客情关系管理与客情关系维护

第一讲：客户关系与企业发展
1、怎样才算是良好的客户关系？
2、现阶段建立良好的客户关系对企业未来的发展有多么重要？
3、现阶段客户关系管理与维护的具体内容有哪些？
5、现阶段客户关系管理对销售人员未来的工作帮助

第二讲：了解客户是关系管理的前提
1、客户维护不是每个客户都花费你大量的时间与精力。
2、确认究竟谁才是我们的重点目标客户
3、首先是把现有客户资料进行完善与准确分类
4、如何进行客户的准确化管理？——客户的网格化管理。
5、从目标客户中找到属于我们的优质客户
6、优质客户的分类标准
忠诚度
满意度
贡献额
7、针对不同的客户关系，制定不同的维护策略

第三讲：长期客情关系的维护策略
1. 量化客户长期价值的方法
2. 做好客户价值判断与客户分类
3. 面对新客户的营销策略
 提升客户信任的服务模式
 用增值服务拉动客户留存时间
4. 销售与服务的组合拳：维护客户关系
5. 将新客户发展为老客户的策略
 针对大客户的个性化定制
 提高大客户的退出壁垒
6. 高价值客户流失预警与挽留
7. 高成本客户的拒绝

第四讲：赢得客户满意的客情策略
1. 为什么买到好的产品客户还是不满
 理解客户评价关系的两个维度
2. 管理客户在长期关系中的期望与行为
 讨论：控制客户不合理期望的方法
3. 客户长期满意的经典模型与核心要素
4. 建立长期稳定的绩效考核系统

第五讲：维系客情关系的技巧
1. 服务前的客户信息与准备
 建立维护产品与客户关系的档案
2. 感知主动热情的客户接待
 讨论：如何用专业性获得主导权
3. 用提问找到客户真实期望
4. 超越客户期望的四个要素
 讨论：获得信任的客户关怀如何做
5. 运用认同的方式表达拒绝
 演练：工作中拒绝客户的方法
6. 如何留下不满并吸引再来

第六讲 促进正面体验的客情沟通
1. 正面体验的客情沟通话术
 6条客情沟通的的说话原则
2. 与客户交谈的原则与定律
 演练：8个客情情景常见问题话术
3. 依据性格偏好选择客情沟通方法
 讨论：不同性格客户的沟通技巧
4. 客户不同层级人员的价值观

第七讲 服务中抓住销售的机会
1. 抓住服务中的营销关键
 为什么到手的鸭子飞了
2. 服务中销售的最佳时机
 讨论：扩大销售的机会有哪些
3. 用专业性引导客户需求
 演练：挖掘客户潜在需求的话术技巧
4. 化无偿服务为有偿销售
 演练：将无偿服务转化为有偿销售的技巧
5. 服务中的交叉销售与扩大销售

第八讲：客户关系管理的工具——客户维护信息的记录与整理
1、通话时间
2、交流的主要内容
3、当场为客户解决了何种问题？贡献了哪些可以帮助到客户的策略意见。
4、对于当场解决不了的问题约定解决问题的指导时间

第九讲：客户关系管理与维护的具体策略
1、首先学会使用线上工具进行客户交流。
2、要确认好与不同客户究竟要建立什么样的关系
3、想办法让你的客户感到你是真诚的。
4、打造客户服务的专属性，注意客户的此时的过分问题。

第十讲 终端客情维护“十二招”
1、核心价值详细讲解
2、核心利润详细分析
3、小恩小惠连绵不断
4、大活小活遇到则干
5、时时分享成功经验
6、培训旅游增进感情
7、工厂参观增强信心
8、个人嗜好多做交流
9、生节记日人文关怀
10、圈内人士定期联谊
11、活动奖励当面给予
12、位置距离时刻保持 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

营销管理体系品牌课程（部分）
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《跨部门沟通合作沙盘模拟演练课程》
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