赢在客户——客户心理与沟通技巧

课程模块 课程内容 培训形式
第一章
客户心理分析 一、从沟通讲起
1、沟通的重要作用和意义
2、沟通的黄金法则和白金法则
3、了解DISC行为风格历史和在沟通中的作用
二、如何识别客户的行为风格与心理
1.乔哈里之窗：认知自我的源头
2.知人善用DISC性格行为分析
案例研讨：如何识别客户需求
二、客户需求分析
1.客户需要的一般特征
2.    不同层次的客户需求分析
3.    影响客户购买需求的因素
4.    客户购买动机的形成
5.    常见的客户购买动机分析 示范指导
模拟演练
点评讲解

第二章
辨别客户类型 1、客户风格分类
2、客户的风格分析
3、客户行为中的风格判断
4、说服不同人际风格客户的方法

指导示范
模拟演练
第三章
不同客户，不同沟通
冲动型客户的表现和沟通方法
 友好型客户的表现和沟通方法
 冷静型客户的表现和沟通方法
分析型客户的表现和沟通方法

情景演练
现场实操
视频教学
案例分析
分析点评

视频教学
案例分析
情景演练
分析点评
第四章
客户服务过程中心理和行为分析
以及工作人员的跟进方式 1. 客户观察阶段的行为动作
2.    客户兴趣阶段的问题分析
3.   客户联想阶段的微表情
5.   客户需求欲望阶段分析
6.    客户行动阶段的内心判断
7.    客户感受价值阶段的心理分析
工作人员跟进方式
1. 准备与待机
2.    接近客户
3.    确定客户需求
4.    服务说明
5.    促成交易
6.    客户异议处理
7.    追踪落实

第五章
问题客户的沟通技巧 1.非暴力沟通的魅力
何为非暴力沟通
掌握解决问题的基本要素
创建良好的沟通模式
2.营造沟通氛围
时间、双方情绪、笑容、赞美肯定
3.面对客户激动如何引导
引导技巧训练
4.情感沟通处理流程
关心技巧训练
聆听技巧训练
5.如何引导客户的思维
6.了解客户的行为与思维
7.如何处理特殊客户问题技巧
8.案例:当地投诉案例分析
8.问题客户沟通的步骤
耐心倾听（全身心倾听的方法）
同理心原则
分析原因
获得认同（找到共鸣）
执行跟进 （避免二次伤害）
13.与问题客户沟通的十大政策
14.如何应对难缠客  

银行服务营销专家
国际金融保险管理学院高级寿险管理师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
国家高级职业指导师
高级企业培训师
高级心理咨询师
广东财经大学特约礼仪讲师
DISD社群联合创人/DISC授权导师/顾问
IPTA TTT 国际职业培训师资格认证
擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、商务礼仪等

工作经历：
11年培训经历，致力于服务营销、沟通礼仪、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立服务标准及培训流程。其中，“服务营销”“沟通的力量”“视觉营销”系列课程为多家企业轮训。
长期培训与辅导工商银行、建设银行、邮储银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。

授课风格：
采用体验式教学方法，运用“大量案例十员工视频十情境训练”等多种互动模式，寓教于乐，寓教于景，针对实际通过轻松愉快的方式传授知识。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性强，因案例丰富、切合员工实际需求与员工心理、易于接受并立即改善，获得客户的高度认可。

主讲课程：

《银行开门红旺季营销实训》
《银行外拓技能提升训练》
《客户心理学与沟通技巧》
《客户投诉处理技巧》
《客户经理综合效能提升》
《优质客户服务与维护》
《中基层管理干部能力提升》
《7S现场管理》
《服务人员综合素质强化训练》
《银行柜面主动营销技巧》
《高端商务礼仪运用之道》
《客户经理商务往来礼仪》
《营业厅堂服务沟通礼仪》
《网点柜面服务营销礼仪》

项目经验：
01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。
02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。
03-邮政储蓄银行云霄支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。
04-中国建设银行河北分行：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。
05-中国银行山西分行：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。 

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