银行消费者权益保护与投诉处理技巧

【培训对象】
银行人员

【培训收益】
1、了解和掌握消费者权益保护法相关内容 2、认识银行消费者维权事件发生的根源 3、建立银行消费者权益规范保障制度 4、学习银行风险管控要求和合规内容 5、提升客户投诉接待能力，建立负面舆情监控体系 6、建立规范的投诉日常管理制度 7、提升投诉处理技巧

第一讲 银行消费者权益与法律保护
(解读人民银行50号令内容)
一、银行对消费者义务和服务规范
1、遵守相关法律
2、交易信息公开
3、妥善处理消费者交易请求
4、交易有凭有据
5、保护消费者信息
6、妥善处理投诉
二、消费者权利
1、安全权
2、知情权
3、选择权
4、公平交易权
5、损害赔偿请求权
6、结社权
7、获得有关知识权利
8、维护尊严权
9、监督批评权
10、个人信息权
三、银行经营者义务
1、法定义务、约定义务
2、接受监督义务
3、保障人身和财产安全义务
4、提供真实信息义务
5、标明真实名称和标记义务
6、出具购货凭证和服务单据义务
7、保障商品或服务质量义务
8、三包责任
四、权益争议解决的途径
1、与经营者协商解决
2、请求消费者协会调解
3、向有关行政部门申诉
4、提交仲裁机构仲裁
5、向人民法院提请申诉
五、违反消费者权益保护法的法律责任
1、经营者欺诈行为的惩罚性赔偿
（退一赔三，价款不足500，按500赔）
2、典型的欺诈行为；
3、故意侵权的加重责任
（损失+2倍惩罚性赔偿）；
4、经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，
（侵权赔偿+精神赔偿+两倍以下损害性赔偿。）
案例解析：
（1）广东茂名一老汉猝死在银行网点的维权风波
（2）一则银保误导销售引发的上访群体性危机事件
（3）上海中信银行“池子流水门事件”处理

第二讲 银行对消费者义务和服务规范
一、银行从业人员行为规范
1、依法合规
2、操作规范
3、公平竞争
4、抵制内幕交易
二、银行“七不准”规定
1、不准以贷转存
2、不准存贷挂钩
3、不准以贷收费
4、不准浮利分费
5、不准借贷搭售
6、不准一浮到顶
7、不准转嫁成本
三、“四公开”规定
1、坚持合规收费原则，实行收费项目公开；
2、坚持以质定价原则，实行服务质价公开；
3、坚持公开透明原则，实行效用功能公开；
4、坚持减费让利原则，实行优惠政策公开。
四、金融机构应履行义务
1、告知义务
（1）合同告知
（2_文件告知
2、服务义务
（1）凭据服务
（2）限期服务
3、信息管理
（1）信息真实
（2）信息保护
（3）信息披露
五、争议处理
1、记录处理
2、结果处理
3、投诉协作
案例解析：
（1）北京一网点客户被卷闸门砸致头部引发官司诉讼案件
（2）南京几十名客户因利益受损状告某银行

第三讲 银行对消费者权益管理制度落实
一、金融机构管理要求
1、制度保障
2、产品管理
3、服务提升
4、投诉处置
二、金融机构向消费者需要披露的内容
1、金融消费者对该金融产品和服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制；
2、金融机构对该金融产品和服务的权利、义务及法律责任；
3、金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定、支付时点和方式；
4、金融产品和服务是否受存款保险或者其他相关保障机制的保障；
5、因金融产品和服务发生纠纷的处理及投诉途径；
6、其他法律法规和监管规定就各类金融产品和服务所要求的应当定期或者不定期披露或者报告的事项及其他应当说明的事项。
三、银行业务产品管理
1、加强合规管理：规范产品命名，产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的用语；
2、完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度；
3、严格代销业务范围；
4、规范信息披露。严禁夸大销售新产品的收益率或隐瞒重要风险信息；
5、新产品、重大业务的宣传资料披露前，应经内部风险合规部门合规审查；
6、建立信息查询平台。在官方网站、ATM、CRS等自助机具上建立完善产品信息查询功能。
四、规范银行产品销售
1、实施专区销售;在销售专区显著位置公示咨询举报电话，以醒目字体进行风险提示；
2、严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为；
3、妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据；
4、规范服务收费：应事先告知客户收费标准、减免优惠政策和收费金额。
五、推进“双录”应用
1、推行销售专区录音录像
2、双录”资料要分类存储保管
3、留存的资料包括：
（1）金融消费者签字确认的产品和服务协议书；
（2）金融消费者签字确认的风险提示书；
（3）记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料等。
六、个人金融信息保护
1、做好计算机处理系统维护工作，建立灾难备份和数据恢复机制；
2、采取有效措施确保个人金融信息安全，至少每半年排查一次个人金融信息安全隐患；
3、个人金融信息予以保密，不得非法复制、非法存储、非法收集和使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露个人金融信息；
4、建立个人金融信息数据库分级授权管理机制，合理确定本机构员工调取信息的范围、权限及程序。
案例解析：
（1）客户信息被银行支行行长贩卖到社会
（2）客户在网点被保安殴打遭新闻媒体曝光

