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厅堂服务人员
【培训收益】
本课程旨在如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，掌握厅堂团队配合及各项服务流程，掌握处理厅堂客户报怨的方法，提升现场管理的能力，切实发挥厅堂服务“第一人”的管理重要作用，树立银行网点的品牌形象。
第一部分 客户体验认知
１、客户体验经济时代的到来
２、移动互联网时代客户服务需求分析
３、银行营业网点转型的历程及现状分析
４、提升客户服务体验——３Ｃ服务落地运用
第二部分 大堂经理岗位职责梳理
１、营业网点员工素质要求提升走向
２、客户体验时代大堂岗位分析
３、新时期大堂经理角色认知
４、厅堂服务团队配备标准
第三部分 打造厅堂服务“第一人”形象
１、新时期对厅堂人员的素质要求走向
２、打造服务形象提升网点软实力
３、“三一原则”让厅堂服务力提升
４、服务有温度业绩增长秘籍－训练“微笑力”
第四部分 大堂经理现场管理方案
１、提升厅堂效能“七步服务法”
２、大堂经理现场管理工作流程细化
３、厅堂管理的关键工具运用
４、厅堂服务细节创造
第五部分 投诉处理的技巧
１、投诉客户的心理诉求分析
２、行之有效的沟通方法
３、投诉处理－CLEAR清空技巧的应用
４、投诉处理的禁忌
第六部分 厅堂营销技巧训练与联动营销
１、网点营销的条线管理
２、目标客户挖掘与识别
３、寻找未来黄金客户—— MAN 法则
４、产品推介——利益推销法FABE
５、厅堂联动营销工具运用
第七部分 厅堂微沙龙营销
１、厅堂微沙龙的优势
２、开展厅堂微沙龙的时机
３、微沙龙的宣讲流程
４、模拟演练——主题微沙龙
第八部分 厅堂服务质量管理
１、新时期如何建立良好工作心态
２、如何固化服务意识及行为
３、打造柜面人员的“微笑力”
４、提升客户良好感知力的沟通技巧
□职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
□高级营销服务专家、健康养生专家
□Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
□担任广西完美国度、净心国度高级培训师
□担任地方电视台健康栏目营养顾问
□多家电力、银行培训机构核心讲师
陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作。
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