礼仪铸品牌，素养赢未来

第一部分 礼仪篇 （1天）
一、重在礼仪的商务影响力新说
1、什么是礼仪、礼之用和为贵
2、礼仪的核心：尊重为本
1)懂得尊重别人才能获得别人的尊重
2)尊重客户的三原则：接受、重视、赞美
3)案例分享与分组讨论：哪些行为是对客户的不尊重？
3、为何要重视服务
1)服务已成为众多企业的核心竞争力
2)服务决定口碑
3)提升服务是提高客户忠诚度的重要途径
二、你的形象价值千万
1、仪容仪表礼仪：树立良好的第一印象
1)职场人事的仪容要求
2)职场男士的着装要求
3)职场女性的着装要求
4)配饰要求
3)案例分享：形象对业务的影响是巨大的
2、仪态礼仪：细节体现素养
1)站姿：站出自信与亲切感
2)坐姿：坐出稳重与尊重感
3)蹲姿：蹲出修养与美感
4)手势：举手投足展现专业
5)欠身：微动作体现
6)案例分享：商务活动与服务场合不可出现的不雅姿态
3、表情礼仪：做一个受客户欢迎的人
1)时刻微笑：最低的成本，最高的受益
2)善用眼神：透过眼神表达自己的情感，揣摩客户的内心
3)点头与欠身：让客户倍感受尊重的法宝
三、办公室礼仪
1、职场称呼与问候习惯
2、进退礼节
3、与领导和同事相处的礼仪
4、出席会议的礼仪
四、日常接待礼仪——行为细节中内心语言的流露
1、 接待礼仪的基本要求：让客户第一眼就喜欢上你
1)接待三声：主动问候，建立情感
2)文明五句：使用尊称和敬语
3)热情三到：最好的服务源于内心的热情
2、引导礼仪：永远存在于最恰当的位置
1)正确的指引手势：细节体现你的专业度
2)正确的引领位置：走廊引导、上下楼梯的引导方式、搭乘电梯的礼仪
3、 介绍礼仪：记忆从介绍的那一刻开始
1)自我介绍：把握火候重要
2)介绍他人：提前理清顺序，避免尴尬
3)职场握手的要领：三到五秒钟体现专业、热情、可信赖度与性格
4)名片的递送：送名片如送礼，无知的后果很严重
4、 接待的座次礼仪：让合适的人坐在合适的位置
1)洽谈桌的待客座次
2)接待室的待客座次
3)乘坐公务汽车的礼仪
4)会议座次礼仪
5、 饮品接待礼仪：让客人多驻足的有效途径
1)灵活询问需求
2)奉茶、饮茶的讲究
6、 送别礼仪：好事做到底，送佛送到西
1)送别客人的规格
2)送别客人的方式
3)送别的“后走”原则
五、拜访客户的礼仪--让客户愉快的接受你
1、拜访客户前的充分准备
1)形象准备：你的形象代表你的产品品质
2)文件准备：直接关系到你的专业度和说服力
3)话语准备：客户的时间很宝贵
4)事先预约：唐突的拜访让客户反感
2、登门拜访的细节：
1)选择合适的时间：以对方方便为准则
2)考虑带什么礼品：谈事之前先谈感情
3)给客户留下美好的第一印象：敲门、问候、进门、入座皆有讲究
4)保持优雅的姿态与谈吐：欣赏你就等于欣赏你的产品
5)善于察言观色：在适当的时机说适当的话，不要急于求成
6)把控好时间：以客人的时间为准
3、拜访后的感谢：善始善终，让客户记住你
1)选择合适的时机
2)选择适当的方式
六、宴请礼仪
1、宴请接待准备
2、中餐用餐礼仪
3、西餐用餐礼仪
4、酒桌礼仪
七、沟通礼仪
1、沟通敬人的三大原则
2、沟通得三大失礼行为
3、文明用语与软垫式用语
3、电话沟通的礼仪
4、微信沟通的礼仪
八、课程回顾

二 职业素养篇（1天）
第一部分：职业心态
一、认知企业与自我
1、什么是企业：企业是一所没有围墙的大学
2、什么是工作：工作是风险最低的创业
3、什么是“我”：“我”就是在不同情境下所扮演的不同角色
4、在企业里你是哪个角色：精品，半成品，废品，毒品？
二、态度决定命运
1、费斯汀格法则：发生在你身上的事并不取决于事情本事，而取决于你
看待事情的态度
2、心理测试：你是积极的还是消极的？
三、保持阳光心态的五种思维
1、不能改变事情就改变对事情的态度
2、不能改变环境就去适应环境
3、不能改变别人就去提升自己
4、不能向上比较就请向下比较
5、不能预测未来就请活好当下
6、别把自己太当回事：你再优秀，也有更有优秀的人；你再倒霉，也有
更倒霉的人 
五、叱咤职场的黄金法则
1、正念意识-- 心存正念，关注自己
2、危机意识-- 生于忧患，死于安乐
3、精进意识-- 积极主动，挑战自己，不断超越
4、责任意识-- 勇于承担，敢于负责
5、感恩意识-- 永远心存感恩，感恩一切使我成长的人
6、工匠意识-- 把简单的事情做到极致，成就不简单的人生

