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培训课程认证 消费者保障
营造忠诚的客户关系管理

营造忠诚的客户关系管理

课程编号：8648

课程价格：￥40000/天

课程时长：2 天

课程人气：1526

行业类别：不限行业     

专业类别：客户服务 

授课讲师：吴宏晖

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
企事业单位中高层、中基层管理者。需要进行此项培训的员工。

【培训收益】
了解客户服务工作主要难点及必备的素质与挑战，理解满意与忠诚的本质含义与对企业发展的不同意义，并在服务人员心中树立做好服务培养客户忠诚的信心与意愿。
通过对服务过程中客户与服务人员的接触特点的分析，教会服务人员从有形性与专业性的角度把握服务礼仪的实施，并让服务人员掌握依据客户的。
性格与现实情境的角度选择让客户正面感知的服务沟通方法。
分析服务全流程的各个环节，掌握超越满意达成忠诚的操作方法，促进服务人员积极培养并促进忠诚客户的行为实施。
探讨客户期望与抱怨的影响因素，培养服务人员判断与把握这些因素的能力，并学会有针对性的引导并降低客户期望，化解客户矛盾，将客户不满转化成满意于忠诚的实际操作方法。


 

第一讲：客户关系管理的基础
1、客户关系管理的三驾马车
2、客户关系管理的运营层次
3、理解关系营销、数据库营销、一对一营销、整合营销的含义
4、客户关系管理四大核心任务
 
第二讲：客户识别与客户细分
1、客户生命周期的典型特征
2、客户信息收集与整合方法
3、客户价值区分的量化评估
4、客户细分系统化设计操作
5、细分客户的不同营销模式
 
第三讲：满意是客户关系的基础
1、营建客户关系的两个维度
2、让客户从正面角度实施评价
3、降低期望也是达成客户满意
4、客户为什么产生无理的要求
5、消费者教育与企业发展同步
6、客户满意度的量化衡量测评
 
第四讲：忠诚是客户关系的目标
1、为什么满意不是忠诚
2、客户再次消费的前提
3、赢得信任的管理流程
4、感动客户的客户关系
5、不满的客户也能忠诚
6、客户忠诚的测评维度 
 
第五讲：与客户的良性互动设计
1、客户交流互动方式与渠道
2、客户交流互动的流程设计
3、客户交流互动的内容策划
4、客户个性化互动方案设计
5、实施定制营销与互动营销
 
第六讲：客户关系的系统化管理
1、管理系统的模式功能趋势
2、数据仓库建立与运营管理
3、数据挖掘方法与分析应用
4、全面客户管理能力的提升
5、客户关系管理项目化运营

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