- 服装销售技巧培训
- 家居行业家具销售技巧培训
- 汽车4S店销售技巧培训
- 银行大堂经理服务礼仪培训
- 专业奢侈品培训
- 银行新员工培训
- 员工职业礼仪培训
- 理财经理培训方案
- 管理培训：计划与目标管理
- TTT-KCI培训师专业发展胜任力
营业厅经理、营业员
【培训收益】
1、帮助学员从不同角度、不同层面、不同内容理解服务礼仪
2、帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象
3、学习影响沟通效果因素，并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法
4、掌握运用服务礼仪开展多方交流，塑造良好的个人及企业形象
1.服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
2.配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3.化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
4.仪容礼仪：专业仪容10细节
一、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练
1.标准的服务站姿训练
2.端庄的服务坐姿训练
3.稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）
4.大方的服务蹲姿训练
5.得体的手势与动作规范训练
6.眼神与完美表情训练
7.鞠躬礼的分类及其适用场景训练
8.开关门的礼仪训练
9.迎接与引领客户礼仪
1.迎接：站相迎、诚请坐
2.了解：笑相问、双手接
3.办理：快速办、巧提示
4.推荐：巧引导、善推荐
5.成交：巧缔结、快速办
6.送客：双手递、起立送
1.体验区引导
2.体验区产品呈现
3.体验区体验指导
4.体验区沟通
1.客户咨询礼仪
2.给客户派单礼仪
3.客户引导礼仪
一、赢者心态
1.凡事正面积极
2.凡事巅峰状态
3.凡事主动出击
4.凡事全力以赴
1.压力与情绪管理策略
2.自我激励八大技巧
3.团队激励六大技巧
一、影响沟通效果的因素
1.内容
2.声音语言
3.态度、情绪信心
1.沟通地点
2.沟通时间
3.双方情绪
4.灿烂笑容
5.赞美肯定
6.情绪调整
1.微笑
2.赞美
3.提问
4.关心
5.聆听
6.“三明治”
1.开放式提问、封闭式提问
2.SPIN提问技巧
3.经典高效引导技巧
七、高效沟通四要诀
八、高效沟通六步曲
1.营造氛围
2.理解共赢
3.分析策划
4.提出方案
5.认同执行
6.实施检查
1.这种问题连小孩子都会
2.这么简单的事, 你都不会?
3.你要知道，一分钱，一分货
4.绝对不可能发生这种事
5.你要去问别人，这不是我们的事
6.我不知道，不清楚
7.好像是......(可能是……)
8.我们就是这样，要想服务好，你到XX去
9.公司的规定就是这样的
10.呼叫中心这么说， 那你找呼叫中心去， 别到我们营业厅来
11.你看不懂吗？
12.这种问题我们见得多了(这样的问题,天天发生)
13.不好意思，我们营业厅关门了。
14.我们的电脑坏了
15.还没上班呢，出去等着
16.墙上贴着呢，你不会看吗？
17.不是告诉你了吗？怎么还不明白？
18.要办理点
19.刚才到你了， 你走了，所以，你重新排队吧
20.怎么刚开通了就马上取消，以后想好了再来办理。
21.急什么，没看见我一直忙着吗？
22.这是电脑算出来的，还能错吗？回家找人算去。
23.线路坏了， 我有什么办法，明天再来吧。
24.有意见找领导去
25.别进来了，该下班了， 不办了。
一、客户抱怨投诉心理分析
1.客户三种心理
2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3.客户抱怨产生的过程
4.客户抱怨投诉目的与动机
5.超越客户满意的三大策略
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到客户身上
3.做出承诺却没有实现
4.完全没反应
5.粗鲁无礼
6.逃避个人责任
7.非语言排斥
8.质问客户
9.语言地雷
10.忽视客户的情感需求
1.处理时的沟通语言
2.处理的方式及技巧
3.处理时态度、情绪、信心
1.耐心倾听
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.获得认同立即执行
6.跟进实施
1.语言细节
2.行为细节
3.三换原则
1.抱怨投诉处理方案策划
1)抱怨投诉处理方案的核心目标
2)抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
2.抱怨投诉处理方案呈现
1)以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
2)做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
3)共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
4)短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
国家企业培训师
银行服务营销专家、服务礼仪专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
中国总裁培训、中国商务培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
* 培训课程数千场，培训学员数万人
主要课程：
1、《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）
4、《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
5、《银行：高端客户服务营销技巧》（2-4天）
6、《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
7、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
8、《银行客户经理：优质服务与营销技巧》（2-4天）
9、《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）
10、《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》（2-4天）
11、《银行突发事件和危机管理技巧》（2-4天）
12、《银行团队建设与执行力训练 》（2-4天）
13、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
14、《网点主任综合技能提升》（2-4天）
15、《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：银行内训师授课技能训练》（2-4天）
17、《银行新员工职业素养训练》（2-4天）
授课形式：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示
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一、通信产业发展背景和趋势1.全球互联网流量现状和趋势2.全球无线接入流量变化趋势3.全球消费者网络视频变化趋势4.中国网民规模和结构二、中国移动全业务布局和实现1.电信运营商全业务格局2.全业务运营的概念和特点3.中国移动全业务运营现状4.全业务竞争下客户的典型需求5.中国移动全业务布局6.全业务基础通信..
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