物业人员服务能力提升系列课程

【培训对象】
物业管理公司的基层员工、相关从业人员、各层管理人员、以及其他对物业管理服务感兴趣的人士

【培训收益】
 提升物业人员服务意识、增强专业知识和技能；  加强团队协作与沟通、提高应急处理能力；  增强责任感和使命感、提高工作效率和满意度；  建立良好企业形象、增强企业竞争力；  创造更好的社区环境、实现社会安定和谐；

第一讲：物业人员服务能力概念概述
一、物业人员服务能力的概念解读
1. 服务能力的宏观解读
2. 服务必备“十力”：形象力；沟通力；合作力；观察力；解决问题力；情绪管理力；执行力；强体力；领导管理力；学习创新力；
二、物业人员服务能力对物业品牌与竞争力的影响
三、物业行业发展前景及物业人职涯发展
四、当代物业的功能与特征
功能：满足社群“舒适、安全、便捷”的需求
特征：人性化管理+个性化服务=当代物业
竞争核心：服务
五、关于 “以人为本”、“ 人性化”的服务意识体系
1. 视岗如家的意识
2. 积极主动的意识
3. 安全至上的意识
4. 道德自律的意识
5. 法律规章的意识
6. 成本效益的意识
第二讲：物业人员的静态形象力
一、关于物业“形象力”的六个层次
1. 品牌形象
2. 环境形象
3. 技术形象
4. 服务形象
5. 管理者形象
6. 员工形象
二、物业形象力呈现三大系统
1. 场景识别系统一一空间环境设施、物业人员职业形象
2. 服务识别系统一一管理行为、员工行为
3. 运营识别系统一一领导力、执行力
三、物业人员的仪容仪表
1. 表情的魅力：亲切、安全感、舒适感
2. 发型、妆容、仪表细节等规范要求
3. 职业着装规范的职业度及整洁度
4. 物业人员的佩饰细节规范要求（胸卡、饰品等）
第三讲：物业人员的动态形象力
一、物业人员的动态形象力要点
1. 要点核心1：稳
2. 要点核心2：速
3. 要点核心3：正
4. 要点核心4：安
二、物业人员的职业仪态训练
1. 站姿、走姿的要领与训练
2. 坐姿、鞠躬的要领与训练
3. 蹲姿的要领与训练
4. 目光凝视规范与视线控制
5. 递物、接物、手势的运用要领示范与训练
6. 物业管理人员日常工作操作注意事项
三、物业人员一般事务性接待
1. 称呼与寒暄
2. 握手礼仪
3. 引领与指引
4. 请、让、避、送
5. 告辞与送别
6. 乘梯与步行梯位序、站位、服务
7. 介绍能力（人/物/景）
第四讲：物业人员职业谈吐与高情商沟通
一、职业谈吐、与业主（客户）沟通中的核心
1. 态度真诚大方
2. 语气亲切自然
3. 表达专业得当
4. 立场利他双赢
二、物业人员的言谈举止
1. 声音情感表达：音量、语速和语调的控制
2. 倾听和回应的技巧
三、物业服务文明用语与礼貌用语
（一）基本服务用语
1. 十字礼貌用语
2. 称呼用语
3. 接待用语
4. 电话用语
5. 公共用语
（二）有效沟通要素
1. 避免矛盾与纠纷的1、2、3、4沟通法则
2. 四同四共一高压
3. 8大服务场景用语与禁忌语言
四、高情商对业主（客户）沟通技巧
（一）高情商沟通的重要性
1. 建立信任
2. 缓解焦虑
3. 提高业主（客户）满意度
4. 预防纠纷
5. 提升物业人员形象力
6. 促进团队协作
（二）高情商沟通的基本要素
1. 真诚服务心态
2. 主动、热情、诚恳、耐心
3. 同理心与换位思考
（三）高情商业主（客户）沟通技巧
1. 沟通的三言四心
2. 非语言沟通的技巧应用
3. 与不同性格类型业主（客户）间的语言沟通
4. 物业问题询问及解答技巧
5. 沟通中肢体语言的有效应用
（四）电话与微信的效能应用
1. 接打电话的细节要素
2. 微信的高效应用与禁忌
第五讲：物业投诉高效处理
一、正确理解投诉
1. 投诉从何而来（投诉的产生）
2. 异议、报怨、投诉
二、处理投诉有效步骤
1. 有效倾听
2. 同理共情
3. 反复确认
4. 有效回应
5. 记录完整
6. 反馈跟踪
三、投诉成因的心理分析
1. 主观层面
2. 客观层面
四、化解投诉的方法与技巧
第六讲：物业人员服务能力实践与演练
一、模拟场景演练，导师细节纠偏
二、实地观摩优秀物业人员服务过程，经验反馈与总结
三、服务创新升级：分析问题，提出改进措施
 

