提升上门服务人员的价值——服务工程师管理升级

【培训对象】
总部客服管理骨干、驻外服务经理、服务网点负责人、服务工程师、其他上门服务人员等

【培训收益】
服务策略执行：通过本课程，可以帮助梳理企业的服务策略，并指导学员进行服务策略的行动计划分解，提升总部制定的服务策略的执行力，协助推动年度服务目标的完成。 客户体验提升：通过课堂培训的知识和训练的技能，有效提高企业的上门服务水平和客户体验，促进企业服务口碑和企业品牌的提升。 推动服务营销：提升服务工程师的综合素养及服务质量，充分发挥服务工程师的价值，推动服务营销，助力销售增长和企业的发展。

场景导入：上门服务是服务环节中重要的一环，属于临门一脚的角色。但很多人都说不好管、管不好。到底如何科学有效地管理，提升管理成效和客户体验，充分发挥服务工程师的价值？本课程将结合优秀企业的成功案例来破解这个难题。
第一讲：服务工程师的服务认知升级
一、揭开“服务”的面纱
1. 什么是“服务”
——服务、客户服务、服务业
2. 服务业的发展趋势
——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
3. 产品经济、服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
二、服务工程师的十大服务核心知识
1. 客户满意度
2. 客户需求分析（KANO模型、需求冰山模型）
3. 客户忠诚
5. 净推荐值（NPS）
6. 客户终生价值
7. 关键服务时刻（MOT）
8. 客户体验旅程和峰终定律
9. 内部顾客服务（服务价值链）
10.服务边界
核心知识点的应用案例：
1）客户期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服务旺季期望值管理
案例：华为-维修服务期望值管理
2）客户体验管理旅程：旅程图的绘制及分析、峰终定律、优秀体验管理
案例：迪士尼的客户体验旅程管理
案例：茶颜悦色的场外服务管理
演练：在每个核心知识点后面结合企业的实际场景进行演练

第二讲：服务工程师的服务意识提升训练
一、优秀服务意识的表现
表现一：热情
表现二：主动
表现三：同理心
二、服务意识欠缺的四大原因
原因一：缺乏主动服务的训练
原因二：专业知识不足
原因三：没有服务压力传递机制
原因四：没有服务文化传承
三、服务意识的四个层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务
层次四：预测需求
四、提升服务意识的六大方法
1. 素质模型
2. 入职培训
3. 技能训练
4. 分层辅导
5. 服务标杆
6. 压力释放
案例：鼎泰丰（班组管理）

第三讲：服务工程师上门服务实战技能训练
一、服务标准化和个性化提升
1. 服务标准化
1）关键服务时刻的确定
2）关键服务时刻的标准制定
练习：服务标准化
演练：结合企业的实际情况进行重点场景的服务标准化的演练
2. 服务个性化
1）因人而异
2）因时而变
3）因地制宜
演练：结合企业的实际情况进行重点场景的服务个性化的演练
二、声音形象提升（三维度）
维度一：语速
维度二：语气
维度三：语调
案例：金域医学、招商信诺、美保科技的声音形象提升训练成功案例剖析
演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升
三、上门服务的沟通技巧提升
——服务敬语与服务禁语
演练：服务工程师的显性和隐形服务禁语收集
1. 有效服务沟通的四部曲
1）挖掘需求
2）表达同理
3）正面表达
4）提出方案
2. 微信服务规范
1）日常微信礼仪
2）表情的使用
3）规范化
4）个性化
3. 九型人格分析与沟通技巧
1）服务工程师的九型人格测试
2）九型人格与上门服务沟通技巧
4. 投诉处理技巧（四种常见的疑难客户类型）
1）感情用事诉说型
2）固执己见型
3）有备而来型
4）有强宣传能力型
演练：结合上门服务场景的有效服务沟通
演练：结合上门服务场景的投诉处理技巧
四、上门服务营销技巧提升
工具：上门服务营销中的FBAE法则
话术：结合上门服务场景的FBAE法则话术设计
演练：结合上门服务场景的FBAE法则话术分小组演练及PK

