物业城市服务一体化运营实践与创新探索

【培训对象】
物业公司中高层管理者、物业项目核心管理团队、各城市社区、街道办、物业办、分管物业工作的负责人等

【培训收益】
● 全面认知“物业城市服务”商业模式的“角色赋能”与“丰富内涵” ● 掌握物业城市服务商业模式上的10个多样性、3个产品结构、3个驱动力等 ● 理解“物业城市运营体系”的业务架构及多主体运行模型，可助力物企转型业务 ● 学习“深圳物业城市服务案例”洞悉物企跨界城服的新责任、新定位、新角色 ● 学习物业城服“万物云中英街运营案例”的商业模式，夯实新业务运营体系 ● 学习深度领会头部物企城市服务的运营架构、场景生态、产品逻辑等 ● 应用城市服务的产品结构、应用场景、执行流程等，为物企跨界及业绩提升助力

案例引导：物业城市服务的时空背景
导入：了解物业管理行业的角色委屈，以及行业承上启下的潜能链接，洞悉物业管理行业三大业态（住宅、非住、城市服务）当前所面临的时代定义与运营焦点
第一讲：物业城市服务的新角色赋能
一、物业城市服务的多维内涵
1. 物业城市5个多维解读点
1）模式简介
2）实施目地
3）实施时间
4）模式解读
5）运作方式
2. 物业城市的3个专有属性：合法性、合理性、创新性
二、物业城市服务的业务场景
1. 市政公配类
案例：市政公共厕所
2. 市政公建类
案例：市民图书馆
3. 市政公益类
案例：市政马拉松活动

第二讲：物业城市服务的新商业实践
现象：物管“接管”城管的风向标
一、新商业模式与产品业务创新
1. 商业模式创新上的10个多样表现
1）认知悦耳的新概念
2）理解混改的新体制
3）参与共建的新格局
4）转换融合的新方式
5）协同协作的新团队
6）越界跨界的新物业
7）分享多赢的新模式
8）感受饱满的新内涵
9）了解丰富的新生态
10）循环互动的新黏性
2. 落地结构创新上的3个实践
1）一个探索，三个阶段
2）一个生态，多个主体
3）一份标的，三个平台
3. 产品思维创新上的3个有效驱动
1）产品力驱动
2）服务力原则
3）切入点有感
4. 业务体系创新上的3个现实因素
1）供给侧走向专业匠心的趋势所在
2）城市化过渡效益运营的客观需求
3）新赋能助力物业管理的价值蝶变
二、物业+城市=服务：新实践
1. 共建、共治、共享的同心模式
2. 城市服务业务体系架构
案例：横琴新区物业城市
1）改革创新赋能新城市管理
2）构筑新型城市治理生态圈
3）领跑行业助推高质量发展

第三讲：物业城市服务的一体化落地
案例导入：混改是一场狂奔
导入：资本潮后的行业正在回归理性，头部物企均在强化服务体验，横琴新区城市服务“物业管家”的精彩演绎
现象：物业城市服务的外部政府因素影响
2重特性：能动性、局限性
一、3个物业城市服务调研分析指标
1. 服务的看好度
2. 预期市场空间
3. 预期利润率
三、3种执行模式
模式1. 顾问服务
模式2. 委托管理
模式3. 合资运营
四、3个制胜之道
五、8个操作关键点
关注1. 业务模块运营架构
关注2. 菜单式城服产品
关注3. 常规型运营模式
关注4. 多样化的需求则
关注5. 多赢的运行机制
关注6. 多级主体的品控
关注7. 多元的协同模式
1）党建+街企社
2）街道+城市管家
3）社区+城市管家
4）街道+社区+城市管家+社会主体
关注8. 物业城市运营（3级团队）
1）街道城市管家团队（执法权）
2）社区城市管家团队
3）专业责任主体单位