 李丹老师
——职业素养与服务沟通训练专家
 曾任：惠天热电（东北地区集中供热企业TOP1）综合行政部 主任
 曾任：北京色彩时代商贸有限公司（全国职业教育教师企业实践基地TOP1；中国美发美容协会副会长单位） 培训总监
 北大博雅教育研究院 客座教授
 辽宁大学 特聘讲师
 国家人力资源和社会保障部 心理辅导评审员
 国家人力资源和社会保障部 认证企业培训师
 教育部职业核心能力认证 师资认证专家评委
 8+年国企任职经验，17+年培训与管理经验
 累积授课2000+ 场次，培训人次49000+ ，课程好评率高达97.8%以上。

【个人简介】
1、服务·沟通·管理强化发展加速计划项目-实现企业连续4年客户投诉率下降30%以上、集团专项团队配合率8年环比提升37.8%、综合服务效能平均连续6年环比增加23.3%、实现员工满意度99.9%。
惠天热电股份有限公司（国企）任职8年，负责集团6大业务单元及11个专项团队人才梯队建设与培育工作。设计研发3套结果可视化闭环人才成长培训体系。提出《微笑先锋·服务力精进计划》实现企业连续4年客户投诉率下降30%以上。《协同引擎·跨部门协作优化计划》实现集团专项团队配合率8年环比提升37.8%，专项团队综合服务效能平均连续6年环比增加23.3%。《领航者之路·管理能力跃升计划》实现员工满意度99.9%。
2、人才综合发展与企业发展并进计划-累计超660场/次，培训总人数20000+人；好评反馈率99+%
北京色彩时代商贸有限公司任职6年，聚焦团队与人才综合发展能力提升，进行了8大类职业素养与沟通的课程培训，累计超660场/次，培训总人数20000+人；好评反馈率99+%，其中《精妙沟通、精益协作》、《情绪智能与压力管理》等课程反馈好评率高达100%。助力国内知名企业游学11场次、海外游学3场次。在职期间，企业员工离职率平均下降23%，企业效益增长平均17%。
3、版权课程研发与课程体系深化设计-面向市场累计培训800+场/次，培训总人数13000+人。单体课程复购率34%，同企业连续3年课程复购率14%，课程好评率98%+
院校教学至今，获得北大博雅教育研究院客座教授荣誉，聚焦版权课程研发与课程体系深化设计，目前任国内某211高等院校职业素养专项讲师，面向市场累计培训800+场/次，培训总人数13000+人。单体课程复购率34%，同企业连续3年课程复购率14%，课程好评率98%+。已获版权课程有：《声声入耳、智慧沟通》系列课程；《智成长、慧服务》系列课程；《医患服务能力提升与服务投诉》系列课程；《物业人员服务能力提升》系列课程；《员工职涯规划与发展》认证课程等

【培训经历】
1、员工职业素养与服务效能提升——累计培训1100+场次；培训人员23000+人次；单体课程复购率34%；
从业至今，为国央企培训210+场次，培训人员5000+，某国企电力系统连续3年复购《职场人士综合能力提升》课程；为金融行业培训300+场次，培训人员12000+，其中国有四大行占比90%，交通银行连续3年复购《智成长•慧服务》系列课程与《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》；农业银行连续3年复购《服务变革：服务能力提升》课程；《智成长•慧服务》课程累计150+场次；《职场人士综合能力提升》课程累计150+场次；课程总体好评率99%+
2、职场沟通及团队管理——累计培训900+场次；培训人员18000+人次；好评率99%+
从业至今，为地产置业行业培训400+场次，培训人员11000+，其中《职业化进阶与高标准商务接待》课程某集团单体课程复购15场次，《言之有理-职场沟通与智慧表达》课程单体复购10场次；香港医院深圳分院连续3年复购年化项目；农业银行连续3年复购团队管理系列培训项目；辽宁、吉林政府机关《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》系列课程；中建三局连续3年复购《情绪疗愈：职场心理韧性提升》课程；辽宁省某；教育集团培训100+场次，培训人员3000+；《洞见人生：职涯规划与发展》累计130+场次；《声声入耳•智慧沟通》累计300+场次。课程总体好评率99%+
3、团队协作及沙盘模拟——累计培训100+场次；课程好评率100%+
某省国税局连续3年复购《管理七巧板》模拟沙盘演练；某省电力集团连续3年复购《狩猎者》模拟沙盘演练；某置业公司连续3年复购《狩猎者》模拟沙盘演练；中国电网团队协作累计30+场次；中国移动30+场次；

【授课风格】
互动实战化：沉浸课堂将理论融入实战，激发学员深度参与，直面挑战，启发收获。
实战聚焦：课程内容直击管理难题，数据反馈与情境迁移，实战娱乐并重，提升实战能力。
风趣寓教：授课风格风趣幽默，内容深入浅出，寓教于乐，激发学习兴趣，快乐提升技能。
精准定制：一课一案，精准匹配企业需求，确保培训内容与实际业务紧密结合。
多元互动：“企业剧场”模拟场景；翻转课堂，角色互动，多元教学，激发思考与记忆。
兴趣氛围：生动案例，诙谐语言激发兴趣；关注情绪，及时调整培训策略，营造轻松氛围。
高效转化：唤醒自察，激发反馈，持续跟进，确保培训效果最大化落地。

