汽车渠道客户服务营销与客户关系管理技巧

【培训对象】


【培训收益】
1.协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能； 2.知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿； 3.建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客； 4.有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度； 5.快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度； 6.应用营销的思维做客户服务； 7.学会如何在开发新客户的同时维护老师客户； 8.学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧； 9.透过案例分析与演练落实学习效果。

第一单元：客户服务从由客户满意出发
一、 服务意识与服务质量
1. 以客为尊的顾客服务
 客户满意的基本原则
 服务人员应具备的特质
 顾客服务的精神
 「服务」是什么？ 什么是「服务」？
2. 服务质量
 服务业的质量定义
 服务质量构面
 服务质量特性
 顾客用以衡量服务质量之属性
 质量属性归类表
 服务质量环圈

二、 客户至上的年代
1. 知识经济的服务质量要求
2. 企业服务演进
3. 品质观念的演进
4. 为何须要顾客满意-服务v.s利润
5. 服务质量的要素
6. 如何判定顾客真正的需求
7. 二维品质的观念
8. 顾客服务的心态调整

三、 客户满意与忠诚度
1. 客户忠诚度管理
2. 建立客户忠诚度的核心纽带
3. 确定客户忠诚的评价标准
4. 保持培育客户忠诚度的管理
5. 客户流失的预警信息分析
6. 客户的满意度
7. 影响客户满意度的三个原因
 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
 产品／服务本身的质量（quality）
 价格（price）
8. 客户的满意度对企业的重要性
9. 客户满意度提升与客户服务的密切关系
10. 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

第二单元：渠道客户服务中沟通技巧
一、 与客户沟通的策略步骤
1. 步骤及技巧
2. 事前准备
3. 确定需求
4. 阐述观点
5. 处理异议
6. 达成协议
7. 共同实施

二、 客户服务中的沟通技巧
1. 客户服务的3A技巧
 态度－Attitude (礼仪)
 方法－Approach（语言）
 表现－Appearance（外观）
2. 语言表达技巧
 选择积极的用词与方式
 善用“我”代替“你”
3. 沟通的种类
 客户服务沟通中的询问技巧
 客户服务沟通中的倾听技巧
 客户服务沟通中的回答技巧
 客户服务沟通中的引导技巧
 客户服务中的电话沟通技巧
 如何让自己的声音更有魅力
4. 发问技巧和倾听技术
 认同心和快速理解
 有效聆听的准则
 突破障碍
5. 人际交往技巧
 处事技巧
 高效沟通的步骤
 做一个好听众

第三单元：客户维护与管理
一、 运用营销的思维做客户服务
二、 如何在开发新客户同时维护好老客户
三、 客户维护与管理的四个核心技巧
1. 选择顾客（Select Customers）技巧
2. 争取顾客（Acquire Customers）技巧
3. 保有顾客（Retain Customers）技巧
4. 发展顾客关系（Grow relationships with customer）技巧

四、 建立主要客户管理制度
1. 客户管理制度设计准则
2. 客户团队组织及支持体系
3. 客户导向的作业流程
4. 公司资源的整合与调动
 

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