泉山湖置业公司《打造最有价值员工-内部客户服务》培训

    时间：2012-03-18

202年3月17日蒋小华老师赴安徽淮南给泉山湖置业公司员工讲授《做最有价值员工-内部客户服务》培训。公司全员参加了本次培训，大家学习热情很高，课程持续到晚上8：30结束。
课程内容摘要；

引例1
在销售年中筹备会的讨论会上，据反应常常出现这样的情况：办事处员工打电话来公司，询问某类事情，接电话的人说找A，A说找B，B说找C，C说找D…… 绕了一圈，不知找谁。

引例２
随着公司的快速发展，管理问题也日益凸显。其中比较严重的是各办事处和各部门之间壁垒严重，开会时，我们发现，各部门常常相互扯皮推诿，敷衍甚至指责。工作中缺乏主动沟通，流程不畅，效率低下。

掌握工作配合技巧
角色定位取决于心态
正确对待投诉

在一次训练活动中，有位主管分享他们公司如何处理团队冲突的故事。他说：『以往在我们主管会中，最常听到的话是互相批评、互相攻击，场面热闹。像〝因为生产部未按时交货，所以业绩没有完成！〞，〝因质量设计不良，产生顾客抱怨与退货〞，〝因业务下单交期太短，中间插单、改单…造成生产不顺〞，很多的〝因为你的…不对，所以造成我的…不能做事〞，或者是〝都是因为你没有配合，我的…所以无法完成〞；每次会议都为相互间没有配合好的事，与这段期间的缺失、问题争辩不休。』

一、建立内部客户服务意识
什么是内部客户？
内部客户指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。
内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。

客户服务意识
同事是我的内部客户


“内部客户”服务
让“内部客户”满意


二、结果导向
内部客户服务：以结果为导向
员工靠结果生存、企业只为结果买单
员工和企业是什么关系？
结果导向：做好才是做了
九段秘书测试：请问你员工是几段？他的结果值多少钱？
获得结果：2BC原则
执行24字原则
三、拥抱责任
责任胜于能力
有人说，许三多是“傻子”，许三多真傻吗？
许三多的 “ 傻”，是一种大智若愚，是对己、对人、对企业负责的精神。
对许三多而言，当兵就要有个兵样子，这是对自我价值的高度认同。
大智若愚的 “傻”是一种境界，更是一种智慧。
龟儿子－兵王，为什么成功的是许三多，而不是成才？
许三多：新兵连-红三连五班-钢七连-参加老A选拔-进入老A
成才：新兵连- 钢七连－跳槽红三连－ 红三连五班 －参加老A选拔-因“战斗”放弃被淘汰， 红三连五班 － 现次参加老A选拔－ 进入老A
请记住以下格言
不抛弃，不放弃。
好好活，就是做有意义的事，做有意义的事情，就是好好活。
人不能太舒服，太舒服就会出问题。
日子是问题叠着问题。
世界上有能喝酒的人吗？没有！只有能扛的人。
他做的每件小事就好像抓住一颗救命稻草一样，到最后你才发现，他抱住的已经是参天大树了。
信念这玩意不是说出来的，是做出来的。光荣在于平淡，艰巨在于漫长。
别混日子了，小心日子把咱们给混了。
人们为什么对责任敬而远之？
责任是一种“压力”，责任是一种“约束”
责任是一种“负担”，责任是一种“累赘”
组织危机的症结在于责任缺失！责任缺失的根源是员工趋利避害的人性未能得到合理引导。
岗位股份制公司
打工者心理定位：我为别人做事、别人给我工资---分红机会较少；
对自己负责定位：见工作就干，不管分内分外，有困难就上，不管报酬高还是报酬低---分红机会较多
责任越大、提升空间越大
没有应不应该、只有愿不愿意； 解决问题第一、追究责任第二； 负起全部责任、你唯一的选择； 大胆拥抱责任、不要推缷责任； 即使出现问题、带上方案请示。
在责任面前
四、团队协作
内部客户服务
利他就是利己
团队法则
海鱼的故事

