无服务 不客户—服务意识与服务能力提升

【培训对象】
董事长、总经理、营销副总、各部门经理等中高管人员、从事营销或者产品设计的所有相关人员

【培训收益】
打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象； 树立正确的职业化意识与积极的工作心态，增强爱岗敬业的精神，提高责任意识、自动自发，快乐、高效工作 掌握工作中基础礼仪规范和沟通技巧，提升整体服务水平及顾客满意度 如何设计企业的服务组合策略，提高服务质量 掌握如何维护与客户的良好关系 现场解答企业产品创新过程中遇到的各种问题，真正做到：传道、授业、解惑

案例导入：以服务著称的海底捞为何关闭400个分店？
一、客户需求与客户价值
1、市场营销的内涵
市场营销的内涵
市场营销的核心概念
市场营销组合
研讨：公司市场营销理念的演化
2、客户需求分析
客户需求的来源
客户需求的三个层次
3、客户价值
客户三个价值
基于客户价值的成交公式
小组讨论：根据价值导向的销售成交公式，如何创造客户价值？
二、服务逻辑与服务设计
案例导入：营销（销售）人员都要回答客户的哪三个为什么？
1、服务的内涵
服务的内涵与特征
服务的类型
顾客的作用
2、服务的设计
服务内容的设计
服务质量的设计
服务质量的提升策略
3、服务蓝图的设计
服务蓝图概述
服务蓝图的绘制
分析工具：服务质量差距分析
小组讨论：画出你所在企业的服务蓝图
三、服务意识的提升
案例导入：DR钻戒如何获得客户喜欢？
1、服务意识到的内涵
服务意识的界定
服务意识的原则
2、服务意识的提升
客户至上意识
员工角色意识
客户参与意识
服务质量意识
责任与团队意识
换位思考意识
反思意识
读懂客户的意识
模拟演练：如何处理不同情境下的客户抱怨
四、服务能力的提升
1、服务能力概述
服务能力的界定
服务意识与服务能力的关系
2、服务能力的提升
客户沟通能力
客户反馈响应能力
客户顾虑消除能力
客户投诉处理能力
有形展示能力
工具：顾客顾虑消除五步法
 

 北京市青年教学名师、中国人民大学管理学博士
 首都经济贸易大学市场营销系主任 中青年骨干教师
 北京市优秀专业课主讲教师
 获北京市高校优秀教材课件奖
 获北京市高校优质本科课程奖
 获北京市教学比赛二等奖、最受学生欢迎奖、最佳教案奖
 获教学卓越奖、最受MBA学生欢迎奖等多项学校教学奖项
 中国人民大学、西安交通大学等高校总裁班教授
 为国家电网（NGG）、雅戈尔（600177）、京客隆（00184）、广联达（002410）等上市公司提供管理咨询服务，担任多个企业专家顾问
 为京东集团、招商银行等大型企业提供战略和营销培训，
累计培训时长5000+小时，累计辅导人数20000+

【个人简介】
张老师是管理学科班出身，在《The International Journal of Logistics Management》、《当代财经》、《现代财经》、《经济与管理研究》、《财经科学》等国内外重要刊物上发表学术论文10余篇，独立出版和参与编写专著5部，参与国家级课题研究6项，作为主要参加人参与部委课题多项，多次获得省部级教学奖励。
张老师拥有15年的企业咨询培训经验，曾为多家企业提供战略和营销咨询服务，帮助多家不同类型的企业成功突破成长瓶颈、达到业绩倍增，获得企业一致好评。
【实战经验】
 帮助国家电网公司梳理十年管理实践，并帮助制定了公司国际化人才战略，设计和实施了国际化视野提升课程体系，撰写国际化HR战略专著一部，并打造了全方位多层次国际化人才培训体系，并在国家电网公司全面推开
 帮助雅戈尔集团制定五年发展战略规划，打造多品牌战略，突破成长瓶颈，三年时间市场业绩突破100亿，创造了行业奇迹
 帮助京客隆集团突破连续四年净利润下滑的危机，实现组织架构全面升级，调整业态布局和商品结构，构建多元化盈利模式，三年时间净利润增长100%，成长为业内翘楚
 帮助北京网信物业制定发展战略，重新构建营销增长战略，在物业行业整体利润下降的局面下，通过开源节流，提升公司营业收入50%以上
 

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