三级管理沟通技巧训练

【培训对象】
企业所有管理人员

【培训收益】
1.了解沟通的基础概念和基本原则，避免常见沟通误区 2.掌握向上沟通技巧，赢得上级支持，建立良好的上下级协作关系 3.掌握跨部门沟通技巧，与其他部门/个人高效协作，实现共赢 4.掌握向下沟通技巧，应对典型沟通场景，帮助下属提升业绩 5.多维度的训练实用技巧，例如汇报、表扬、辅导和协作的真实场景应用

导入：管理沟通要具备哪些基础
1、以“尊重、信任、理解、合作”为前提的沟通认知
1)管理沟通需要具备针对性、目标性、绩效性
2)管理沟通不简单传递信息，更是促进情感、统一思想的沟通目标
2、管理沟通要遵循员工的五层次需求
小组研讨：根据五层次需求讨论对应的沟通范围
第一讲：如何正确开展日常管理中的沟通（沟通原理）
1、团队管理中常踩的沟通雷区
沟通不畅、沟通偏见沟通方式
2、沟通始于倾听
1)倾听的五个过程
2)无效倾听的五个类型
3)造成无效倾听的原因
4)如何才能有效的倾听
3、团队沟通第一原则：信任与尊重
1)开意识之窗：沟通视窗
2)放大沟通象限的两个方法
工具：乔哈里窗
4、沟通中的角色陷阱
1)沟通的心理地位
2)四大沟通模式
5、倾听和反馈的技巧
1)“聽”的定义与意义
2)倾听能力自测
3)倾听的层次
4)3F倾听法
工具：倾听的四大对策
学员测试：倾听能力自测、沟通冲突应对能力自测
第二讲：如何提升管理者在团队管理中的沟通技巧（人际敏感度）
1、管理沟通要有同理心
1)同理心的定义：理解、体谅、宽容、换位思考
2)四类沟通心理：对抗、忽略、照顾、尊重
3)表达同理心的基本
4)表达同理心的组合句型
2、“人际识别”能力升级
一、人际行为风格
1）风格一：老虎
行动力强、以结果为导向的行为风格特征
2）风格二：孔雀：
性格温和乐观、以人为主的行为风格特征
3）风格三：猫头鹰
以服从规则为主、乐于支持他人的行为风格特征
4）风格四：考拉
以程序和流程为主，做事眼严谨、擅长逻辑与思考的行为风格特征
二、不同行为特点的相处之道
情绪特点
需求特点
压力来源
沟通要点
工具：人际识别对应表
现场实操与活动：认知自我，识别他人
3、TA/PAC人际沟通理论的应用
1)沟通中的心理地位
2)沟通类型：平行沟通
3)沟通类型：交叉沟通
4)三种心理沟通状态（家长式、成人式、孩子式）
现场实操：TA/PAC人际交往沟通运用与对话
第三讲：向下管理场景化沟通（向下沟通）
一、向下管理场景（一）：向下布置任务
1、提升下达任务的前提意识
2、增强员工识别风险
3、案例分析与讲解
4、达成一致共识，强化目标感与达成效果
工具：任务部署五步法
二、向下管理场景（二）：屡犯错屡教不改的下属
1、管制工作绩效的关键根因
2、案例分析与讲解
3、渐进式管理法
工具：五步阶梯反馈法
三、向下管理场景（三）：依赖性强、没有主见的下属
1、案例分析与讲解
2、PESSOS标准部署流程
3、员工辅导COACH模型
工具：6W任务下达法
四、向下管理场景（四）：各状态员工的管理方式
1、识别员工的四种状态
2、对应四种情境管理、领导行为
