金牌客服修炼手册

【培训对象】
适合企业的基层及中层管理人员

【培训收益】
 树立正确的服务心态，了解情绪认知及缓解压力，建立自己我富足心态  树立客户优质服务意识，提高服务人员的客户服务能力  建立 内部客户”观念，增进组织内部的沟通  提高客服人员的有效沟通技巧，避免客户的不满和投诉

第一讲：什么是优秀的客户服务
1. 什么是客户服务？
2. 客服人员的工作态度与理念
1）优质的服务=态度+知识+技巧
3. 客服人员接任务与汇报技巧
1) 接受任务时:5W2H
2) 有意见时：5步反馈法
3) 接受任务后：执行3步
4) 汇报的原则
第二讲：打造客服人员职业心态
1. 客服人员基本心理状态分析
1) 如何共情
2) 如何进行同理心
2. 如何缓解客服人员的压力并进行心理调适
1) 压力的定义
2) 工作压力的症状
3) 压力环节与心理调适的方法
互动：你如何环节自己的压力
3. 如何培养客服人员的积极心态
1) 认知责任：凡事积极主动
案例分析：主动就是幸福，被动就是负担
2) 积极主动是怎么来的？
3)积极心态能给人带来什么样的益处？
4)如何用积极思维训练自我的成长型思维？
4、认知情绪-如何更好的管理情绪
1) 调整认知：问题应对——由抱怨担心转向问题解决
视频分享：哈佛大学75年跟踪调研：什么样的人活的最幸福！
2) 关于你的想法：情绪ABC
(1) 不同的想法，不同的结果
(2) 是什么影响你的想法？
(3) 选择你的想法
3)富足心态VS匮乏心态 锻炼富足心态做一个幸福的人
分析讨论：面对高压下如何更好的管理自己及他人的情绪
第三讲：提升服务管理技巧之高效沟通
一、什么沟通？如何缩小自己沟通的盲点
1. 结合实际工作案例发现沟通当中的盲点
2. 沟通视窗学习如何更好的扩大公开象限
体验：增进情感账户之扩大象限
工具：沟通视窗；5W2H做好沟通准备；
二、通过沟通工具更好的认知自己与服务的客户
1．结合DISC描述沟通中四种人的性格的特点与语言习惯
2．描述与训练四种不同性格人的沟通技巧与方法做到知人之心的沟通
体验：DISC性格测试
核心工具：DISC及不同性格人的识别技术

 

 曾任中启创优（股票代码：831259）副总经理
 曾任精图教育集团商学院执行院长
 曾创办怡和教育，培训学员从0到10万余人
 湖南商会、安徽商会、阜阳商会等培训顾问
 济南大学、山东工商学院等客座讲师
 心理咨询师（高级）、企业高级培训导师
 高效沟通高级讲师、高效演讲训练师
 葛老师拥有14年企业赋能与管理经验

助力10万+学员及百余家企业通过培训项目解决个人及企业痛点助力个人及企业夯实团队、拿到结果。擅长团队沟通力打造、团队心理疏导、MTP、服务礼仪、执行力建设、培训队伍建设板块。

【个人简介】
葛老师曾创立怡和教育培训，3年内带领公司人员从1人发展到100人团队，百人招生团队的销售能力从0打造每人可以独立带到百人团队的运营和管理，从而培养学员从零到10万余人，打造毕业学员有近百人走进创业，涉及行业有新媒体、微信公众号、学科培训、艺术培训、婚庆策划、家庭教育、房地产、IT等相关行业，打造毕业学员有近千人顺利入职世界五百强企业，涉及浪潮、科大讯飞、字节跳动、山大地纬、百度、阿里巴巴等，有非常丰富培训经验、团队复制打造经验，也曾帮助多名在职学员通过系统的演讲课、沟通力课程、执行力课程、销售力课程、服务礼仪课程等完成的职业转型及升职加薪；
曾帮助中启创优团队与十余所高校洽谈新金融产业学院落地事宜，更好的在高校中宣传了中启创优的合作，同时帮助中启创优打造新金融专业共建等合作院校的职业技能课程体系，课程内容涉及到职场沟通、压力与情绪管理、演讲、职场礼仪、团队执行力、团队领导力等相关课程的完善及落地体验环节。
曾帮助精图教育筹备商学院，体系涉及基层员工（新讲师、销售人员、行政人员等）中层人员、高层人员，秉持着通过商学院打造让基层员工合格上岗，中层干部优秀上岗、高层员工送出去学习扩大眼界格局和能力。
阜阳商会会员单位通过新员工职业素养培训涉及员工心态、目标管理、企业文化、职业规划等相关培训让员工流失率降低了50%；
14年企业培训实战经验，能够从企业运营管理的角度审视团队管理问题，在管理体系建设、团队激励、领导力提升、企业文化塑造等方面有自己深刻的领悟，并积累了丰富的实操经验。
在企业组织力的打造经验中，积累了丰富的实战案例，先后为两个集团化企业创立企业商学院，为两家企业搭建了组织管理体系，协助济南某企业实现了快速规模化复制。
葛老师多年的授课经验，从新员工入职培训到企业中层人员的系统培训，案例与课程相呼应，分析深入浅出，从而更好的帮助学员从培训理论到实战落地应用。
【主讲课程】
高效沟通
《红色沟通力》《跨部门沟通与协作》《提升领导力之沟通识人知己》
《职业素养与跨部门沟通》
《演讲与表达艺术》《高情商沟通》
职业素养
《压力与情绪管理》《阳光心态的塑造与养成》《新员工入职培训》
《红色领导力》《目标与时间管理》《职业素养—责任心与自动自发》
《高效执行力》《新晋管理者角色认知》《从校园到职场人的角色转变》
《管理类工具之思维导图》
服务礼仪
《新员工职场礼仪》《商务礼仪》
中层管理类
《管理者的角色认知与定位》《MTP中层管理》《情境领导力》 

• 金牌客户经理（理财经理）养成特训营

   

  第一讲：分析篇一、知己——为什么营销工作这般艰难反思：角色认知测评，我工作的角色是什么？1. 我们竞争对手是谁？2. 理财业务三类营销角色分析1）“托”——短暂业绩带来客户的终生流失案例分析“XX国有银行银保产品营销之后的静坐大事件” ..

  ￥   元/ 天

  人气：1646