银行客户服务沟通与投诉处理

【培训对象】


【培训收益】
通过案例分享和总结实用的客户沟通技巧 使学员掌握并运用全方位的服务技巧和实用话术 学员能够结合企业实际，提升学员处理投诉的能力

培训课程模块 培训课程单元内容 培训模式与目标以及工具说明

第一章节：
银行客户沟通的定义及亲和力待客技巧
随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在客户服务中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？如何体现服务的温度？如何真心的服务客户而不产生负面情绪？如何真正走进客户的心？
1、客户有效沟通的定义
视频：这是真正的有效沟通吗？
2、实际工作中我遇到的问题是？
讨论：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？
3、沟通的框架模型
练习：如何在沟通中建立此框架
结论：1）沟通的意义取决于客户的回应
2）怎么说比说什么更重要
3）先跟后带是沟通的精髓
4、如何拉近与客户的关系——听的技巧
讨论：与客户交流的过程中应该听什么？
1、聆听寻找客户心理诉求
1）服务倾听的那些事：案例分析
2）服务倾听中常见障碍
5、如何让客户畅所欲言——问的诀窍
1）好问题成就好人生
2）问话技巧模拟练习
6、如何让客户更喜欢——说的技巧
2）如何一句话处理反对意见
3）如何一句话同频同理心
实战练习：根据企业服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练
课程目标：通过沟通与银行客户拉近距离，展现网点员工亲和力与魅力，并提升营销机率。
第二章节：
银行投诉处理技巧实操
客户从预投诉——投诉——最终形成工单的过程不是突然性的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾加深形成投诉？以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案？投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户？
1、网点投诉原因汇总
案例讨论：到底是我的错还是客户的错？
头脑风暴：客户投诉产生的原因
1）正确认识客户投诉
2）处理投诉抱怨的重点
2、客户投诉抱怨的处理原则
1）客户投诉背后的动机
2）客户投诉的处理原则
3、如何进行预投诉识别与管控
1）咨询引导区预投诉识别及应对
2）客户等候区预投诉识别及应对
3）业务办理区预投诉识别及应对
4）自助服务区预投诉识别及应对
总结：无投诉的服务关键点：脸笑、嘴甜、腰软、腿脚勤
4、投诉处理万能法则——黄金5步骤
1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用
2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听
3）你说到关键点了吗—询问细节
4）如何找到客户不满的原因—解释致歉
5）提出方案的步骤
立马解决型、短期解决型、暂时解决不了
6）回访客户
5、投诉处理后的自我情绪快速调节
1）管理而不是控制情绪
2）快速自我情绪恢复法
3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习
情景演练：根据常见实际投诉案例进行设计
课程目标：
这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步棸进行投诉处理

课程工具：投诉处理5步法模型
第三章节：
营业厅服务礼仪塑造 如何从待人接物中体现良好的礼仪素养，代表企业的服务形象，进行专业、礼貌、规范的服务，本章节进行学习总结
一、男士女士专业个人形象管理
1）别人眼中的你 体验游戏
2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”
3）男士干净整洁面容打造方法
4）男士着装规范：西装、TOP心理学
5）女士发型打造(皮筋、发卡、法网、定型技巧)
6）女士职业妆容打造
7）女士银行标准妆容
二、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待
1）商务接待中的引领陪同
2）接待三声，热情三到
3）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户
4）上下楼梯礼仪
5）电梯礼仪
6）现代化通讯礼仪
检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？
课程目标：
通过培训使服务人员系统的学习服务礼仪技巧，服务好每一个到来的客户
场景实操&结训
1、针对课程中的细节进行提问答疑
2、所有章节总结回顾
3、行动方案：学习内化
4、合影留念及PK奖励
课程目标：
总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果 

应用心理学硕士
全球非暴力沟通组织教练候选人
中国香港国际礼仪研究院高级讲师
清华大学华清园人力资源研修班礼学老师
CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委
2021年东盟国际礼仪大赛中国西南赛区总评委
5年企业高管，8年职业培训+企业咨询辅导经验

职业背景

何老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团任高管职务，同时具有十余年商务礼仪辅导、沟通咨询与企业培训的专业积累，现阶段致力于职场人士心智成长、商务礼仪实操研究，以及沟通冲突的调节的课程与咨询工作。并为银行、通讯、国企央企等企业提供人才建设项目服务、员工商务礼仪素养、高效沟通协作、情绪压力疏导等综合培训与训练。

擅长领域

商务礼仪、人际沟通、职场沟通与冲突调节、情绪压力管理方面。

授课特点

何老师自创的五维授课理念也是何老师在课程中最大的亮点：
善于瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接
一般课程前经过精准的了解调研明确客户课程目标，制作符合企业实际案例、问题的课程内容。大量客户反馈常说的一句评论就是：接地气，符合企业实际情况。
靶心：理论+实际相结合
一击命要、直击工作中问题以及实操难点，采用视频、案例、讨论等激发学员深刻的自我反思。
拆解：使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用
说不清楚做不到，说不明白做不好，课程最重要的是是否能够把方法拆解并最便捷高效的方式传授给学员。整个过程何老师采用：讲给你听、做给你看、由你来做、从旁指导。
强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆
整个授课过程，何老师都会采用提问、风暴研讨、小组练习、情景模拟等方式让学员全程互动有参与感。
互动：全程高能互动，幽默有趣快乐学习
大部分客户反馈，何老师诸多特点中，最有特色的点在于高能互动，学习氛围浓厚，风趣幽默言语中充满哲理。何老师曾创下记录在国内某著名线上平台的2万名学员投票中获得高达98%的老师好评率，而以往此平台老师受欢迎最高记录一直维持在96%。

主打课程

《高情商相处之——商务礼仪》
《接人待物艺术——服务礼仪》
《走进客户心之——销售礼仪》
《管理者情商修炼与商务礼仪》
《全心工作之——职场高效沟通》
《用心领导之——非暴力沟通的职场运用与冲突调节管理》
《情绪压力管理与积极心理建设》 

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  第一模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”1. 什么是客户投诉处理？1)你如何理解非暴力问题处理是什么？2)案例说明2. 讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？3.当你男朋友提出分手，你的第一反应是什么？4.当客户开不由分说开口大骂时，你第一反应是什么？5.非暴力投诉处理关键点： ..

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