3、做出恰当的管理反馈
工具：情景领导力管理策略
第四讲：横向沟通与冲突处理（横向沟通）
1、跨部门沟通的障碍现象
1)平行部门不配合
2)对其他部门工作不了解，持否定态度
3)平行部门领导袒护下属，保护部门利益
4)各部门对同一问题有不同的看法
5)关系到几个部门，容易相互踢皮球和扯皮
2、建设横向沟通机制
1)建立“内部客户”观念
2)角色代入，换位思考
3)选择适配的沟通形式
4)设立沟通领导负责制
现场演练：设计我们的横向沟通机制
3、场景沟通与关注点
1）高标处事，低调做人
2）拉近关系——FORM原则
3）建立关系的——共同点原则
4、目标导向，追求横向沟通最终结果
1)源头：“过头”的、“好”的出发点
2)目的：我们都要得到“目标与利益”
研讨：企业在跨部门协作方面存在哪些问题？
5、横向沟通中的冲突管理
1)认识冲突：冲突≠问题冲突≠不合作冲突≠灾难冲突≠解决
2)冲突的类型
a)冲突类型1：建设性冲突
b)冲突类型2：破坏性冲突
c)冲突类型3：过程性冲突
d)冲突类型4：情绪性冲突
3)处理冲突的六个方法
a)处理冲突的方法1：解决问题
b)处理冲突的方法2：目标升级
c)处理冲突的方法3：开发资源
d)处理冲突的方法4：适当性缓和
e)处理冲突的方法5：人际能力
f) 处理冲突的方法6：折中处理
工具：沟通前的准备清单、沟通前的计划、协同沟通综合模板
小组讨论：举一个你团队中出现冲突的案例
第五讲：如何以“正确的认知”用“正确的方式”与上级沟通（向上沟通与汇报）
1、向上沟通的本质
1)对上司的绩效负责，帮助上司取得好业绩
2)为自己的绩效负责，达成自己的绩效目标
2、与上级关系的加强与改善
适应、沟通、影响、管理
小组讨论：上下级该是一种什么样的关系
3、多个汇报场景演练
1）场景一：工作任务请示技巧
一句话表达要传递的信息（目标）
需要做什么？（内容）
实现后会带来什么（目标收益）
需要的资源与可达到的预计量化成果（对标）
工具：6W3H任务请示索引表
2）场景二：临时工作汇报（报忧：工作为不顺利/未达成）
说观点、列依据、抛示例、做总结
工具：PREP & 三点论
3）场景三：临时工作汇报（报喜：工作进展顺利/达成）
阶段目标、阶段成果、做出努力、领导要务、表达意愿、安全传递
工具：一分钟六句式法
4）场景四：长时间汇报（日常/常规）
引言：开场问候和自我介绍
背景介绍：情境描述，相关因素
引出冲突或问题：明确冲突，强调影响
汇报目的和预期效果：明确目的，预期效果
概括汇报内容：简要概述，逻辑框架
结束语：表达感谢，期待反馈
小组演练：根据实际汇报主题情境，选择序言结构并呈现
5）场景五：正式（述职）汇报技巧（半年度/年度）
主题+结论+支撑
重点阶段+成果细分+重点模块描述
复盘反思+工作提升建议
寻求上级指导请示
工具：正式（述职）汇报元素模板
4、向上沟通情景案例演练
情境1：工作中遇到困难，你该如何向上司反馈？
情境2：上司布置了一个“不可能完成的任务”，你的想法和上司意见不一致怎么办？
情境3：某项工作中，你想向上司提出些个人建议，如何更好地恰当提出？ 