【主讲课程】
服务沟通
《声声入耳、智慧沟通》系列课程
《言之有理-职场沟通与智慧表达》
《化语成金：高效会议管理》
《精妙沟通、精益协作 》
《智成长•慧服务：服务型人才综合素养能力提升》系列版权课程
《客服人员服务能力提升与服务投诉处理》系列版权课程
《医患服务能力提升与服务投诉》系列版权课程
《物业人员服务能力提升》系列版权课程
《破圈：银行服务S.O.P升级与创新》
《商务接待保障与接待流程设计》
《赋能AI时代，服务品质提升》
《服务变革：服务能力提升》
《物业人员服务能力提升》
职业素养
《高效执行力》
《步步为赢：结构化思维与高效工作汇报》
《职场破局者：五项能力助你打破职场瓶颈》
《高效执行力：战略到行动的实践桥梁》
《职业化进阶与高标准商务接待》
《化语成金：高效会议管理》
《员工职业发展与规划导航》
《洞见人生：生涯规划与发展》
《情绪疗愈：职场心理韧性提升》
《零零代社交通关密码：职场进阶》
《心怀暖阳、幸福职场- -职场压力管理与阳光心态》
《职场破局者：五项能力助你打破职场瓶颈》
《职场人物性格分析》
职场礼仪与形象
《商务礼仪“解码者”》
《礼助商运、风范卓然》商务礼仪
《礼尊国威、仪展文明》政务礼仪
《强基助企运，礼韵展国威》国际商务
《细节铸卓越、礼遇传真情》职业礼仪
《职业化进阶与高标准商务接待》
《商务接待保障与接待流程设计》
《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》政务、银行
《赢在职场：职场礼仪及魅力职场形象塑造》
《视觉影响力：职涯魅力进阶》
《礼仪之邦：政务典范》
《赢在职场，以礼先行》
沙盘演练与实战模拟
《沙漠掘金- -模拟沙盘演练》
《管理七巧板- -模拟沙盘演练》
《狩猎者- -模拟沙盘演练》
《DISC职场人物性格分析》
《精妙沟通、精益协作》

• BIM系列课程

   

  Revit基础建模第一节：BIM概述第二节：Revit软件安装及激活第三节：Revit术语及界面介绍第四节：Revit基本设置及项目创建流程第五节：标高的创建第六节：轴网的创建第七节：项目案例之标高轴网第九节：柱的创建第十节：项目案例之柱第十一节：楼板的绘制第十二节：项目案例之楼板第十三讲：梁的创建第十..

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• 服装行业终端店长——商品陈列课程

   

  【课程大纲】1.橱窗设计2.橱窗陈列技巧3.卖场规划设计4.卖场陈列5.陈列在销售中的作用6.陈列对商品库存的影响7.国际品牌陈列分享

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• 服装行业终端导购——商品陈列课程

   

  【课程内容】1.橱窗设计2.橱窗陈列技巧3.卖场规划设计4.卖场陈列5.陈列在销售中的作用6.陈列对商品库存的影响7. 国际品牌陈列分享

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• 实现基业长青和管理升级的法宝创建学习型组织系列课程

   

  什么是学习型组织？ 不少同志没有真正理解。一个基本是读书学习，一个基本不读书学习，二者都有片面性。为什么创建学习型组织？ 是中央的政治要求，更是管理升级的内在需求、管理前沿的时尚追求。当今时代的变化特点，一是资信爆炸，二是蝴蝶效应，三是摩尔定律。如果内部变化速度慢于外部变化，就会导致不可逆转的失败。企业及各类组织要想避免灭亡、延长寿命怎么..

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• 如何打造行业知名网络品牌——系列课程

   

  第一章起源和发展 1、网络品牌的定义 2、网络品牌的产生 3、网络品牌的组成 4、网络品牌的三个层次 5、网络品牌具有的特点 第二章 网络品牌是网络营销效果的综合表现 1、 网站的PR值 2、 价值只有通过网络用户才能表现出来 3、网络品牌体现了为用户提供的信息和服务 4、网络品牌建设是一个长期的过程 5、..

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  人气：1462  

  

• PAP性格管理系列课程

   

  第一部分：性格解析一、性格管理的意义和运用范围二、PAP性格管理系统的优势1、性格解析的流派2、PAP性格分析法的五大优势三、洞悉人性：DISC四型性格解析1、性格解析的二维思路2、四型性格因子的基本特征3、洞察性格的内在动机4、掌握性格的外在需求5、各种类型的素描和画像第二部分：性格管理一、发现优势：掌握..

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