客户服务心理学--高效焦点解决式SF+实战技巧

【培训对象】


【培训收益】
1. 超越客户期望的客户服务； 2. 了解优质客户服务的评价指标； 3. 了解客户所认为重要的是什么； 4. 掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5. 掌握如何提升客户服务技巧； 6. 能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7. 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

 第一部分：培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1. 服务的三个层次
1）超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竞争优势
2）附加值服务——满意度
案例：附加值增值服务所带来的效益
3）基本服务——无怨言
2. 客人满意的三个层面
1）商品——直接
2）服务——直接
3）企业形象——间接
3. 客人满意服务的5个因素
1）可靠性——态度
2）响应性——反应
3）安全性——专业
4） 移情性——耐心
5）有形性——仪容
4. 优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分：客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1. 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2. 质量／服务本身的质量（quality）
3. 价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1. 客户挽留策略
2. 建立客户忠诚度的核心纽带
3. 忠诚客户到客户忠诚
1）要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5-7倍；
2）要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；
3）企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至
50%的成本。
4）一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
5）每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
6）提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，
企业的增长利润可达到25%至85%；
4. 客人忠诚度的重要性
1）90%的客人会避开差的服务公司
2）80%的客人会找服务好的公司；
3）20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
4）回头客会为公司带来50%——80%的利润；
第三部分：投诉是金——正确认识客户投诉与应对处理的方法
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
五、处理客户投诉与抱怨的方法
1. 处理投诉的基本方法
2. 处理疑难投诉的技巧
3. 尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
4. 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
5. 弹回式服务弥补技巧
6. 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的七点法
六、重大投诉处理
七、不回避并找出原因

 【资质背景】
 中国社科院经济学在读博士
 北京大学心理系研究生
 国家注册二级心理咨询师
 清华大学心理学系“抗击疫情心理援助”资质
 焦点解决短期治疗(SFBT)心理咨询师
 加拿大多伦多大学高效焦点解决(SFBC)心理教练
 中国社工联合会心理健康委员会注册心理咨询师
 中国职业经理人协会培训专业委员会委员
 美国人力资源协会(SHRM)会员
【从业履历】
祁娜老师曾任摩托罗拉(中国)电子有限公司企业内训师，正恒清源水处理科技有限公司营销副总经理；受聘众多高校、企业特聘讲师；曾获中国“百强职业培训师”奖项、中国“行政管理课程卓越培训师”奖项、中国“行政关系管理卓越讲师”奖项；受邀参加CCTV2《财富故事会》、湖南卫视《天天向上》、河北电视台《故事坊》、东方卫视《时尚汇》嘉宾。
【授课特色】
祁娜老师授课风格风趣幽默，课程讲解思路清晰，授课重点突出，案例的选取复合性极高，能够带领学员通过现象看本质，引入对公司现实问题的解决建议，气场强大，现场控制能力极强。
【主讲课程】
商务礼仪类：
《高端商务礼仪+涉外商务礼仪+销售商务礼仪+服务商务礼仪+职场办公礼仪》
心理学应用技能类：
《科学解读情绪与压力--让情压成为生命助动力》
《独特女性管理者--心理学领导魅力塑造》
《破茧成蝶--公众演讲与表达呈现--心理教练篇》
《Z世代的领跑者--从校园到职场职业化第一课》
《管理心理学--高效焦点解决SF+领导力提升》
《高情商沟通与高效焦点解决式提问技巧》
《高级行政秘书助理--实务技巧管理训练》
《卓越沟通与交流艺术--璀璨生辉的语言》
《初-中高级培训讲师（TTT）高效焦点解决式训练》
《公文写作心理学--高效焦点解决式SF+实战技巧》
《会议管理心理学--高效焦点解决式SF+实战技巧》
《团队管理心理学--助燃积极内驱力SF+》
《国际心理教练--高效焦点解决体系SFBC》
《国际PDP心理测量与分析解读》
品位修养类：
《凤凰涅槃--女性增值艺术--心理成长体验》
《品位艺术--世界品牌--文化与趣闻》

• 批量营销中整村授信实战技巧

   

  PART1 功夫在诗外——银行通用营销技能准备一、客户经理的自我修养1、营销人的五项修炼一个惹人喜欢的脸蛋子——“同频”与“镜像”一个能说会道的嘴皮子——“口才”即“文才”..

  ￥   元/ 天

  人气：870  

  

• 战无不胜——银保效能实战技巧与案例解析

   

  课程背景：梳理多年的服务客户与相关案例，提炼出商业银行共性与规律性的实战技巧，让一线从业者在开展具体经营工作时，有法可循，有效提升展业效能与业绩。本课程基于实战技巧与绩效产能的提升，为银行零售个金管理与一线人员量身定制，从产品和服务、获客和经营、运营和支撑三方面入手结合经验启发、结合现场互动练习和总结，具体掌握技巧技能，实现完善体系、历练团队..

  ￥   元/ 天

  人气：862  

  

• 金牌物业客户服务：怎么做到业主最满意、客服最轻松？

   

  课程收益：了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排： 上午9:00-..

  ￥   元/ 天

  人气：1862  

  

• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

  ￥   元/ 天

  人气：2105  

  

• 内部客户服务培训

   

  第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..

  ￥   元/ 天

  人气：2106  

  

• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

  ￥25,000   元/ 天

  人气：2805