电话接警人员高效沟通

【培训对象】
电话接话人员

【培训收益】
了解销售中沟通的重要性和目的，全员建立良好沟通的意识 了解沟通的基本原理、目的和障碍； 学习高效沟通的基本技巧和步骤，造就高效沟通的基本素质； 提高对倾听的认识和增强倾听能力； 通过了解不同人的性格特征从而建立良好沟通的基本方法和技巧； 善用提问方式，全面了解报警人存在的问题或需求 掌握应答技巧，能及时、准确的掌握警情信息

第一章、服务意识的提升训练
一、及时主动地为需要帮助的人服务
（一）、服务意识要渗透到血脉里面
（二）、服务水准差一点，服务意识差一截
（三）、全民服务意识
（四）、强化自己的服务意识
（五）、坚持提供报警人员服务
（六）、优秀员工的服务意识
二、服务无小事
（一）、细节决定成败
（二）、莫以善小而不为
（三）、做你应该做的事情
（四）、从小处拉近与报警人的距离
（五）、多为客户做一些“小事”
三、创新服务意识
（一）、服务人性化
（二）、服务个性化
（三）、服务标准化
（四）、服务创新
（五）、即时服务
（六）、超值服务
第二章、沟通
1、什么是沟通
2、理想的沟通
3、沟通的类别
4、沟通上的“黄金律“
5、沟通“十点”
6、沟通之“门钥匙”
7、沟通六个步骤
第三章、塑造专业的声音
1、声音在沟通中的重要性
2、“日常说话”与“接线人员声音”的区别
3、声音的五要素
第四章、听的技巧
1、听—准确识别警情的工具
1）倾听的三大原则
2）听的三步曲
3）听的五个层次
4）积极聆听的技巧
5）听的障碍
2、听---如何接听电话
1）面对面沟通与电话沟通的区别
2）接电话案例分析
3）接电话的礼仪
4）打电话案例分析
5）检验理解
6）你会听吗——听力实战演练
第五章、提问
1、怎么提问
1）通过提问准确掌握警情详细内容
2）情景分析
3）开放式探问法和封闭式探问法
4）FAB法
2、电话接听基本流程中的问题处理及常用语
1） 开头语以及问候语
2） 无法听清时 ?
3）沟通内容 ?
4）结束语
5）用户报警人喜欢的方式去说 ?
说“我会……”以表达服务意愿 ?
说“我理解……”以体谅对方情绪 ?
说“您能……吗？”以缓解紧张程度 ?
说“您可以……”来代替说“不” ?
说明原因以节省时间
第六章、报警人情绪调试
1）情绪产生的原因
2）处理情绪的基本原则
3）处理情绪电话的技巧
4）处理疑难问题的技巧
5）处理接警电话过程中的大忌
6）处理接警电话的五个步骤
第七章、接线员压力缓解方法与技巧
1）控制情绪的方法
2）日常解压的方法
第八章、快乐工作
1）快乐工作由你选择
2）案例分析  

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

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《企业全面运营管理沙盘模拟课程》
《高绩效团队建设管理与群体决策沙盘模拟课程》
《高绩效沟通与合作沙盘模拟演练课程》
《跨部门沟通合作沙盘模拟演练课程》
《经营决策与执行沙盘模拟演练课程》。
《战略规划与执行沙盘模拟演练课程》
《理性经营与决策沙盘模拟培训课程》
《系统运营与优化沙盘模拟培训课程》
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