管理沟通能力提升训练

【培训对象】
中基层管理

【培训收益】
● 增进学员理解沟通和过程及重要性，提高主动沟通的意识。 ● 掌握通用的沟通技巧，提升沟通素养，有效应对常见的沟通情境。 ● 掌握向上沟通技巧，赢得上级支持，建立良好的上下级协作关系。 ● 掌握跨部门沟通技巧，与其他部门/个人高效协作，实现共赢。 ● 掌握向下沟通技巧，应对典型沟通场景，帮助下属提升业绩。

第一讲：理解沟通本质
一、沟通的重要意义
1.工作中的七种关系 2.良好沟通的价值与意义
3.案例：沟通不良的代价
二、沟通的本质与形式
1.沟通的本质 2.沟通的目的
3.沟通的过程 4.沟通的形式与类别
三、沟通的障碍与突破
1.沟通出现障碍的原因
（1）主体 （2）客体 （3）媒介 （4）内容
2.化解沟通障碍的修炼
（1）外在形象 （2）人格修养 （3）提升技能
3.沟通视窗：约哈里模型
（1）开放区 （2）盲目区 （3）未知区 （4）隐秘区
第二讲：通用沟通技巧
一、同频共振
1.社会心理学研究：我们喜欢你的理由
2.认知人际相似性的作用
3.沟通中如何表现与对方的相似性：七种途径
4.有效处理与对方的“不同”/不相似：三个策略
二、询问技巧
1.开放式问题&封闭式问题
（1）问题说明 （2）问题示例
2.询问的五个技巧
（1）使用开放问题，结合封闭问题 （2）降低问题的威胁度
（3）一次只问一个问题 （4）提供建议，而非主张
（5）少用或不用反问句
三、倾听技巧
1.反思：周边不合格听众的表现
2.听的五个层级
（1）听而不闻 （2）假装在听 （3）有选择地听
（4）专注地倾听 （5）设身处地倾听
3.解析中国繁体字“聽”的智慧
4.倾听中的五种典型回应
（1）评判 （2）建议 （3）碰撞 （4）自传 （5）重述
5.重述法的妙用
（1）哪些情境适用 （2）能起哪些作用 （3）重述与引申表达技巧
四、处理冲突
1.冲突的主要原因
（1）立场与利益 （2）观念、动机与方式 （3）生活经历与背景差异
2.冲突的本质
（1）对立的认知 （2）对立的内容
（3）对立的过程 （4）对立的行动
3.应对冲突的五种方式
（1）整合式 （2）协调式 （3）妥协式
（4）支配式 （5）逃避式
4.消除效率低下的行为
（1）对方挑衅无理 （2）对方突然大发雷霆 （3）根本不听你的想法
（4）沉默寡言 （5）情况无法好转
五、达成一致
1.界定问题 2.确定共识领域 3.共同探讨解决方案
4.确定行动计划 5.展望未来
第三讲：跨部门沟通技巧
一、跨部门沟通的障碍
1.不能：组织、流程机制的障碍
2.不愿：心智模式的障碍
3.不会：沟通技能的缺乏
二、对策1：再造文化流程
1.组织文化流程的五大问题 2.解决问题的五个对策
3.打造组织协同力
（1）重塑组织的使命 （2）行动与使命保持一致 （3）创造正面的结果
三、对策2：改善心智模式
1.两种心智模式
（1）流程导向模式：出现协作需求——根据职责范围作判断——是否符合流程——在流程内尝试解决
（2）结果导向模式：出现协作需求——明确结果是什么——我能做什么——流程内尝试解决——创新式解决
2.改善心智模式
（1）高层以身作则，推行责任文化
（2）奖励结果导向的团队
三、对策3：提高沟通技能
1.情理并重
（1）主动担当 （2）情理并重 （3）事前交流
2.利人利己
（1）共同成就 （2）利益共享 （3）互相帮忙
3.恩威并施
（1）赞美与感谢 （2）建立联盟 （3）借力“施压”
4.情感储值
（1）气味相投 （2）部门团建 （3）平时“烧香”
第四讲：向上沟通技巧
一、端正态度：与上级协作
1.与上级良好沟通的重要性 2.澄清与上级协作的认知误区
3.善于向上协作的人的六个特点 4.与上级沟通协作的四个原则
二、与上级有效沟通
1.有效汇报工作
（1）养成汇报习惯 （2）成功汇报四个要点
（3）主动汇报的五个内容 （4）汇报复杂问题六步骤
2.向上级提供建议
（1）获取上级信任五原则 （2）展示专业能力四种方法 （3）表达异议的五个策略
3.与上级协商问题
（1）协商优先事项五步骤 （2）协商三项表达技巧 （3）与多位上级协商策略
4.向上级提供反馈
（1）识别上级的思维模式 （2）反馈之前“四问” （3）提供反馈四个策略
5.向上级提个人需求
（1）敢于提出需求 （2）提个人需求的五个策略
第五讲：向下沟通技巧
一、向下沟通的典型场景
1.委派工作 2.给予反馈 3.给予表扬 4.给予批评
5.其他
二、有效委派工作
1.了解下属的四种成熟度
（1）缺乏经验和积极性 （2）有积极性，缺乏经验
（3）有经验，缺乏积极性 （4）有经验，有积极性
2.阐述任务的步骤
（1）描述任务 （2）明确成功衡量标准 （3）确定资源
（4）确定所需培训 （5）确定反馈要求 （6）通过邮件传达关键要点
3.授予决策权
（1）授予决策权前的三个问题 （2）授予决策权的五个级别
三、给予有效反馈
1.反馈的重要性 2.管理者为什么不愿意给予反馈
3.有效反馈的话术
（1）正面反馈：STAR （2）发展型反馈：STARAR
四、有效给予表扬
1.表扬的意义与价值 2.管理者为什么不愿意表扬
3.表扬员工的四个步骤 4.视频：赞赏的价值 5.赞赏百宝箱
五、有效给予批评
1.案例：一次批评引发的离职风波 2.如何实现建设性批评
3.视频：善于批评，治病救人 4.不要将批评变成“恶语” 

