银行职场商务礼仪运用与服务规范

【培训对象】
银行员工

【培训收益】
■ 掌握银行工作中常用的商务礼仪 ■ 掌握网点服务规范流程及用语 ■ 对沟通技巧和沟通方式有更深刻的了解

第一讲：商务礼仪运用
一、商务礼仪的概述
1. 商务礼仪的概念与价值
2. 商务礼仪的原则
二、职业形象塑造：仪容/仪表/仪态
1. 职业形象自我诊断
2. 首因效应
3. 仪容
4. 仪表
5. 仪态
1）肢体语言：商务场合常用手势、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、上下车
2）表情：目光礼仪. 微笑礼仪
训练：常用手势、站姿、坐姿、蹲姿、微笑礼仪、目光礼仪
三、商务会客礼仪
1. 介绍礼仪
1）介绍顺序规范
2. 名片礼仪
3. 交谈过程礼仪
1）称呼礼仪及距离礼仪
2）宜选话题与禁忌话题
4. 商务场合行进礼仪
1）同行、上下电梯、出入门、上下楼梯行进礼仪
训练：介绍礼仪. 递名片礼仪. 握手礼仪. 客户来访礼仪
5. 商务餐桌礼仪

第二讲：服务规范
一、银行业服务发展新需求
1. 银行业面临的服务新思考
1）服务个性化
2）服务虚拟化
2. 行业标准解读
1）CBSS1000 2019
2）评价体系2019
二、营业厅规范服务训练
1. 营业厅柜面服务规范
2. 营业厅服务规范用语
1）服务迎接语及问候语
2）服务引导用语
3）普通话与方言如何选择
三、银行柜面服务礼仪与规范
1. 柜面接待礼仪（现场模拟演练）
2. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
——举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
3. 营业厅服务规范用语
1）服务迎接语及问候语
2）服务引导用语
3）普通话与方言如何选择
四、大堂经理服务流程及规范
1. 服务七部曲
——站相迎、快分流、速识别、简营销、缓情绪、助办理、礼相送
2. 如何发掘客户服务需求
看：观察客户的举动. 情绪
听：了解客户的意向. 需求
问：明确客户的需求. 打算
帮：帮助客户解决相关问题
3. 现场客户引导与分流
1）客户分流引导流程
2）客户分流引导原则与技巧
3）客户分流引导话术
 

李桂仙老师 银行服务营销培训师
CAEP职业培训经理人
服务设计与创新一级
服务效能管理培训师|全国高级礼仪培训师
10年银行系统培训经验
7年银行网点辅导经验
《银行三量掘金》主创之一
《网格化精准营销》《夺势-开门红360全景营销》授权讲师
多个省级农信系统员工培训、网点辅导特聘讲师
多家银行系统（银行协会、中国银行、交通银行、农业银行、建设银行、农商行、富滇银行、红塔银行等）培训项目合作讲师
李老师拥有10年银行培训经验，擅长银行网点服务规范体系建设、员工营销技能训练、网点产能提升、营销策划及开门红实施、员工职业化塑造等银行系列课程主题。课程注重现场实操，穿插大量案例、演练辅导与分享活动，充分与学员互动、沟通。近年来，与全国各地多家银行系统建立长期合作关系，主导多期营销系列课程，总培训超500余场，课程得到银行及学员的一致认可。

