银行信访维稳培训

【培训对象】
银行人员

【培训收益】
1、做好信访接待和问题处理 2、了解公共群体性事件发生的原因和特点 3、掌握危机事件舆情传播规律和危害 4、建立有效的群体性事件监控体系 5、学习危机事件研判准则和制度内容 6、掌握群体性事件处置原则

第一讲 信访群体性事件爆发原因和组织特点
一、群体性事件惯常形式或手段
1、游行上访
2、封门堵路
3、张贴标语
4、破坏财物
5、发生伤亡
6、媒体曝光
二、群体性事件性质划分
1、一般性群体事件
（1）指事态简单
（2）规模不大
（3）没有产生严重不良后果
2、重大群体性事件认定
（1）发生聚众冲击围攻政府机关或其他要害部位。
（2）发生聚众堵截公路等，致使交通运输中断的；
（3）发生100人以上或参与车辆在10辆以上的事件；
（4）有打砸抢烧等行为，造成人员伤亡或财产损失的；
3、特别重大群体性事件
（1）发生200人以上有打砸抢烧等行为；
（2）造成10人以上受伤或3人以上死亡；
（3）以及重大财产损失的；
（4）发生300人以上非法集会、游行示威；
三、公共群体性事件发生原因
1、意外事故
2、利益受损
3、矛盾冲突
4、收费问题
5、其他原因
四、公共群体性事件组织特点
1、目的性强
2、网上串联
3、有带头大哥
4、有组织纲领
5、盲目跟从
6、情绪极端
7、场面容易失控
8、诉求难以满足
五、公共事件负面舆情曝光形式
1、论坛帖子
2、微博（信）曝光
3、网络恶搞
4、媒体曝光披露
六、负面舆情传播特点
1、快速发酵
2、真伪难辩
3、人肉搜索
4、搜索再现
案例解析：
（1）郑州上访者群体性上街游行事件
（2）工商银行女储户1080万元不翼而飞

第二讲 信访接待与处理技巧
一、信访原因解析与分类
1、根据事件性质
2、根据事件缓急
3、根据情绪划分
4、根据时间、场景
二、信访日常管理
1、做好登记
2、及时上报、转发
3、首问负责制；
4、及时处理并有回复；
5、信访问题的分级管理
5、信访问题的时限管理
6、上访者情绪掌握并入档
四、信访处理的步骤
1、倾听：收集信息，判定情况
2、认同：安抚情绪，控制影响
3、响应:速度是态度，快字当头
4、反馈：积极回复，耐心解释
5、回访：深入沟通，听取意见
五、多人上访沟通要求
1、派出反映代表；
2、代表人数不宜超过5人；
3、谈话要有备忘录；
4、听取情况反映注意事项。
六、信访处理技巧
1、处理越快，上访者越满意；
2、先处理情绪，后处理事情；
3、由相对固定人员回复上访者；
4、态度是信任的开始
5、对未能解决的部分要进行舆情监控。
案例解析：
（1）某地信访服务手册解析
（2）招商银行用户被盗刷30万元的事件风波

第三讲 群体性事件监控与处置原则
一、危机事件监控与舆情追踪
1、现场监控
2、网络监控
3、研判内容
（1）群体性事件分析
（2）群体事件性质定性
（3）新闻（作者）和发帖人行为判断
（4）走势研判
（5）网民反应判断
（6）媒体动态监控
（7）舆情事件传播过程的关系解析图
二、如何向政府汇报
1、迅速上报
2、坦诚披露事实
3、剖析利弊
4、做政府工作请其出面协调解决
5、接受政府统一领导
三、重大事件组织指挥体系与职责
1、成立应急处置指挥部
2、启动应急预案
3、系统运行
4、真诚沟通
5、快字当头
6、慎用警力
四、群体性事件现场处理
1、现场控制
2、财物（档案）保护和抢救
3、提供物资保障
4、现场劝返
5、保卫工作
6、严格执行政府命令
五、媒体现场接待原则
1、查明记者身份
2、验明记者证
3、采访区域划分
4、人员陪同
5、提供素材内容
6、热情接待
六、积极正面回应
1、根据政府宣传部门指令行事
2、官方网站、微博、微信发声
3、通稿发往各家媒体
4、请中央级媒体助阵
5、召开新闻发布会
七、突发事件时注意事项
1、把握公众情绪
2、避免有争议话题
3、迅速行动
4、态度诚恳
案例解析
（1）农业银行如何化解讨薪夫妻跳楼报道的
（2）广东一银行网点因老汉猝死引发的上访维权事件
 