第四讲：物业城市对传统物业管理颠覆
现象解读：物业城服的3个颠覆性解读（新服务、新赛道、新业务）
一、3大理论体系
1. 主体论
2. 业态论
3. 全维论
二、2个现实挑战
1. 对政府而言
挑战1：敢于打破行政壁垒
挑战2：主动引导对接市场
2. 对企业而言
挑战1：如何发挥专业优势
挑战2：怎样实现利润新增
案例解读：深圳物业城市服务实践
1）2019年试点之初，鼓励多方参与
2）自下而上模式，操作简单易复制
3）市容指数的提出，助推模式进化
4）城中村/片区运营，物企大有可为
5）实现“城市大管家”角色的全面升级
——解决主体现实需求、构建多元协同机制、实现一体统筹运营
三、从管理到全域治理
1. 3个阶段
阶段1：前期项目拓展
阶段2：中期品质运营
阶段3：后期经营挖掘
2. 7项能力：产品模式研究能力、资源绑定能力、成本管控能力、投标管理能力、品质服务能 力、经营创收能力、政府信任维护能力
3. 3个现实问题
问题1：定位不清晰
问题2：业务差异大
问题3：政府偏好性
案例解读一：万物云案例解读
1）万物云城服的3大核心机制
2）万物云进驻城市服务的4个步骤
3）万物云全新街道战略3高
a全新街道战略“蝶城”——聚焦“高浓度”
b“蝶城”依托“智能科技”——聚焦“高效率”
c全新街道战略“蝶城”——聚焦“增服务”
4）万物云老旧小区城市服务
5）中英街“全域蝶变”城市服务
案例解读二：物业城市白皮书
解析：要素模型、实施指南、案例场景、模式输出、重要意义
——万科物业、碧桂园物业、融创服务、龙光物业、龙湖物业、玉禾田物业开疆拓土
案例解读三：中国城市服务一体化报告

第五讲：行业头部物企布局城市服务
案例引导：国家层面产业结构调整带来的新机遇、新挑战
课程导解：横琴新区城市服务的总体框架
现象：当前传统物企所面临的现实挑战
一、物业城市服务与传统物业管理的3个层次差异
1. 业务类型
2. 服务内容
3. 组织能力
二、行业头部物企进入城服赛道的登陆方式（案例解析）
案例1. 碧桂园服务
案例2. 万物云服务
案例3. 雅生活服务
案例4. 世茂服务
案例5. 华润万象生活
案例6. 保利服务
三、行业头部物企城市服务大有可为的攻坚点

第六讲：物业城市服务的产品结构场景
场景一、城市管家工作模式
1. 成立街道管理运营中心城市管家业务部
2. 明确街道巡查业务的场景特点
3. 城市管家队伍运用721工作法
4. 工作报告机制与工作会议机制
5. 工作岗位说明与业务职能说明
6. 物业城市管家之市容巡查服务产品
案例：8个市容巡查岗之岗位履职场景案例
场景二、数字化运营
1. 3个客户端口
2. 协同机制模型
3. 数字化巡查
案例解读：某某街道综合执法辅助管理单位月度绩效考核表
场景三、未来智慧服务（展望）
1. 专业模块的万物互联
2. 体验感上的场景革命
3. 智慧城市之统筹运营
4. 可靠/诚信/求实/服务标准

总结案例思考：未来物业城市服务领域，您所在物企的“可为之处”在哪里？是什么？ 

18年商业多业态物业运营管理实战经验
8年部队经历，曾荣获个人三等功、集体三等功
现任：雅居乐商业 | 副总经理
曾任：万达集团（中国500强） | 万达商业中心总经理、武汉区域副总经理
曾任：泰禾集团（中国500强） | 泰禾商业副总经理
曾任：深圳大中华第一太平戴维斯物业公司 | 副总经理
曾任：深圳天安骏业集团| 天安云谷物业首任物业总监
曾任：佳兆业物业 | 高级经理
曾任：深圳市荣超物业 | 工程主管
注册物业管理师、物业管理师、中级工程技师（中级职称）
CIH英国特许房屋经理学会特许会员深圳市物业管理协会专家库成员
擅长领域：高端商业物业（甲级商写、商业综合体、智慧产业园、购物中心、酒店）的资产运营、一体化多维运营、品质提升、新楼宇经济、物业职业经理人能力提升

