银行服务意识提升及待客服务技能训练

【培训对象】


【培训收益】
1）树立厅堂服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战 2）提升快速处理客户投诉的技能 3）提升服务人员的现场服务意识，追求卓越服务 4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量

培训课程模块 培训课程单元内容 培训模式与目标以及工具说明

第一章节：
如何培养高品质厅堂服务素养？ 1、思索：你最满意的一次网点服务接待
2、案例分享：《VIP大客户的投诉》《创新营销渠道模式背后的思考》
3、何为高品质的厅堂服务
4、如何拥有良好的服务意识
5、网点服务六维度塑造
检视工具：我是否达到网点六维度的标准？
课程目标：
对比其他城市的窗口服务案例，看看自己的差距和提升空间
第二章节：
网点7+7服务规范 窗口形象职业标准篇：
1、塑造良好的第一印象
1）第一眼印象=第一印象=首轮效应
2）5秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
2、自信是职业形象的开始
1）窗口工作人员制服着装规范
2）制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3）发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
4）淡妆及配饰要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
3、服装自检自查
1）窗口工作人员的形象要求
2）窗口工作人员日常着装的 TPO 原则
3）窗口工作人员工作装着岗位规范
4 ) 窗口工作人员工作着装的禁忌
服务行为规范篇：
理论导入：作为窗口职员的你，今天“7+7”了么？
柜员手势操导入：《我爱我的岗位》
1、站相迎训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）
2、笑相问训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）
3、双手接训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）
4、快准办训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）
5、巧沟通训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）
6、双手递训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）
7、站相送训练：（流程、动作要点，服务用语）

课程目标：
通过职业化的形象+行为规范服务行为及提高综合服务素养
第三章节：
打开客户心门的亲和力待客技巧
1、客户有效沟通的定义
视频：这是真正的有效沟通吗？
2、实际工作中我遇到的问题是？
讨论：我们在银行工作当中实际遇到的问题有哪些？
3、沟通的框架模型
练习：如何在沟通中建立此框架
结论：1）沟通的意义取决于客户的回应
2）怎么说比说什么更重要
3）先跟后带是沟通的精髓
4、如何拉近与客户的关系——听的技巧
讨论：厅堂人员与客户交流的过程中应该听什么？
1、聆听寻找客户心理诉求
1）服务倾听的那些事：案例分析
5、如何让客户更喜欢——说的技巧
2）如何一句话处理反对意见
3）如何一句话同频同理心
案例：为何营业厅在接待客户时把握不好服务效率
实战练习：根据窗口网点服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练 课程目标：
在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，这是本章探讨的重点

第四章节：
营业厅网点投诉处理技巧实操
客户从预投诉——投诉——最终形成工单的过程不是突然性的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾加深形成投诉？以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案？投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户？本章一一揭晓
1、网点投诉原因汇总
案例讨论：到底是我的错还是客户的错？
头脑风暴：客户投诉产生的原因
1）正确认识客户投诉
2）处理投诉抱怨的重点
2、客户投诉抱怨的处理原则
1）客户投诉背后的动机
2）客户投诉的处理原则
3、投诉处理万能法则——黄金5步骤
1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用
2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听
3）你说到关键点了吗—询问细节
4）如何找到客户不满的原因—解释致歉
5）提出方案的步骤
立马解决型、短期解决型、暂时解决不了
6）回访客户
4、投诉处理后的自我情绪快速调节
1）管理而不是控制情绪
2）快速自我情绪恢复法
3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习
情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹
VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满
没收客户假币，引发客户不满如何处理
课程目标：
这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步棸进行投诉处理

课程工具：投诉处理5步法模型
第五章节：
打造银行客户的峰值体验 思考：我们的客户是谁？他们特点是什么？对服务要求是什么？
1、客户体验是企业生存的命脉
2、客户满意度四阶段
1）银行基本服务
2）银行岗位标准服务
3）满意的客户服务
4）客户峰值体验：惊喜服务
3、如何打造客户“难忘”的峰值体验
1）客户的惊喜时刻
2）深度客户连接
总结：我的岗位中如何创造“峰值体验” 课程目标：
引导学员如何打造难忘的客户体验，塑造银行品牌形象
场景实操&结训 1、以“情景剧”方式进行2天内容综合演练考评
2、针对课程中的细节进行提问答疑
3、所有章节总结回顾
4、行动方案：学习内化
5、合影留念及PK奖励
课程目标：
总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果
课程结束  

应用心理学硕士
全球非暴力沟通组织教练候选人
中国香港国际礼仪研究院高级讲师
清华大学华清园人力资源研修班礼学老师
CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委
2021年东盟国际礼仪大赛中国西南赛区总评委
5年企业高管，8年职业培训+企业咨询辅导经验

