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银行管理人员、消保专员、各部门负责人、法务客服人员等。
【培训收益】
对金融机构日常业务中与金融消费者权益之间主要的法律风险点，以案例的形式展现出来，并举一反三、融汇贯通，让业务人员增强风险意识，并掌握法律实务知识和技能，提高业务能力和水平，避免金融机构的业务风险和从业人员的职业风险。
第一部分 金融消费者权益保护法律概述
一、什么是法律法规？——对法律法规及监管规则要充满敬畏！
二、法律风险的概念及特点
1、法律风险和概念和特点
2、法律风险为何转化为损失？
三、消费者及金融消费者的概念和范围
四、金融消费者权益保护重要性和必要性——为什么要保护？
案例分析：银行私自划扣储户资金抹账——我的地盘我说了算？
1、银行业消费者权益保护的背景
2、银行业消费者权益保护理念的形成
3、金融消保的意义
4、金融消费者权益保护的法律法规及管理规范
五、金融消费者权益保护现状及监管最新形势
1、金融消保工作现状
2、银保监会等监管趋严—最新监管形势分析
3、案例分析：某银行理财纠纷败诉案
第二部分 金融消费者享有的权利（案例分析）
一、知情权：
案例分析：银行未履行告知义务扣年费案
二、自由选择权：
案例分析：强制客户到ATM办理现金汇款案
三、公平交易权：
案例分析：银行代理收费未按规定标准执行案
四、安全权：
五、求偿权：
1、案例分析：银行卡被盗刷，责任如何担？
2、案例分析：银行填单台砸死孩子，责任如何担？
六、受教育权：
七、受尊重权：
案例分析：别拿“村长”不当”干部”
八、金融信息隐私权：
案例分析：银行泄露客户个人信息引发纠纷案
第三部分 银行金融机构对金融消费者的主要义务
一、遵守相关法律法规：
二、交易信息公开：
三、妥善处理客户交易请求：
四、交易有凭有据：
五、保护消费者信息：
六、妥善处理投诉：
案例分析：银行向客户发送商业信息侵权案
第四部分 投诉处理的技巧与策略
一、投诉处理的重要性
案例分析：化解投诉赢来大客户
二、客户不满投诉的原因
案例分析:
三、投诉处理的流程与策略
四、投诉处理的大忌
银行服务营销专家
国际金融保险管理学院高级寿险管理师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
国家高级职业指导师
高级企业培训师
高级心理咨询师
广东财经大学特约礼仪讲师
DISD社群联合创人/DISC授权导师/顾问
IPTA TTT 国际职业培训师资格认证
擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、商务礼仪等
工作经历：
11年培训经历，致力于服务营销、沟通礼仪、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立服务标准及培训流程。其中，“服务营销”“沟通的力量”“视觉营销”系列课程为多家企业轮训。
长期培训与辅导工商银行、建设银行、邮储银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。
授课风格：
采用体验式教学方法，运用“大量案例十员工视频十情境训练”等多种互动模式，寓教于乐，寓教于景，针对实际通过轻松愉快的方式传授知识。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性强，因案例丰富、切合员工实际需求与员工心理、易于接受并立即改善，获得客户的高度认可。
主讲课程：
《银行开门红旺季营销实训》
《银行外拓技能提升训练》
《客户心理学与沟通技巧》
《客户投诉处理技巧》
《客户经理综合效能提升》
《优质客户服务与维护》
《中基层管理干部能力提升》
《7S现场管理》
《服务人员综合素质强化训练》
《银行柜面主动营销技巧》
《高端商务礼仪运用之道》
《客户经理商务往来礼仪》
《营业厅堂服务沟通礼仪》
《网点柜面服务营销礼仪》
项目经验：
01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。
02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。
03-邮政储蓄银行云霄支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。
04-中国建设银行河北分行：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。
05-中国银行山西分行：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。
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