—经验萃取与企业培训体系辅导专家
曾任：华创证券法人居间 人力资源总监
曾任：国家首批无车承运试点单位 安运物流 人力资源总监
绵阳市人力资源管理协会 副秘书长
多地政府特邀 创新+破圈课题指导师
泰国国际大学（原Yoonk大学） 工商管理本科
多家世界500强上市公司内训师项目 特聘顾问
国家高级职业指导师
国家高级心理咨询师
国际认证组织经验萃取师
国际认证行为促动师
高级人力资源管理师

【个人简介】
赖老师历经多年海外留学的工商管理专业学习，理论功底扎实。留学期间师从美国著名基金会主席马克教授，经历并负责多个咨询项目、慈善项目、公益项目，且赖丰老师拥有多年组织经验萃取与生涯指导项目实施与培训经验，凭借10余年丰富的项目实战和培训经验（其中3年为大型金融集团人力资源部总监，2年国企、央企人资战略体系咨询顾问，7年项目培训经验），结合国内外组织经验萃取、个人生涯规划的最佳实践，及个人在多个业务领域的组织经验萃取赋能工作，搭建十八个组织经验萃取模型与呈现画布，系统指导组织从行为到规律，从规律到经验，从经验到结构，从结构到复制高效清晰的开展组织经验萃取项目。同时赖老师结合企业对人才成长的需求，开发出以组织发展为背景的个人知识体系构建模型，帮助个人实现跨级式的成长。来老师累计交付了近100个组织经验萃取项目，项目总金额超过3000万，累计培训场次超过1000场，培训总人数接近30000人。