团队定义
团队是由一群有共同目标、优势互补的群体，他们对共同目标、行动方法彼此承诺与负责。
团队与群体
团队行为曲线
团队建设原则
团队建设原则
团队中的9种角色
世间万物各有功用
创新者首先提出观点；
信息者及时提供“炮弹”；
实干者开始运筹计划；
推进者希望散会后赶紧实施；
协调者在想谁干合适；
监督者开始泼冷水；
完美者吹毛求疵；
凝聚者润滑调适。

团队中能缺少哪类角色？
五、沟通技巧
内部客户服务
影响组织沟通的因素
链接：沟通漏斗原理
沟通与协作的五大思维
沟通：鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。
是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。
是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。
是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。
沟通步骤：编码、解码、反馈
沟通的三种表现：
倾听的艺术
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底
首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助
如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。 ——飞利浦创始人之安顿
权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。
倾听的层次
积极倾听:用词、语调和动作
用词：
所以你的意思是
让我看看理解得是否对
你听起来挺气愤
语调：
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合
动作：
保持目光接触，身体动作与谈话者一致
有效的倾听技能
倾听的注意事项
沟通的策略
生活的品质决定你沟通的品质；
优秀的领导人皆为沟通的高手。
说对方想听的、听对方想说的
弄清楚听者想听什么；
认同赞美、询问需求
以对方感兴趣的方式表达；
幽默热情、亲和友善
在适当的机会和场所中。
依据需求、变化场所
积极探询说者想说什么；
设身处地、不要打断；
用对方乐意的方式倾听；
积极回应、鼓励表达；
控制情绪适时回应与反馈。
确认理解、听完澄清；
善用亲和力
同理心沟通
同理心的理解：
站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。

同理心两个区别
换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。
同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
合一架构法（如果…更好）
当对方提出反对意见时，不要说“可是”、“但是”，而要说：
我理解……同时（如果…更好）
我感激……同时（如果…更好）
我感谢……同时（如果…更好）
我尊重……同时（如果…更好）
当你向别人提出意见时，也要说：如果…更好些。
FAB法：销售建议
F---属性或功效(Features或Fact)，即有哪些特点和属性
你是谁？你能做什么？让对方产生好感
A---优点或优势(advantage)，即与别的有何不同
与其它的有什么不一样？让对方产生兴趣
B---客户利益与价值(benefit)，带给来利益是什么
带来什么好处？给对方带来极大的价值
纵向沟通
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
打油诗
上级绝对不会有错；
如果发现上级有错、一定是我看错；
如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；
如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；
如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；
总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。
你的上司怎样看你
自动报告你的工作进度——让上司知道
对上司的问题，有问必答——让上司放心
努力学习，了解上司言语——让上司轻松
接受批评，不犯第二次错误——让上司省心
不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效
毫无怨言地接受任务——让上司满意
对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
接受工作三个步骤
主管呼叫用有朝气的声音立刻回答。
不要闷声不响地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答。带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。不要把某件事不会做当成拒绝的理由；不要把没时间作为藉口。
记下主管交办事项的重点
具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距。日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。可避免日后如“有没有交待”“有没有听到”之类的纠纷。
理解命令的内容和含义
不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫——确认。尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫——检验理解。要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。
写下来，问清楚，说明白
复述避免白忙乎，确认保证不走样；
多些手写备忘录，少些脑写备忘录；
说明白的三大要点：
会说“一、二、三”;
重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道的，一定要先说；
学会简单与精准。

复命：及时复命，让业绩不打折
四小时复命制：
对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一般为四小时。
具有复命精神的企业作风：
不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命；
不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命；
不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。
复命精神能够解决的问题：
有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果；
限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。
复命注意事项
结果过程（原因）补充；
客观准确、用数据说话；
尊重上司的评价，不要争论。
横向（跨部门）沟通
“功夫在诗外”的启示
优秀的HR经理的真功夫在于对其他部门运作的了解；
优秀的财务经理的真功夫在于对其他部门运作的了解；
优秀的任何经理的真功夫在于对其他部门运作的了解；
普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。
部门间横向沟通要点
多了解其他部门的业务运作情况；
多学习其他部门的业务知识；
凡事应站在整体利益的立场考虑问题；
对本部要求严一些，对其他部要求松一些；
从自己做起，从现在做起。
了解其他部门运转
多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度；
平时多与其他部门沟通，多倾听；
在设计个人生涯规划时应考虑变换部门；
站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考；
部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。
创造横向沟通环境
企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通；
制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通；
成立一些跨部门的项目小组／委员会等进行工作；
互派主管到其他部门兼职；
岗位轮换﹙最有效的方式﹚。
有利于解决跨部门沟通问题
让员工更有活力，更有创造性
企业的运转更加规范顺畅

