离活动

       5、通信行业内的自我学习和自我发展

       6、提高消费者投诉处理效率