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汽车行业如何处理客户关系?
    时间:2015-06-08

       随着个性化时代的到来,汽车行业如果还执着于标准化的产品与服务,就无法应对激烈竞争的市场,如果不主动变革,最终失去的一定是大量客户。汽车行业须把核心竞争力转移到客户上来,做好客户关系管理是必然的大势,这也表明汽车行业已经进入了后市场时代。

       1、客户满意度管理

       客户满意度是测评服务质量的指标,是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的,是客户对售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的满意程度。经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平;监控各个环节,及时发现服务过程中的问题并给予补救,并争取再次激发客户的热情;加深客户对于经销商的良好印象,增加下次进厂及再次购买的机会。对于客户满意度调查结果,要进行定期分析,形成每月分析总结报告,找出优势与劣势项目,及时反馈到各个相关部门,要求相关部门根据分析报告的结果采取针对性的措施进行改善。

       2、客户满意企划管理

       客户满意企划管理是一项长期的、可持续的战略工作,它需要企业给予长久的支持,并从细节上一点一滴的细节上进行改善。通过对汽车销售外部环境、内部环境、客户满意影响因素的分析,了解经销商在发展现状存在的机会与威胁,从而制定出战略目标方向。

       同时,要把客户满意中长期战略规划转化成为可执行的年度计划,制定年度客户满意计划的方式大致有两种:

       一是按时间制定法

       二是按活动主题制定法

       3、客户投诉处理

       处理客户投诉应遵循“2123原则”,受投诉部门的责任人应在2小时内与客户联系了解情况;1天内向客户做出答复;重大投诉销售服务店高层应在2天内向客户做出答复;投诉解决后。回访员应在3天内向客户跟踪回访,了解客户是否满意、投诉文件管理客户投诉必须使用统一表格进行维护,客户投诉每周、每月进行统计分析。所有客户投诉的处理都要有记录,有负责人签字,并存档备案。将完整的表格内容进行统计分析,存档备案。

       4、客户信息管理

       客户信息管理是最基本和基础的工作,它为经销商的销售、服务、客户维护提供了基盘依据。很多汽车经销商的客户信息管理还不完善:

       客户价值报告很少采用;

       客户数据记录不尽完善,历史性更新维护不太到位;

       客户信息分析较差;

       数据库大多还是采取Excel表格的形式进行管理;

       汽车行业的客户信息管理包括建立客户信息数据库、客户信息分析、客户价值分析三个部分。

       5、客户关怀活动管理

       客户关怀的目的是使客户满意,支持和经营客户并实现持续或再销售。制定客户关怀计划与客户进行深入沟通,倾听客户的意见,随时关注客户的新需求,解决客户的难题,关注客户资源的动态变化,挖掘客户更多更深层的应用,为客户提供更多更新的应用,保持长久关系,争取实现客户资源最大化。客户关怀的方式包括开展各种检查活动、节日主题活动、爱车讲堂、会员俱乐部等。

       6、客户回访管理

       客户回访是最能发现客户的想法,找到自身问题的方式。

       详细解答客户的问题,提醒车辆下次保养时间,延续客户关怀,创造更多的销售和服务机会。对回访结果进行抽检,通过对服务人员有效地监控来保证服务规范的执行,提高客户满意度。回访后需要对数据进行处理,根据回访的各项得分找出优势项目和弱势项目,提交责任部门改进,修改下月回访问卷进行效果监督。

 

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