第四讲：服务工程师常用分析方法训练
收益：个人解决问题提升，支撑服务策略目标执行和团队综合绩效提升
一、掌握分析方法的收益
1. 发现问题的能力提升
2. 分析问题的能力提升
3. 解决问题的能力提升
4. 预防问题的能力提升
5. 系统思考的能力提升
二、服务工程师常用六大种分析方法训练
1. 八二法则
2. 剥洋葱法
3. PDCA循环
4. 对比分析法
5. 牛眼图分析
6. 时间管理
结合企业实际场景的案例演练：
1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。
2）小组PK及典型案例互评
3）点评：亮点点评及思路引导提升

第五讲：服务工程师的综合素养提升——四大素养的修炼
收益：综合素养提升，支撑长期发展
一、素养的作用
1. 对个人成长的作用
2. 对团队组织的的作用
二、四大素养在服务工程师工作的应用
1. 微笑的素养的主要应用场景
2. 沟通的素养的主要应用场景
3. 专业的素养的主要应用场景
4. 预测的素养的主要应用场景
案例：结合企业的典型场景进行四大素养的讲解和演练
增值服务：
课后作业点评：一周后参训员工提交，结合培训内容和实际业务场景，提交服务常用分析方法在上门服务工作中的应用案例（有PPT模板），集中提交 

24年高级客户服务管理实战经验
曾任：美的集团（中国营销总部）丨服务管理经理
曾任：泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）丨客服中心副总经理
曾任：金域医学检验集团（医检行业头部企业）丨客服总监
曾任：深圳润迅（服务外包头部企业）丨首席咨询专家、战略发展部总经理
▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师：华为、美的、卡特机器、招商信诺、比亚迪、欧普照明、华帝、创维、港华燃气、美保科技等
▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者：
美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】
泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】
金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】
环球易购电子商务-【全球客服培训体系项目、智能知识库建设项目】
▼ 擅长领域：服务战略、服务策略、客户体验管理、呼叫中心、服务管理、投诉处理、高效沟通、知识管理、上门服务管理提升、服务人员压力调节、专业团队建设……

实战经验：
黎老师是一位实战派讲师，24年专注于服务管理领域研究及实践当中，擅长针对企业的痛点，提供服务战略到服务策略的整体解决方案，从内到外推动企业发展：
■ 任职于美的集团（全球最大家电制造集团）期间
（1）呼叫中心搭建和运营管理：从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。
（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10多万人）的建设和管理，主导推动了全国网点服务标准化提升项目，该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。
（3）服务信息系统搭建：负责客服信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推进及扩容升级，为美的的服务管理升级打下了坚实基础，大大提升了管理效率和服务质量，该项目也获得美的集团管理创新奖。
——总成果：在美的工作的13年多的时间里，主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现奠定了坚实基础，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。
■ 任职于泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）期间：
（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设，为企业搭建了一站式的服务平台。
（2）集团各客服体系的整合：统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作，充分发挥了整合的效益，提升了服务质量和运营效率。
（3）客户体验管理提升：负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团销售的快速增长。
——总成果：负责的服务各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。

■ 任职于金域医学检验集团（医检行业头部公司）期间：
（1）客户体验提升：负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改善，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展提供了有力保障。
（2）呼叫中心体系搭建：主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台，并成为了医疗服务的标杆呼叫中心。
（3）运营管理提升：重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的服务价值链协同，大大提升了运营效率。
——总成果：主导企业服务项目的开展，其中客服声音形象提升项目，获得了广东省“五小”创新奖，并树立了医学服务行业的典范；知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量，项目获集团管理创新奖。

主讲课程：
《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》
《服务设计驱动客户体验提升》
《服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展》
《服务创造价值——服务管理和服务营销提升》
《投诉处理技巧与客户体验管理提升》
《提升上门服务人员的价值——服务工程师的管理升级》
《专业创造价值——呼叫中心运营管理提升》
《在线客服服务营销及运营管理提升》
《从压力到动力——服务人员的压力调节》
《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》
《服务意识与沟通技巧提升——快速提升体验的秘诀》 

• 实现基业长青和管理升级的法宝创建学习型组织系列课程

   

  什么是学习型组织？ 不少同志没有真正理解。一个基本是读书学习，一个基本不读书学习，二者都有片面性。为什么创建学习型组织？ 是中央的政治要求，更是管理升级的内在需求、管理前沿的时尚追求。当今时代的变化特点，一是资信爆炸，二是蝴蝶效应，三是摩尔定律。如果内部变化速度慢于外部变化，就会导致不可逆转的失败。企业及各类组织要想避免灭亡、延长寿命怎么..

  ￥   元/ 天

  人气：2831