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电信行业各营业厅主任
【培训收益】
单元一 金牌通信营业厅服务的理念
一、电信营业服务工作面临的挑战
二、3G时代各运营商对营业厅的定位
三、什么是金牌客户服务
四、如何有效应对服务挑战
单元二 工作的你
一、营业员的职业化塑造
二、营业员的品格素质
三、服务心态与压力情绪管理
单元三 你的客户
一、客户看待服务的观点
二．客户对服务的期望值
三．客户对服务的满意度
单元四 接待客户的技巧
一、客户服务的循环图
二、接待客户的循环图
三、接待客户的准备
四、接待客户的技巧
单元五 理解客户的技巧
一、理解客户的循环图
二、倾听的技巧
三、提问的技巧
四、复述的技巧
单元六 帮助客户的技巧
一、帮助客户的循环图
二、分析客户的期望值
三、管理客户的期望值
四、提供更多的选择方案
五、与客户达成最终共识
单元七 留住客户的技巧
一、留住客户的循环图
二、留住客户的步骤和技巧
三、挽留维系政策的执行落实
单元八 客户投诉的处理
一、有效处理客户投诉的意义
二、正确处理客户投诉的原则
三、利用客户服务循环图应对服务挑战
四、有效处理客户投诉的技巧
五、投诉处理结束后的工作
单元九 营业管理技巧提升
一、营业厅管理内、外部环境的管理技巧
二、营业厅风险点管理与控制
三、营业厅商品摆设、促销活动的组织与促销气氛营造、管理技巧
四、突发情况控制和处理技巧
五、如何开好营业厅晨、夕会
六、营业现场管理与神秘客户考核技巧
单元九 培训答疑
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一、通信产业发展背景和趋势1.全球互联网流量现状和趋势2.全球无线接入流量变化趋势3.全球消费者网络视频变化趋势4.中国网民规模和结构二、中国移动全业务布局和实现1.电信运营商全业务格局2.全业务运营的概念和特点3.中国移动全业务运营现状4.全业务竞争下客户的典型需求5.中国移动全业务布局6.全业务基础通信..
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1.通信产业发展背景和趋势1.1全球互联网流量现状和趋势1.2全球无线接入流量变化趋势1.3全球消费者网络视频变化趋势1.4中国网民规模和结构2.中国移动全业务布局和实现2.1电信运营商全业务格局2.2全业务运营的概念和特点2.3中国移动全业务运营现状2.4全业务竞争下客户的典型需求2.5中国移动全业务布局..
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一、通信产业发展背景和趋势1、全球互联网流量现状和趋势2、全球无线接入流量变化趋势3、全球消费者网络视频变化趋势4、中国网民规模和结构二、中国联通全业务布局和实现1、电信运营商全业务格局2、全业务运营的概念和特点3、中国联通全业务运营现状4、全业务竞争下客户的典型需求5、中国联通全业务布局6、全业务基础通信..
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一、世界通信产业的发展现状和趋势1、全球互联网业务现状和趋势2、全球无线接入流量变化趋势3、全球固网宽带网络发展现状和变化趋势4、全球移动通信网络发展现状和变化趋势5、江西移动面临的困境和挑战6、江西移动的机遇和发展二、LTE网络演进及发展趋势1、LTE系统与网络演进2、高速4G网络LTE-A3、VoLTE解决..
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课程背景：我国已进入老龄化社会，养老问题已成为国家首要解决的问题之一。十九报告中明确提出了全面实施全民参保计划，完善城镇职工基本养老保险和城乡居民基本养老保险制度，尽快实现养老保险全国统筹。所以，养老问题是国家问题，也是未来国民消费的方向，如何能够在了解我国社保养老体系的基础上，用商业保险完善客户品质养老的需求，成为每一个保险销售人员提升专业销售的方..
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一、国际采购市场分析国际采购市场规则 国际采购品种的战略决策对供应商的战略决策 不同的采购方式及其选择国际供应市场调研的价值与特性产品的采购特性及寿命周期二、国际供应商选择技巧供应市场分类和分析、明确需求国际供应商识别供应商调查和筛选选择国际供应商的10个“C”法则现有供应商..
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