第二部分：职业习惯
一、职场“6S”
1、什么是“6S”管理：整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全
2、6S落地实施的步骤与工具
3、办公室6S现场执行目视化标准
4、物业管理6S现场执行目视化标准
二、PDCA工作法
1、什么是PDCA：循环管理与持续改善
2、PDCA的实施方法：八个步骤
3、落地实施：
1）计划阶段：目标管理的SMART原则
2）执行阶段：甘特图
3）检查阶段：图表揭示
4）调整阶段：标准化、模式化与防呆化
4、PDCA管理在物业品质管理中的应用案例
三、管好时间，高效工作
1、认识时间管理
1)找出时间管理的陷阱
2)时间管理的内涵
2、做自己时间的主人
1)消除电话干扰
2)学习做好工作计划
3)有效授权
4)今日事，今日毕
5)学会会议管理
6)工作提醒是一种工作习惯
3、时间管理的技巧
1)学会列清单
2)遵循20比80定律
3)运用四象限法
4)安排“不被干扰”时间
5)严格规定完成期限
6)做好时间日志
四、学会团队协作
1、认识团队
1)何谓有效团队?
2)建立有效团队的关键要素
2、影响团队的五种机能障碍与克服方法介绍
1)各自为营
2)缺乏信任
3)价值冲突
4)逃避责任
5)无视结果
3、结语：团队成功的因素总论—有效团队管理的十二项特征

三 沟通协作篇
一、促进有效沟通的三大优势思维
1、人际关系的本质：人情与利益的交换
2、促进有效沟通的三大思维优势
1）利他思维
2）影响思维
3）目标思维

二、沟通坑洞与应对策略
1、情绪先行
1)认知：沟通中的问题，70%都是情绪问题
2)应对策略：
延迟判断
创造合适的沟通氛围
使用爱的语言
2、自我中心
1）认知：自我中心是人的天性
2）应对策略：
关注对方的真实需求
他想听什么？
他想得到什么？
他是怎么理解的？
他所说的一定是真实想法吗？
对他有什么好处？
重视对方
平等或谦虚的对话态度
表示认真倾听的肢体动作
给对方说话以及说完话的机会
不随意补充、更正
不随意说人缺点
随时表示感谢
3、信息移位
1）认知：同样的信息，不同的人有完全不同的解读
2）应对策略：
善于观察
影响圈与关注圈
外部环境与内部状态
情绪与表象
标准与程序
注意倾听
听明白
听真相
听需求
听画外音
客观分析
你以为的不一定就是你以为的
4、单向沟通
1）认知：沟通闭环
2）应对策略：
适时提问
建设性提问与破坏性提问
是“提问”不是“审问”
多问“怎么了”，少问“为什么”
积极反馈
语言反馈
情绪反馈
举止反馈
5、词不达意
1）认知：表达不清主要指逻辑混乱与用词不当
2）应对策略：
提升逻辑思维与文字修养
多用雅语与软垫式用语
5W2H表达法
SMART原则
汇报工作的要点
材料加工
打好腹稿
结论先行
提供方案
6、缺乏信任
1）认知：信任的缺乏来源于不安全感与自我保护
2）应对策略：
明确身份，阐术价值
主题明确，少绕弯子
保持同频，拉近关系
语言文字同频
经历同频
关注点同频
兴趣爱好同频
行为同频
情感同频
千万别轻易的说“我理解”，而换成“我真的难以想象······”
千万不要轻易揭穿对方的心理“你生气了？”，而换成“这事可太让人生气了！”
千万不要轻易去劝导“别把这事儿放在心上”，而换成“如果是我，我估计都要郁闷死了”，然后讲一个比他更惨的故事。
坦诚细微不足，体现真实自我
交换“小秘密”，让关系更加稳固
能力范围内提供帮助
7、习惯性防御
1）认知：一旦听到不同的观点，大脑就可能进入防御状态，把别人的“建议”解读成为“质疑”，让你采取消极反应：怼人，或者不搭理。
2）应对策略：
绿灯思维