01-雷健老师在物企成长战略上，善于钻研行业新商业模式，并拥有丰富的创新落地经验，能帮助物业企业打造市场力、竞争力、品牌力：
【筹建筑基：奠定物业智能运作基础】
——参与超20个大型商业体的从零筹开，例如，东西湖万达、盘龙城万达、宜昌夷陵万达、大连佳兆业广场、广州花都雅乐城、上海碧江购物中心、南京奇雅购物中心等
——2011年建立天安云谷产业综合体前期各类运营体系，奠定园区智能化运作基础。系统至今已超10年，但仍持续高效支持天安云谷智慧科技园区智能运作
【创新运营：提升物业竞争力水平】
——经营：通过多项品质拓展，综合化提升深圳国际商会中心运营品质，楼宇先后通过“区优、市优、省优、国优、鲁班奖”等
——服务：创新搭建并运维“泰禾云海”智慧商务APP，推动物业服务线上化；筹建并运营“泰禾智慧创业园区”“泰创E站”等配套产业平台，为物业多维服务的建立标杆
【专业沉淀：携手行业企业共同发展】
——3大院校5个本科学习：华南师范-公共关系、人力资源；中山大学-行政管理、法律专业、暨南大学物业管理，建立了从运营管理到法律风险防范的物业运营管理知识体系
——30+场授课培训：服务兰州物业管理协会、西安物业管理协会、中晟博越物业、石家庄科创物业服务有限公司、苏州泓昇物业管理公司、华中科技大学等
——100+物企成长战略、新商业模式等主题文章发表：于《中国物业管理》《现代物业》《住宅与房地产》等国家级期刊，

《探析深圳旧工业区物业转型之路》
刊《住宅与房地产》 《天安云谷:创新产业园里的“梦工厂”》
刊《现代物业》 《现代智慧产业园区“生态圈”构建》
刊《城市开发》 《从加工厂到梦工厂的蝶变之道》
刊《住宅与房地产》

02-雷老师熟悉物业相关法律法规，专业知识扎实，实践岗位经验丰硕，18年的商业物业管理实战中，多次通过 “成本与品质”的统筹，帮助物业企业开拓效益和品质
★ 任职第一太平戴维斯物业公司期间，管理集团5大重点物业 ★
1）通过新建→重塑→实施→保持，改造质量管理体系，提升大中华国际交易广场及大中华金融中心（IFC）的物业管理与服务品质，实现大中华国际交易广场租金上涨约5%～14%，大中华金融中心（IFC）租金上涨约3%。
2）组织公司内部质量体系审核，综合提升服务品质，客户满意度指数有效递进，项目管控口碑好转，受到地产开发商公司等友商7次外来参观

★ 任职泰禾商业期间，管理累计158万平商业建筑体量的运营 ★
1）统筹开展品质优化、效益提升、能耗管控等，成功实现泰禾中心甲级写字楼80%出售返租，一期SOHO 95%自持与出售返租（KPI 100%完成）
2）组织实施质量管控方针，保障顺利SOHO二期入伙，实现二期SOHO 80%自持与出售返租

★ 任职万达商业期间，统筹武汉区域公司15个营运期万达广场商业物业 ★
1）全面组织质量管理体系的平台搭建、流程优化、标准重塑等，其中优化费用成本近130万（能源节约达68万）、供方品控及停车场智慧系统改造优化费用100万/年
2）以品控管理为核心，助力各业态项目的招商运营及资产经营，成功组织实施分管业务模块内的全口径费用100%收缴，收入金额达1亿+
3）妥善处理重大危机事件、对外媒体发言、政府主管部门事务协调等对外舆情事件19起

★ 任职雅居乐商业产业集团期间，管理产业集团3大重点业态 ★
1）通过前介→筹备→开业→运营，以专业模块切入商业购物中心管理体系，提升广州花都雅乐城的物业管理与服务品质，实现雅乐城全周期品控运营，自21年开业以来出租率93+%
2）主导酒管系统外委酒店的10+个重大工程改造项目，如：上海万豪候爵酒店中央空调系统工程改造、成都雅居乐豪生酒店热泵节能工程改造、惠州白鹭湖酒店节能工程改造等

主讲课程：
《物业城市服务一体化运营实践与创新探索》
《智慧产业园区商业物业运营实践与服务创新》
《新时期物业项目综合品质管理与标准化体系构建》
《新时期物业职业经理人岗位从业复合型素质构建》
《新楼宇经济：商写物业资产运营服务实践与生态创新》
《新时期物业多种经营运营管理及业绩拓展开发策略》