刘 炜老师 房地产互联网应用培训师 香港信地集团品牌中心总经理 新华网城市频道\房产频道总编辑、万家热线网总编辑 【讲师简历与荣誉】 ●中国管理培训联盟讲师 ●中国高校EDP联盟讲师 ●中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员 ●新华网城市频道\房产频道 总编辑 ●职场履历： 曾负责合肥信地城市广场（商业地产中的综合体项目）品牌和销售；曾担任合肥房地产交易网总编辑、合肥购房网总经理、新华网安徽区域总编辑。熟悉了解房地产开发的定位、流程和推广。曾负责给华润地产、万科地产、万达地产、金大地集团、安徽文一地产等做过企业互联网应用培训。 ●IT成就： 曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。 ●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》 ●职称学历： 新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；研究生学历，分别毕业于南京军事学院、中国科学技术大学管理学院。 ●业界荣誉： 知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖 【主讲课程】 【房地产互联网商业与管理】 《房地产企业微信营销实战攻略》 《房地产新媒体传播与网络营销》 《房地产互联网思维与商业模式创新 》 《房地产企业的舆论危机公关管理》 《移动互联网时代的房地产企业微营销》 【互联网商业与管理】 《互联网时代商业与管理模式重构 》 《互联网金融与商业模式创新 》 《互联网思维下传统企业转型与升级》 【网络品牌营销】 《新媒体传播与品牌运营》 《互联网广告与内容营销 》 【企业微营销】 《自媒体传播与企业微营销》 《微商时代的微店与微信商城运营》 《企业微信营销实战攻略》 【企业电商和数据库营销】 《O2O电子商务实战攻略 》 《网店营销和线上推广》 《企业数据库建设和精准营销》 【网络危机管理】 《网络风险管理与舆情危机公关 》 《新媒体传播与危机公关执行》 【政府（企业）宣传管理】 《网络新闻传播和宣传应用》 《互联网传播与形象管理》 【服务客户】 北京大学EMBA房地产总裁班、浙江大学EDP地产班、中国科学技术大学EDP、吉林大学EMBA、内蒙古后MBA、中国科学家企业家讲坛、中国民营企业家转型论坛、中国2014年网德论坛、安徽互联网论坛大会、东北微商创业论坛、南昌财智名家论坛 、文一地产、万达集团、万科集团、绿地集团、金大地集团、中国华润地产集团、中国一汽奥迪、中国电力集团、中国平安保险公司、中国青年旅行社、中国中铁四局集团公司、招商银行、杭州万事利集团、安徽省国资委所属公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、合肥滨湖控股集团、亳州建安集团、合肥燃气集团、鄂尔多斯金威路桥公司等培训、安徽大学、合肥学院、新华学院、三联学院、合肥师范学院、安徽警官学院、淮南师范学院、安徽新闻出版学院等省内高等院校新闻系（市场营销、电子商务系）等授课。中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局、合肥环保局培训；合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等 【授课特点】 课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，原创应用案例多；善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。 【课程视频】 1、互联网思维颠覆传统企业商业模式 网络营销培训师：刘炜 总编辑 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、刘炜总编辑为吉大经济学院总裁班学员授课 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、刘炜总编辑走上企业家讲坛 O2O网络营销受到热捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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