三、有效促成目标达成的五种沟通技术
1、 框架技术
时间框架
地点框架
人物框架
中断框架
假设框架
2、 赞美技术
先确认再赞美
聚焦一两个点即可
上升到道德层面与系统层面
赞美关注圈
借第三人之口
归功他人
3、批评技术
批评事情本身而非人格
批评不可上升至道德与系统
自我觉醒法
先扬后抑法
一剑封喉法
4、共识技术
1）共识沟通的金字塔模型
2）避免破坏性沟通与无效沟通
因人废言
无忧反对
断章取义
简单立论
3）有效沟通路径
建设性意见：对双方有什么好处
针对性反驳：充分的论据
寻求共识：不再拘泥谁对谁错
5、缓冲技术
1）托马斯·基尔曼冲突模型：缓解冲突的方法
竞争：高度坚持且不合作；
迁就：不坚持且保持合作；
回避：不坚持也不合作；
合作：高度坚持且高度合作；
妥协（或折衷）：中等程度的合作，中等程度的坚持。
2）避免冲突升级
描述事实
表达感受
挖掘动机
提出方案
商讨实施

李芳老师简介
【讲师介绍】
国家高级企业培训师
高级礼仪培训师
结构性思维认证导师
TTT实战辅导教练
公众表达实战辅导教练
中国诚信品牌讲师
第三届金手指奖全国四强
陕西省朗诵艺术委员会委员
2011西安世界园艺博览会特约讲师
西安交通大学继续教育学院特聘讲师
2019、2021年“我是好讲师”大赛西安赛区导师、评委
【个人经历】
李老师曾任职于大型多元化集团公司董事长办公室主任、知名日企运营经理、企业大学培训经理等职位，从事管理及培训12年，广泛接触制造业、对外商贸、文旅地产等多种业态，有着丰富的实战经验。师从于共和国第四代演讲家罗成先生，在演讲、培训师培训等方面亦有丰富的理论知识及实践经验。既具有专业知识素养，又具有丰富的管理经验，理论+实战派讲师。熟悉企业培训体系搭建，结合中西方双层系统管理工作流程及工具方法，致力于企业员工的思维体系建设，思维工具运用及逻辑沟通，演讲汇报等领域，累计为建设银行、招商银行、中信银行、国家电网、华润集团、方太集团、大连港集团、联通支付、中国电信、东软集团、大连海关等多家大型企业进行思维技能培训100余场，累计听课达1万余人次，其中《公众演讲与沟通》授课达43场。
【授课风格】
1、李老师讲课生动幽默，通俗易懂，极具感染力；对于现场学员问题善于结合企业实际案例，旁征博引、深入浅出进行讲解，确保内容的实战有效，学员更容易吸收与转化；
2、李老师亲和力佳，活力四射，能准确把握成年人学习心理，善于在最短时间内调动不同性格特征的人快速融入与参与，并运用多种培训方式切实提升培训效果，课程现场气氛热烈而活跃；
3、“培训必须出成果”，李老师对待每次培训都非常负责和谨慎，课程前都会针对客户的问题、需求进行细致的分析和全面的规划，为企业度身定制课程内容和最贴切的案例，确保课程的“实战、有效和可操作性”，让学员在个人能力提升之余能收获到直接解决问题和促进绩效的方法工具。
教学方法：
● 脑转动体验：讲授理念、搭建模型、案例分析、案例研讨
● 心感动体验：游戏体验、影音观摩、测评解读、感受分享
● 手行动体验：工具传授、现场演练、课后计划、行动承诺

【主讲课程】
《银行服务礼仪》 《涉外礼仪》
《网点辅导》 《酒店服务礼仪》
《理财经理商务礼仪》 《电力服务礼仪》
《新员工入职培训》 《销售精英商务礼仪》
《职场礼仪与商务接待礼仪》 《魅力形象修炼》
《会务管理与会议服务礼仪》 《高端商务礼仪》
《新员工礼仪素养提升》 《服务人员的五项修炼》
《商务接待礼仪与会展服务》 《销售案场物业服务礼仪》
《商务谈判礼仪与沟通技巧》 《服务意识与销售礼仪》

视频链接：
https://v.youku.com/v_show/id_XNTEzMTYyOTE2OA==.html
https://v.youku.com/v_show/id_XNTE3OTYxMDkyOA==.html?firsttime=2