实战案例：
● 曾主导广西钦州农信系统2018开门红营销活动。
● 曾为内蒙古/云南/湖北多家某农商行讲授《营销型网点建设》，现场效果及营销固化效果突出。
● 曾为江苏淮安、锡林郭勒盟、喀什等地银行协会授课、解读银行业文明服务规范评价体系CBSS1000 3.0及服务类课程。
● 曾为中国银行、建设银行、农业银行进行《服务礼仪与规范训练》、《有效沟通与客户投诉抱怨处理》、《银行柜员职业心态与自我管理》等课程培训，得到学员及客户好评。
● 曾为西安兴平联社、郑州农信等多家银行系统开展《服务礼仪与规范训练》课程得到好评。
● 曾为中国银行上海分行、中国银行武汉分行进行《职业形象塑造与商务礼仪运用》辅导，得到学员及客户高度满意。
● 曾为云南省富滇银行、红塔银行进行《服务礼仪与规范训练》、《商务礼仪运用》课程。
● 曾任普洱市农信洱市（思茅区、澜沧县、孟连县、西蒙县、景东县、景谷县、镇远县、江城县、墨江县、宁洱县）九县一区各家联社服务管理能力提升项目执行老师，授课、网点监测、服务督导工作协同开展，共计10家联社，其中《服务礼仪及规范训练课程》中穿插《服务营销技巧》、《客户投诉抱怨处理》等内容，培训及辅导工作及效果得到客户及咨询公司高度好评。
● 云南丽江农信社主持了服务规范项目，项目包括网点现场监测、现场辅导、星级网点建设督导等内容、课程包括《服务规范》、《客户性格分析及营销技巧》等课程辅导，针对农信社服务不规范、营销知识不系统、员工积极性不好、不愿意主动营销的现象，开展针对性的培训及辅导，为银行带来新知识、新理念、新技能，员工培训后能主动运用服务礼仪及营销技巧知识，联社领导对此评价很高。
● 2010年开始，参与云南省/贵州省农信社新员工培训项目指导，期间课程持续被返聘授课。培训课程主题也不断增加，由一门增加至多门，包括《服务礼仪》、《柜面服务规范训练》和《客户沟通与投诉抱怨处理》等系列课程，课程共授约50余场，授课学员达1000余人，培训成果获得高度的肯定，评价一直居高。

主讲课程：
《银行服务体验与创新-工作坊》
《服务至上-客户需求分析及服务体验设计》 《投诉抱怨预防策略及处理技巧》
《服务效能提升与训练》
《银行员工服务营销能力训练》 《窗口服务效能提升场景化训练》
《银行职场商务礼仪运用与服务规范》
《数字化转型-银行厅堂服务营销场景化训练》
项目类： 《银行三量掘金行动》 《网格化精准营销课程》

授课风格：
李老师拥有丰富的培训经验，始终坚持把能操作、可落地性放在第一位。授课内容根据学员一线工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用，授课风格生动活泼，互动性强，可操作性强，易于理解。

部分客户评价：
本次培训我的收获：形象走在能力之前，心态创造完美感，沟通拉近你我距离，微笑是最美好的语言，丰富了自己的服务礼仪知识，提高了自己的个人修养。
本次培训很到位，做的很棒！
——丽江市古城区农村信用社合作联社学员 学员和丽英
学习到了平常曾用到的服务礼貌用语、服务仪态，并且知道了在日常生活中用到的礼仪需要避讳的方面，也知道了该在时候用到的仪态，意见就是时间太短，时间长一点更好，非常喜欢李老师的培训。
——丽江市古城区农村信用社合作联社学员 学员赵晓晴
通过此次培训，获得了职业和社交方面礼仪和服务用语、收拾等规范使用，对今后较好取得合作奠定了基础。
——思茅区农村信用合作联社 学员
通过本次培训，我的收获是“金纽带——服务创优”是一个系统工程，是今后银行行业发展的一个里程碑，是提升银行今后立足的战略精神，今后我将改变工作作风，努力做全面的优质服务工作，把服务创优融入工作当中。
——宁洱哈尼族彝族组织县农村信用合作联社 学员白天姝
1、掌握不同的社交礼仪
2、服务礼仪的重要性
3、掌握专业服务的礼仪规范
4、对客户投诉如何处理
——宁洱哈尼族彝族组织县农村信用合作联社 学员李波坚

