多元竞争下的银行升级与突破——银行服务营销能力提升

【培训对象】
银行网点人员

【培训收益】
1、掌握网点现场服务规划的要点 2、掌握现代银行客户服务的新关键点 3、熟练运用客户抱怨投诉处理的方法 4、互联网下的客户关系管理与维护 5、掌握主动服务营销技巧

导入：1、智能银行能替代的是什么？
2、互联网金融下的银行营销核心
案例分享：银行营销的本质
3、银行产品核心价值是什么？
案例分享：互联网解决不了银行产品核心价值
4、服务营销的四大挑战
1、数字化
2、智能化
3、专业化
4、体验化

第一模块 服务营销能力筑基

第一讲：银行服务的现状
一、体验经济下的服务变化
二、优质服务的建立
1、服务定位
1）为什么要提供优质服务
2）什么是优质服务？
2、银行网点服务营销的四大核心点
3、国内不同银行网点服务营销现状
案例分享：招行案例分享
第二讲：赋能营销的服务形象
一、塑造具有价值感的职业形象
课堂互动：彭麻麻引发的思考
充分进行角色认知
二、职业形象标准
1）得体的仪容
2）夺心的仪表
3）制服着装礼仪
4）员工配饰礼仪标准
三、动态服务中的形象管控
1）表情的规范：视线服务
a接触客户时的微笑、点头、视线服务
b经常环视大厅，关注客户需求
2）站姿的规范
3）坐姿的规范
4）走姿的规范
5）蹲姿的规范
6）鞠躬的规范
7）签字或阅读指示的规范
8）递送物品的规范
9）引领客户的规范
10）电话礼仪的规范

第二模块 服务营销能力提升

第一讲：服务必备基础能力
一、会面礼节提升
1、称呼与问候
记住对方的名字
初次见面的称呼
让称呼拉近彼此的距离
职位、职务称呼的艺术
问候同时点头致意
2、介绍礼仪
不要“雷人”要动人：自我介绍的礼仪
尊者优先：介绍他人的礼仪
尊卑有序：集体介绍的礼仪
3、握手礼仪
该出手时才出手：握手的时机
主动出击太失礼：伸手的先后顺序
热情洋溢三秒钟：正确的握手礼仪
4、名片礼仪
我叫XX，请多关照：名片递交礼仪
尊重对方的名片=尊重对方：名片接收礼
因人而异，灵活应对：索取名片的方法
【角色扮演】快速认识，得体交际
5、商务通讯礼仪：
1）电话、手机礼仪：3个要点
2）你真的会用微信吗？
——即时通讯的三大管理
6、电梯与乘车礼仪
7、位次礼仪：会议、会谈、会客
二、以客户为中心－行内接待意向客户
1、优质的客户接待，从充分准备开始
1)行服仪容仪表整理
2)大型会务提前准备工作
3)微笑自我检规
4)提前门口迎候客户（车位预留）
5)自我介绍（话术整理）
2、愉快的客户接待中，细节彰显诚意
1)开车门礼节（动作与禁忌）
2)引领至办公客（动作与途中谈话）
3)电梯礼（目光、距离、话题选择）
4)洽谈室请坐
5)奉茶（奉茶的5项细节）
6)递接文件资料礼仪
3、完美的客户接待，有始有终方显品质
1)伴手礼（品类与馈赠方式）
2)送别挥手礼
3)接待完成后
4)整理自己的客户资料
5)做客户记录（工具）
第二讲：现场服务管理与客户识别
一、多触点服务管控
1、营业网点的功能分区布局
2、营业厅现场环境营销布局
3、现场环境标准化管理
案例分享：为什么大堂经理会被事务性的工作困扰？
二、客户识别及分流
1、客户识别的三种技巧
 以人识别，以物识别、以事识别
2、客户识别后的话术应对
3、速识别--主动沟通、快速识别、差别服务
1）客户进入营业厅的第一次识别
2）客户等候办理业务时的第二次识别
3）客户办理业务过程中的第三次识别

第三模块 服务营销能力突破
服务做好了营销就是一句话的事

第一讲：服务营销4.0下的新技能
一、银行网点营销新模式
1、新媒体化
2、沙龙化
3、定向化
二、服务与开发客户
案例分享：银行经理的个人品牌
1、微信在服务营销中的应用
2、客户关系分级维护与升级
1）基础客户诱之以利
案例：赠礼型活动的变形与升级
2）中端客户行之以便
案例：茶社银行、养生银行、儿童银行、折扣银行
3）高端客户动之以情
案例：情感关怀、家庭关怀、价值关怀
第二讲：服务营销的四大核心技能
一、望：客户信息初判
1、不同年纪、职业、个性客户话题切入技巧
2、客户微行为分析
肢体动作服务，成为客户欣赏的人
二、问：客户信息探寻与挖掘
开放式问题探寻客户需求——五同原则找到有缘人
半开放式问题引导客户需求——痛点即是买点
封闭式问题确定客户需求——临门一脚要坚定
三、闻：客户需求梳理与确认
1、记录重点信息
2、说出自己的理解确认
四、切：客户情感拉近
1、借助呈现工具
2、赞美的能力
3、产品推荐技巧
功能类产品FABE推荐话术
收益类产品递进式推荐话术
复杂类产品引导型推荐话术
4、如何塑造产品的价值及调动对方情绪
第三讲、面对抱怨与投诉
一、面对投诉客户的语言技巧
1、异议情况处理原则
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因：
1）对产品和服务项目本身的不满；
2）客户对服务人员的服务态度及技巧不满；
3）客户自己的原因。
讨论：客户究竟想要什么?
3、职权之内的情况处理
4、职权之外的情况处理
5、影响处理结果的三个因素
二、典型案例讲解演练 

 赵诗雨（Iris）老师拥有近十年的空中飞行经历，就职于世界500强航空企业，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象，卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业一线经验，积累了大量的服务案例。

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