六、化冲突为双赢
根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？
当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？
如何处理冲突？
建设性冲突与破坏性冲突
竞赛还是共赢？
基于立场（对与错）
基于利益（得与失）
冲突解决的原则
如何达成“统一”？
七、乐在工作与心怀感恩


追求快乐 逃离痛苦
人生的终极目标
乐在工作：让工作成“快乐”生产基地
人生的终极目标：追求快乐与逃离痛苦。

ABC情绪理论：
A（ANTECEDENT）前因
B（BELIEF）信念
C（CONSEQUENCE）后果
结论：事物本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。

受益理论：我受益，我快乐：
之所以不快乐，是因为很多时候我们觉得自己受损了，而这是由我们看待利益的角度决定的。

放下理论：我放下，我快乐；
如果你不小心丢掉100块钱，只知道它好像丢在某个你走过的地方，你会花200块钱的车费去把那100块找回来吗？



快乐的秘密

有一个天生失语的小女孩，爸爸在她很小的时候就去世了，她和妈妈相依为命。妈妈每天很早出去工作，很晚才回来。每到日落时分，小女孩就站在家门口，充满期待地望着门前的那条路，等妈妈回家。妈妈回来的时候是她一天中最快乐的时候，因为妈妈每天都要给她带一块年糕回家。在她们贫穷的家里，一块小小的年糕就是无上的美味了啊！
有一天，下着很大的雨，已经过了晚饭的时间了，妈妈却还没有回来。小女孩站在家门口望啊望啊，总也等不到妈妈的身影。天，越来越黑，雨，越下越大，小女孩决定顺着妈妈每天回来的路自己去找妈妈。她走啊走啊，走了很远，终于在路边看见了倒在地上的妈妈。她使劲摇着妈妈的身体，妈妈却没有回答她。她以为妈妈太累睡着了，就把妈妈的头枕在自己的腿上，想让妈妈睡得舒服一点。但是这时她发现，妈妈的眼睛没有闭上！小女孩突然明白：妈妈可能已经死了！她感到恐惧，拉过妈妈的手使劲摇晃，却发现妈妈的手里还紧紧地撰着一块年糕......她拼命地哭着，却发不出一点声音......雨一直下,小女孩也不知哭了多久.她知道妈妈再也不会醒来,现在就只剩下她自己.妈妈的眼睛为什么不闭上呢?那是因为不放心她吗?她突然明白了自己该怎样做.于是擦干眼泪,决定用自己的语言来告诉妈妈一定会好好的活着,让妈妈放心地走......
小女孩就在雨中一遍一遍用手语“唱”着这首《感恩的心》,泪水和雨水混在一起,从她小小的却写满坚强的脸上滑过......“感恩的心,感谢有你,伴我一生,让我有勇气作我自己...... 感恩的心,感谢命运,花开花落,我一样会珍惜......”她就这样站在雨中不停歇地“唱”着......


感恩是一种智慧
感恩是一种积极的生存动力，当你心有不甘时，感恩让你快乐地奔向成功！有感恩才能有责任，感恩是一种心态、是一种强者勇往直前的锐气，更是强者百折不挠的人生攻略！


感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；
感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；
感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；
感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；
感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；
我永远心存感恩， 感恩一切使我成长的人！

大声地表达你的感谢，勇敢地承担起你的责任
祝大家工作开心，家庭幸福！
修炼责任心：清晨六问
我今天的目标是什么？
我的核心目标是什么？
我今天最重要的事件是什么？
我今天准备学到哪些新东西？
我今天准备在哪些方面进步一点点？
我今天如何更快乐些？
修炼责任心：静夜六思
我今天是否完成了小目标？
我今天是否更接近了大目标？
我今天又学到了些什么？
我今天在哪些方面还做得不够好？
我如何才能做的更好？
我明天的目标是什么？