曾任：斐赛克斯（中国电子信息百强企业）：中国区客服总监、培训学院领导力发展负责人
曾任：今通国际（中国首家电子客票平台） 客服总监
曾任：途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训负责人
英国IPMA国际专业培训师
ICF国际教练联合会认证教练，企业教练超700小时
《POA组织行动力》 全国首期认证讲师
《教练式高尔夫：向下管理》 认证讲师
国际行动学习促动师/引导师
2018年中国好讲师全国百强讲师

擅长领域：管理技能、教练领导力、情景领导力、高绩效团队建设、行动式学习等。

【个人简介】
吴老师曾在制造、高新科技、互联网、商旅、O2O汽车服务连锁等多个行业担任500人以上中高层管理职务。凭借丰富的业务管理与培训实战经验，制定服务营销一体化体系和客户服务中心整体经营规划，同时建立领导力培训体系、面向中基层管理能力提升项目的设计与推动落地，支撑公司年销售额逾百亿元。
多年培训实战中，累计授课500场次以上，培训学员达30000人次以上，课程满意度95%以上，返聘率65%+。
形成版权课程覆盖中基层管理技能与领导力：《领头雁：中基层高效领导力研修营》、《管理跃迁：从优秀管理者到卓越领导者》、《一线经理管理能力提升训练》、《教练式高尔夫：向下管理场景演练》。
产出项目经验100+场培训成果：通用电气-贝克休斯中层管理教练领导力项目，新航道国际教育集团基层&中层教练领导力项目，某共享充电企业基层教练领导力项目，中国电信上海公司关键任务落地指导项目，中国烟草（安徽）行动学习项目，中国邮政（安徽）行动学习项目。

【实战经验】
1、业务管理与中基层梯队发展落地
吴老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，负责呼叫中心、售后服务、投诉处理等部门业务管理与团队建设，从服务指标优化到服务营销一体化的落地，制定客户服务中心整体发展规划，支撑公司年销售额逾百亿元，业务超350%增长。
同时负责企业大学领导力项目的实施落地，建立领导力项培训体系、师资发展体系，负责多期面向中层管理、中高层领导力培训项目的方案设计与推动落地，建立了涵盖管理能力强化、领导力提升、团队建设等多门课程，累计为主管、经理、高级经理、副总监等管理岗位，开展培训近150多期，参训管理测层8000多人次。
2、培训管理系统领航构建
吴老师在途虎养车担任集团及全国客服培训负责人期间，实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人次渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导全国30多家分公司举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，组织与实施全国分公司管理培训，累积培养100多名管理人员。
【培训经验】
1、中基层管理与领导力课程
为中国海油、中国电建、中国中车、中国电信、中国烟草、松下电器等世界500企业培训超过200场，返聘率超65%，累计培训人数8000+，加强了中基层管理者对新时代下管理角色的升维，将管理技能与领导艺术通过程序化、工具化、模板化来快速掌握和应用，受到学员和公司高层领导的肯定和赞赏。
2、教练领导力辅导项目
参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位中高层管理者，通过完善心智模式促使潜能发挥、提升流程和绩效管理的显著落地。

【授课风格】
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
工具落地：凭借多年丰富的工作经验与实操，擅长以工具与模板帮助学员掌握、吸收、输出应用成果
氛围活跃：颇具激情，有超强的亲和力，运用引导式、行动学习式等多元教学设计与活动体验
有效控场：擅于将专业知识与专业术语转换为通俗易懂的案例及语句，具有很强的启示性
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案

【主讲课程】
中基层领导力系列
《领头雁——中基层高效领导力研修》版权课程（返聘率高）
《管理跃迁——从优秀管理者到卓越领导者》版权课程
《基层领导力——赋能团队管理，迈向高绩效》（返聘率高）
《教练式高尔夫——向下管理场景演练》认证版权课程
《关键谈话——教练式绩效反馈与辅导》
《中层管理下属培育与有效授权的艺术》
《领导力修炼与管理沟通》
中基层管理技能类
《一线经理管理能力提升训练》版权课程（返聘率高）
《目标管理与过程管控》
《三级管理沟通技巧训练》（返聘率高）
《向上管理（辅佐）——与上级互相成就与共赢》（返聘率高）
《团队协同“软着陆”——从外部服务到内部协作与沟通工作坊》（返聘率高）
《角色转变——从业务骨干（技术骨干）向优秀管理者转型》
《管理者打造高效执行力的五项关键能力》
《点“燃”新动力—带教导师辅导技能提升训练》
《复盘工作坊——将经验转变为成功能力》
职业素养类
《系统思考——问题分析与解决的高效应用工作坊》（返聘率高）
《DISC行为风格与有效沟通》认证版权课
《职场跃迁——通向职场精英的六项素养提升》
《职场万能表达——场景化沟通技能提升训练》（返聘率高）
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