第四讲 客户投诉接待与处理
一、客户投诉“导火索”
1、理财产品导致利益维权
2、服务纠纷
3、意外事件
4、网络安全
5、员工问题等。
二、客户投诉接待
1、倾听客户意见
2、记录投诉要点
3、判断客户投诉是否成立
4、提出可行的解决方案
三、多人上访沟通要求
1、派出反映代表；
2、代表人数不宜超过5人；
3、谈话要有备忘录；
4、听取情况反映注意事项。
四、投诉管理准则
1、要有制度和考核
2、要有投诉台账管理
3、建立首问负责制
4、投诉事项及时上报
5、回复要求
（1）时间限制
（2）专人回复
6、用户情绪掌握并入档
五、投诉内容界定与研判
1、投诉内容要有甄别
2、能解决的要尽快解决
3、不合理的要有说法
4、不合理的内容诉求要有走势预判；
5、对可能出现的负面报料要主动与媒体沟通。
六、投诉处理技巧
1、处理越快，客户越满意；
2、先处理情绪，后处理事情；
3、由相对固定人员回复客户；
4、态度是信任的开始。
七、客户投诉处理报告
1、重大事件及时报。
2、做好投诉台账记录与管理
3、规范投诉表单内容：
（1）投诉人信息
（2）问题描述
（3）处理过程
（4）处理结果
4、重大投诉事项报告和汇报
（1）重大事件描述和处理报告
（2）以列表、绘图等方式来展现投诉阶段内容概括
（3）对近期分析的总结和对结果的评价阐述
（4）提出建议为领导决策做参考。
案例解析：
（1）黑龙江某农业银行保安与储户发生冲突事件
（2）广东茂名一老汉猝死在银行网点事件
 

刘 炜老师 房地产互联网应用培训师 香港信地集团品牌中心总经理 新华网城市频道\房产频道总编辑、万家热线网总编辑 【讲师简历与荣誉】 ●中国管理培训联盟讲师 ●中国高校EDP联盟讲师 ●中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员 ●新华网城市频道\房产频道 总编辑 ●职场履历： 曾负责合肥信地城市广场（商业地产中的综合体项目）品牌和销售；曾担任合肥房地产交易网总编辑、合肥购房网总经理、新华网安徽区域总编辑。熟悉了解房地产开发的定位、流程和推广。曾负责给华润地产、万科地产、万达地产、金大地集团、安徽文一地产等做过企业互联网应用培训。 ●IT成就： 曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。 ●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》 ●职称学历： 新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；研究生学历，分别毕业于南京军事学院、中国科学技术大学管理学院。 ●业界荣誉： 知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖 【主讲课程】 【房地产互联网商业与管理】 《房地产企业微信营销实战攻略》 《房地产新媒体传播与网络营销》 《房地产互联网思维与商业模式创新 》 《房地产企业的舆论危机公关管理》 《移动互联网时代的房地产企业微营销》 【互联网商业与管理】 《互联网时代商业与管理模式重构 》 《互联网金融与商业模式创新 》 《互联网思维下传统企业转型与升级》 【网络品牌营销】 《新媒体传播与品牌运营》 《互联网广告与内容营销 》 【企业微营销】 《自媒体传播与企业微营销》 《微商时代的微店与微信商城运营》 《企业微信营销实战攻略》 【企业电商和数据库营销】 《O2O电子商务实战攻略 》 《网店营销和线上推广》 《企业数据库建设和精准营销》 【网络危机管理】 《网络风险管理与舆情危机公关 》 《新媒体传播与危机公关执行》 【政府（企业）宣传管理】 《网络新闻传播和宣传应用》 《互联网传播与形象管理》 【服务客户】 北京大学EMBA房地产总裁班、浙江大学EDP地产班、中国科学技术大学EDP、吉林大学EMBA、内蒙古后MBA、中国科学家企业家讲坛、中国民营企业家转型论坛、中国2014年网德论坛、安徽互联网论坛大会、东北微商创业论坛、南昌财智名家论坛 、文一地产、万达集团、万科集团、绿地集团、金大地集团、中国华润地产集团、中国一汽奥迪、中国电力集团、中国平安保险公司、中国青年旅行社、中国中铁四局集团公司、招商银行、杭州万事利集团、安徽省国资委所属公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、合肥滨湖控股集团、亳州建安集团、合肥燃气集团、鄂尔多斯金威路桥公司等培训、安徽大学、合肥学院、新华学院、三联学院、合肥师范学院、安徽警官学院、淮南师范学院、安徽新闻出版学院等省内高等院校新闻系（市场营销、电子商务系）等授课。中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局、合肥环保局培训；合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等 【授课特点】 课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，原创应用案例多；善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。 【课程视频】 1、互联网思维颠覆传统企业商业模式 网络营销培训师：刘炜 总编辑 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、刘炜总编辑为吉大经济学院总裁班学员授课 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、刘炜总编辑走上企业家讲坛 O2O网络营销受到热捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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