【实战经验】
单王经验复制项目——6个流程13个标准，50场授课，从人均5K到人均1.2W
赖老师在国内金融集团公司任职期间，是集团公司总部“智囊团”（集团财务、集团市场、集团人力、集团运营）最年轻的首席“智慧官”，集团公司构建的以“实战、高效、解决问题的沟通体系”在金融业界具有极高的声誉。在赖老师任职期间，集团实现了高质量、快速增长，也为员工成长提供了广阔舞台，赖老师是集团公司总部最年轻的总监；并建立起完善的培训体系、内训师成长管理体系、经验复制体系、员工成长体系，实现团队内部经验萃取与传播，成功打造出“个个牛”的销售团队，两年间协助公司在23个城市拓荒实现从0到1搭建团队，公司由原4家分公司快速扩张为27家分公司；经验复制体系、员工成长体系促成销售团队收入从原人均5K增长到1.2W，助力公司腾飞式发展。
内训师专题培训——超300场培训、累计学员10000人、满意度100%
赖老师以培训讲师身份为华为、广西路网、蜀道集团、中国电信、中国烟草、工商银行、邮政银行等知名企业提供《内训师成长训练营》、《高效课程开发》、《内训师知识构建》等专业课程超过100场专题培训，累计覆盖学员10000人，学员满分占比超过98%，培训满意度100%。
中国电网：《内训师成长训练营》，累计培训超20次，学员超500人，课程输出率100%，满意度100%
中国电信：《安全内训师项目》，累计培训超15次，学员超过200人，课程输出率100%，学员通过率超80%（内部硬控），满意度100%，返聘100%。
工行银行：《微课内训师项目》，累计培训超过9次，学员超过200人，课程输出100%，学员通过率100%，其中老师辅导的南昌等分行参赛获奖，满意度100%。
经验萃取专题培训——超100场咨询方案输出、满意率100%
赖老师为中国电信、中国邮政、中信银行、中国烟草、国家电网等单位提供组织经验萃取培训，内容包括政府服务项目组织经验萃取、业务流程经验萃取、安全工程师经验萃取等，覆盖人员超过3000人，课程满意度达到100%

【理论体系】
【经验萃取体项目】以构建组织内部经验萃取师“四个能力模型”为前提，通过“经验萃取五步法”将组织中隐性经验→显性经验→结构化经验→成果化经验，输出为“案例手册”、“岗位操作宝典”、“带教手册”，实现组织经验萃取提炼落地。

【授课风格】
实用落地：凭借国内外多年项目管理和培训经验，以客户切实问题导向，从逻辑层面进行突破。将工作经历、咨询经验和培训授课有效融合，将经验结构化、将结构工具化，以灵活多变的逻辑结合工具引导学员产生解决问题的思维。
专业性强：凭借在国外学习的先进理念、高超的专业技术、过硬的实操技巧、成功推广的实战经验，带给学员最前沿、高效的实操工具和逻辑思维。
风趣幽默：风趣幽默，循循善诱，激发学员主观学习动力，课程在一阵阵笑声中开启，一次次掌声中升华，赖老师用最通俗精练的语言，传承知识，用经典的案例、精准的数据和易懂演示引导实操，用故事、传记触动心弦，让学员实现拓宽视野到习得技能，从亲手实操到升华领悟。
互动性强：用情境重现和角色扮演，将理论与实际相结合，创造出真实而生动的情境，让参训学员深度参与其中真实面对挑战，能够让人有很强的启发和收获；

【主讲课程】
经验萃取类
《基于专家经验萃取的案例开发》
《经验萃取助力企业人才复制》
《组织经验萃取训练营》
《“师带徒”标准化带教落地的术与器》
内训师类
《基于业务场景的微课开发与制作》
《内训师极简高效课程开发》（多次返聘）
《内训师课程开发与授课技巧训练营》（多次返聘）
《企业新员工培训体系搭建》
《内训师必备促动技术》（多次返聘）
生涯规划类
《生涯意义与知识体系架构》
《三步打造完美职场人设》
《职场精英个人IP打造指南 》 

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  【课程介绍】逆商（Adversity Quotient，简称AQ）全称逆境商数，一般被译为挫折商或逆境商。它是指人们面对逆境时的反应方式，即面对挫折、摆脱困境和超越困难的能力。心理学家认为：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（总共占80%）。一个人事业成功必须具备高智商、高情商和高挫折商这三个因素。在智商都跟别人相差不大的情况下，挫折商对一个..

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