售后服务一直是消费者瞩目的话题，因为这牵扯到购买商品后是否能得到后续服务保障。当企业品牌成为众人追逐的目标，甚至能让消费者成为信徒，就表明企业的产品是受人肯定和追捧的。另一方面，这对企业也是一个反面警示，因为，大众对你的期待值越高，你所做的就应该更好，一旦神话瓦解，等待企业的必将是噩梦。

近期3.15央视晚会上，曝光了苹果产品售后服务拒不执行中国三包政策。据苹果公司规定，所有苹果产品的保修期都是一年，苹果手机换机后保修期还是延续原有手机的保修期，可是按照我国移动电话三包规定的要求，手机产品换货后，应重新计算保修期。这一消息让苹果瞬间成了舆论的焦点。国内移动手机用户对于苹果已经很熟悉，甚至很大一部分人群很崇尚使用苹果手机，以至于苹果的每一次更新换代都备受世人瞩目。之所以引起强烈关注，就在于产品本身的质量和科技带给人的便利和享受。但售后服务没有跟进，苹果的神话也会破灭，更会引起消费者的不满和质疑，可见，良好的客户服务是企业立信于民的基础。

1、根据客户需求做创新

不论什么样的产品，它的最终使用群体还是社会消费者。不论产品的科技性有多高，如果它满足不了用户的特定需求就没有其存在和发展的意义。因为它没有市场和价值。苹果公司基于用户需求所做的创新是值得肯定的，时刻将用户的使用舒适度和便利度放在研发首位，这也是为什么苹果在消费者眼中是高科技高质量高体验度的移动通讯产品。它是将用户的生活和工作的细节放到产品中结合考量，始终将用户需求放在首位。这点值得所有国内企业借鉴的。因为现如今的市场经济环境下，无法满足消费者需求的产品终将被淘汰。但也更与时俱进，做相对应的创新。苹果去年推出的ｉＰｈｏｎｅ４ｓ、ｉＰｈｏｎｅ５以及ｉＰａｄ系列，都被批评说创新不足。创新力一直是支撑苹果品牌价值的主要动力，“创新不足”自然会引发市场担忧。这点也应引起企业的警醒，不能好逸恶劳，一成不变是无法赢得用户持续关注和支持的。

2、及时解决问题

虽然问题出现才去解决，但是亡羊补牢为时不晚，因为再缜密的工作也会有漏洞，或者受一些因素制约，会出现一些问题。这是不可避免的，一旦发生这类意外，给用户带来损失，就要第一时间去帮用户解决。逃避和推卸责任只会加剧失去用户的信任。这是一个基本的善意和诚实。如果没有这个的话，产品不被别人接受，公司不被别人接受，作为一个品牌的谎言迟早会被戳穿。苹果这次的曝光就是一个鲜明的例子，再被人奉为神话的产品，失去了消费者的信任就会陷入一个恶心循环。好在苹果及时做了弥补性措施。

现在登录苹果中国的官网，在主页右下角一个醒目的位置，就会看到署名为苹果CEO蒂姆·库克的一封致歉信。在致歉信一开始，库克就表达了歉意。信中说道：在过去两周，在中国收到许多在维修和保修政策的反馈。苹果"不仅对这些意见进行了深刻的反思还与相关部门一起仔细研究了'三包'规定"。并重新审视了苹果维修政策的沟通方式。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，苹果表示诚挚的歉意。虽然出现了问题，但是毫无疑问苹果这样的做法是一个大品牌该有的度量，没有消费者的支持，神话也必将不攻自破。

企业的发展受众多因素制约，但万变不离其宗，不管是产品还是服务要想在激烈的竞争市场环境下被消费者认可，就必然需要以市场为导向，以客户需求为指引，以客户服务为基础，去制定企业的发展方向和具体规则。