部分授课照片：

民生银行
《银行服务礼仪》 湖北农商行
《2文明服务提升》

湖北农商行第二期
《文明服务提升》 上海银行
《银行投诉与处理》

河南联社
《柜面服务营销》 湖北农商行
《服务营销》

微商银行
《网点服务管理》 光大银行
《接待礼仪与沟通技巧》

昆明中国银行
《一线员工礼仪培训》 内蒙古农信社
《商务礼仪+环境管理》

湖南农商行第一期
《柜面服务》 湖南农商行第二期
《柜面服务》

花溪农商行
《商务能力与综合素养》 建设银行防城港分行
《服务营销型网点建设》

重庆农商行
《职业形象与礼仪》 湖北农商行
《银行服务营销一体化》

昆明联社
《银行营销网点打造》 盐城银协
《大堂经理服务营销及实战训练》

淮安某银行协会
《投诉处理能力提升》 锡林浩特某公司
《服务意识和服务态度》

中国银行上海分行
《职业形象塑造与商务礼仪运用》辅导 广西农业银行
《金牌大堂经理综合能力提升》

甘肃农信社
《敬业、责任、危机、感恩——工作心态与动力》 富镇银行讲授
《商务礼仪》

兴平联社第一期
《厅堂服务礼仪》 兴平联社第二期
《厅堂服务礼仪》

公开课
《银行文明服务创优+信贷人员服务意识与标准》 湖北农商行
《金牌大堂经理服务规范》

武汉农信社
《商务礼仪与沟通技巧》 中国银行武汉支行
《职业形象塑造与商务礼仪运用》辅导

中国银行重庆支行
《金牌大堂经理综合能力提升》 郑州农信社
《银行职业素养提升》

云南银行
《服务礼仪与沟通技巧》 新疆农信社
《银行营业厅职员综合能力提升训练营》

普洱市景东县
《服务规范》 普洱市西蒙县农信
《金牌大堂经理综合能力提升》

甘肃省渭源县农信
《标杆网点项目》 普洱市江城县农信
《服务创优》

 

• 医院员工言行服务规范训练

   

  课程设置情景演练、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、沙盘演练、现场解答课程大纲一、语言优质服务 1、为什么要倡导语言优质服务？ 2、语言优质服务基本要求 3、常用的礼貌用语 4、交谈时的注意事项 二、行为优质服务 1、医技人员仪表 2、医技人员仪态三、门诊优质服务 （一）导医服务台 1、导医的工作职..

  ￥   元/ 天

  人气：1831  

  

• 基层网点服务规范与管理

   

  培训方式：40%课堂讲解+40%案例研讨+20%多媒体 课程大纲： 第一节 商业银行服务特征与现状 1、 银行产品与服务的独特性 2、 新“世代“银行服务特征 3、 创新为网点服务增加价值 培训方法:  视频  案例分析 效果达成: 对比国有行、中小银..

  ￥   元/ 天

  人气：2204  

  

• 银行职员实战沟通技巧

   

  课程内容 银行柜员的情绪管理课程大纲： 一、情绪管理的意义： 什么是情绪管理； EQ实验，情商的内容； 情绪态度、作用； 营业柜面人员的情绪管理的重要性。 二、有效的情绪管理 你最想要的； 你最重要的； 情绪背后是什么； 正确认识情绪管理。 三、工作中情绪的来源及处理方式　 环境； 客户； 同事..

  ￥   元/ 天

  人气：1361  

  

• 银行职员职业素养提升训练

   

  银行职员职业素养提升训练 主讲：何澜老师 前言： 对一名已经进入银行职场的员工来说，没有受到专业系统训练，将为银行带来巨大的管理成本开支，无法更快更好的融入团队、胜任工作；现在的你，也许工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏；想做的更多、更好却没有好的方法、思路；想更好的执行领导的政策，却总是得不到支持； ---- 诸如以上的问题，都是..

  ￥   元/ 天

  人气：4423