部分辅导案例：
2016年11月深圳建设银行服务礼仪大赛教练，辅导队伍获得优异成绩
2016年8月孝感农商行服务礼仪大赛教练，辅导队伍获得第一名
2015年9月宁夏农商行服务礼仪大赛总教练
2015年8月全国邮政营销大赛河南代表队商务礼仪教练，河南代表队荣获全国第一名
2015年7月辅导中国移动监控班组技能大比武重庆分公司获得优异成绩
2012年8月为斯巴鲁汽车培训辅导的选手全国销售服务大赛获华南区销售比武综合第二名
2011年5月担任深圳世界大学生运动会“百万市民学礼仪”礼仪专家
2010年8月为邮储银行培训辅导选手获广东省邮政储蓄银行系统礼仪大赛季军
2010年9月为公务员礼仪知识竞赛培训并担任专家评委
2009年为窗口服务行业礼仪大赛培训辅导的参赛单位分别获第一、第二、第三名
2008年为旅游小姐总决赛培训总教练并担任评委会主任
2008年为国际瑶族公主选拔赛培训教练
【部分服务客户】
能源电力：西电集团、潘家口水电发展公司、中广核电集团、长治电力、云浮电厂、粤电集团、惠州电厂、阳江供电、清远供电、清新供电、台山供电局、晋城国家电网、攀枝花电力集团、广东电力局、粤电集团、黄岛电厂等
银行金融：中信银行、秦农银行、招商银行、建设银行、永安财险、广东华兴银行、招商银行、华夏银行、浦发银行、平安银行、广州银行、江苏商业银行、交通银行扬州分行、中国人民银行清远市分行、上海浦东发展银行南宁分行；山东德州银行、上海银行、中信银行河南省分行、东莞银行、晋商银行、南洋商业银行，浙商银行、贵州银行、锦州银行、天津银行、孝感银行、西部证券股份有限公司、太平保险山东分工公司
其他：陕西省烟草专卖局、中国移动、中国电信、三峡集团、葛洲坝集团易普力公司、恒大旅游集团陕西公司、中粮地产深圳物业公司、景德镇市国有控股集团股份有限责任公司、陕西省公共资源交易中心、中国笔迹学会、宝鸡市物业协会、泾河新城政务大厅、沣东新城管委会科统区、陕西省国际信托投资股份有限公司、西安城市发展集团、航天四院超码科技公司、陕煤销售集团、陕煤运销公司、陕煤蒲白矿业、西安曲江创客大街、神华集团、仁东集团、西安世博园、方太集团华西大区、解放军第5715厂、陕西建工第一建设集团、陕西广电、中国石油长庆油田、延长石油枣园宾馆、延长石油榆林综合服务有限公司、新华书店等、恒大旅游集团陕西分公司 中粮地产西安大悦城 西安工商业房产 四川川南大市场成都分公司 乐华恒业集团 首创置业西安漫香君项目 宝鸡东岭地产 石家庄卓达集团 蓝溪控股云集生态园项目等

客户评价：
李芳老师是位难得的既专业又实在的老师，集气质、容貌与智慧于一身。精彩的课程中融合了丰富的工作实战经验，能够快速发现、引导学员走出误区；授课中逻辑严谨、思维流畅，干货不断，让学员收获满满。
——云浮电厂学员

李芳老师幽默，风趣，生动。教学内容实用性很强，案例分析很详细具体，授课思路清晰，非常高效，我们已经和李芳老师有过多次合作了，学员满意度很高。
——大连港大学教学部部长杨萌
李芳老师敬业，专业精神值得敬佩。授课过程时时关注学员反应，与学员互动密切，完全能够抓住学员的注意力，注重学员对知识的理解和吸收。培训效果非常好，学员一致认同。
——华润培训经理李玉良

部分授课照片：

国家能源集团铁路货运榆林分公司
《公众演讲魅力展现》 建设银行二期
《兼职培训师能力提升训练》

宝鸡市物业协会
《内训师选拔训练营》 方太集团华西大区
《高效沟通》
建设银行陕西省分行内训师培训
重庆银行西安分行内训师培训

长庆油田第五采油厂内训师培训
国家电网重庆供电公司内训师培训
西安地铁运营中心内训师培训
金钼集团内训师培训

陕西工商房产内训师培训 润合商学院讲师研习社培训师训练营

国家能源集团铁路货运榆林分公司公众演讲培训 中国铁塔西安分公司职业素养培训

国家电网辽阳供电公司综合素养培训 中铁一局新运公司《沟通力就是执行力》

方太集团华西大区《沟通力就是执行力》
汉中新华书店《做爱岗敬业、积极向上的好员工》

深圳鹏瑞集团秘书助理职业素养提升培训 恒大旅游集团陕西公司《管理者的礼仪修炼》

天泽凯隆物业服务礼仪培训

蓝溪物业《物业客服金牌服务礼仪》

兰州银行新员工服务礼仪培训

延安枣园宾馆服务礼仪提升训练

• 智赢未来 —— 5G时代客户经理综合营销技能提升营

   

  课程背景：传统金融、互联网、跨行跨界，一方面是日趋激烈的市场竞争，多方角力的市场格局，另一方面是日趋同质化的产品形态，作为一线产品营销的客户经理在很多方面就会显得捉襟见肘。于是乎我们是不是经常有如下状况：Ø 您是不是面对业绩考核压力山大，总感觉到心有余而力不足？Ø 您是不是觉得无论怎么努力和客户之间总隔着点看不见摸..

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