职业背景

何老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团任高管职务，同时具有十余年商务礼仪辅导、沟通咨询与企业培训的专业积累，现阶段致力于职场人士心智成长、商务礼仪实操研究，以及沟通冲突的调节的课程与咨询工作。并为银行、通讯、国企央企等企业提供人才建设项目服务、员工商务礼仪素养、高效沟通协作、情绪压力疏导等综合培训与训练。

擅长领域

商务礼仪、人际沟通、职场沟通与冲突调节、情绪压力管理方面。

授课特点

何老师自创的五维授课理念也是何老师在课程中最大的亮点：
善于瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接
一般课程前经过精准的了解调研明确客户课程目标，制作符合企业实际案例、问题的课程内容。大量客户反馈常说的一句评论就是：接地气，符合企业实际情况。
靶心：理论+实际相结合
一击命要、直击工作中问题以及实操难点，采用视频、案例、讨论等激发学员深刻的自我反思。
拆解：使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用
说不清楚做不到，说不明白做不好，课程最重要的是是否能够把方法拆解并最便捷高效的方式传授给学员。整个过程何老师采用：讲给你听、做给你看、由你来做、从旁指导。
强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆
整个授课过程，何老师都会采用提问、风暴研讨、小组练习、情景模拟等方式让学员全程互动有参与感。
互动：全程高能互动，幽默有趣快乐学习
大部分客户反馈，何老师诸多特点中，最有特色的点在于高能互动，学习氛围浓厚，风趣幽默言语中充满哲理。何老师曾创下记录在国内某著名线上平台的2万名学员投票中获得高达98%的老师好评率，而以往此平台老师受欢迎最高记录一直维持在96%。

主打课程

《高情商相处之——商务礼仪》
《接人待物艺术——服务礼仪》
《走进客户心之——销售礼仪》
《管理者情商修炼与商务礼仪》
《全心工作之——职场高效沟通》
《用心领导之——非暴力沟通的职场运用与冲突调节管理》
《情绪压力管理与积极心理建设》 

• Office综合技能训练与实操课程

   

  【课程大纲】一、Excel商务数据处理与分析之技巧实操1、如何函数查询与引用2、如何利用函数操作文本3、数据透视表4、字段安排5、过滤数据理解数据透视表二、PPT撰写与呈现1、成功的商务文案应该具有结构2、不同类型信息展示规则①文字类信息②数据类信息③图示类信息3、通过文字陈述内容4、通..

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  人气：585  

  

• 餐饮企业经验萃取与导师工作技能训练

   

  【课程说明】对很多餐饮企业来说，员工的经验是一笔宝贵的财富，是推动岗位管理者持续发展的核心资源，但在现实中却存在着诸多的问题和挑战：餐饮企业最大的浪费是经验的浪费，关键岗位员工流失、核心岗位专家与管理者离店与退休，他们的宝贵经验也将随之流失。新员工摸着石头过河，从头再来，增加了探索时间和试错成本，成长速度缓慢，岗位管理者与专家的价值无法体现。..

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  人气：979  

  

• 银行服务创新与投诉处理技巧

   

  第一部分：服务创新第一讲：服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务？2. 有问必答就是好的服务？案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助，创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..

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  人气：825  

  

• 知彼解己、化百炼钢为绕指柔 ——理财经理核心技能训练

   

  导引：银行零售个金营销现状和痛点一、意识的改变迫在眉睫1. 品牌意识2. 客户意识3. 经营意识4. 服务意识第一讲：打造个人品牌一、在客户心中树立以专业为核心的品牌形象痛点解析：利益型客户的追求是什么？痛点解析：客户的邀约难是什么原因造成的？案例：海底捞的服务引导性。二、向客户传递我们专业性的渠道案例..

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  人气：1224  

  

• 制造型企业金牌班组长技能训练

   

  第一部分 班组长的职责、角色、态度1、班组长的主要职责劳务管理现场生产管理辅助上级支持你所在区域对以下几方面作出贡献班组长的六大核心使命-QCDSPM2、班组长的角色认知从“自己做”到“带..

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  人气：2475  

  

• 实用采购问题分析与采购综合技能训练

   

  一、采购的战略与决策1、采购的含义及深度解析 2、什么是采购职能3、什么是战略采购 4、采购品种的战略决策5、对供应商的战略决策 6、不同的采购方式及其选择7、采购要绝对的“物美价廉”? 8、供应市场调研的价值与特性9、产品的采购特性及寿命周期 10、案例：供应市场调研案例分析与评估..

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  人气：2004