医务人员服务礼仪与服务意识提升

【培训对象】
医院中层管理人员、医生、行政、护士、导医、医技、窗口服务及相关人员

【培训收益】
医护人员对自身的角色认知，服务是工作的主题 ● 懂得用阳光心态对待人生，用心对待每一位服务对象 ● 掌握医护服务礼仪规范，体现医院的服务品质 ● 掌握医患服务沟通技巧，让医患关系更和谐 ● 把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现医院品牌 ● 了解处理突发事件及投诉的原因，掌握有效处理投诉异议的方法

 服务是永恒的主题——职业化素养修炼
一、医护人员的角色认知
1. 我们是医院的形象大使
2. 患者需要我们提供什么？
二、优质服务与职业心态
1. 服务（Service)的含义
2. 以患者为中心的意义
三、服务意识心态养成
1. 让服务和被服务都快乐
2. 阳光心态成就美好人生
3. 快乐工作的心态我做主
4. 优质服务源自用心对待
第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现
一、礼仪是内心的一份修养
1. 对礼仪的进一步认识
2. 服务礼仪应遵循的原则
3. 服务规范体现服务品质
二、医护服务礼仪行为规范
1. 标准服务站姿训练
2. 标准致意礼节训练
3. 标准服务坐姿训练
4. 优雅蹲姿礼仪训练
5. 自信大方手势训练
6. 工作举止规范应用
三、服务形象仪容仪表规范
1. 医院的形象代言人
2. 医护人员仪表规范
3. 医护人员仪容规范
第三讲：医患服务沟通礼仪——和谐的医患关系
一、人际沟通基本理念
关键：弄懂言外之意
二、非语言沟通的技巧
1. 肢体语言泄漏心理秘密
2. 肢体语言使用的原则
3. 微笑人际关系第一句话
4. 表情神态第二语
5. 服务沟通如何“看”
6. 服务沟通如何“听”
三、有声语言沟通礼仪
1. 基本的语言艺术
2. 服务六声
3. 礼貌语言标准
4. 称呼的礼仪
5. 令人讨厌的语言行为
6. 用别人喜欢的语言说话
四、与病患沟通的技巧
1. 与病患沟通交流案例
2. 开放式提问技巧
3. 封闭式提问技巧
4. 焦点式提问技巧
案例分析：收集信息
第四讲：服务礼仪规范应用——医院品牌的展示
一、医院接待服务流程
1. 接待服务七步曲
2. 患者关怀1：患者关注管理
3. 患者关怀2：患者情绪管理
4. 患者关怀3：业务预受理
二、导医服务礼仪规范
1. 导医的定位
2. 导医的工作职责
3. 导医的行为规范
4. 导医服务流程及技巧
三、护士服务礼仪规范
1. 白衣天使崇高情操
2. 门诊窗口服务礼仪
案例分析：迎接
情景演练：咨询
3. 诊疗窗口服务礼仪
案例分析：输液
情景演练：换药
4. 住院护理服务礼仪
案例分析：探视接待
情景演练：病房管理
四、日常交往礼仪规范
1. 亲切的问候
2. 得体的称呼
3. 介绍的礼仪
4. 握手的礼仪
5. 名片的使用
五、突发事件投诉处理
1. 及时应对突发事件
1）紧急意外事件
2）如何处理突发
2. 有效处理投诉异议
1）病患投诉的原因
2）正确认识病患投诉
3）投诉最关注的三个方面
4）抱怨和投诉处理流程
5）有效处理投诉的步骤
6）投诉处理技巧
案例分析，情景演练

 曹爱子老师
——TTT资深培训实战专家
 曾任美国戴斯酒店集团（中外酒店白金奖十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人资总监、首席培训师
 曾任湖南省培联副会长
 17年企业培训实战经验，训练1000+企业内训师
 国家电网、中国烟草、中国移动特邀内训师培训导师
 ＨＫＴＣＣ国际注册培训师
 AACTP国际认证行动学习促动师
 企业内训师队伍建设咨询项目咨询师
 中国管理科学研究院高级演讲口才师
 全国专业人才职业技能培训高级企业培训师
 中国烟草省级演讲比赛辅导参赛选手荣获一等奖
 千聊杯全国讲师大赛“最佳课堂演绎呈现奖”获奖者
 聚焦式会话、团队共创、世界咖啡等行动学习实践者
擅长领域：
TTT 内训师培训、公众演讲、讲师礼仪、互动技巧、课程设计与开发、行动学习、
内训师比赛/辅导、经验萃取、PPT设计与呈现、直播课程制作与开播实操、
演讲比赛/辅导、课堂管控与突发处理、工作汇报、表达技巧、高效沟通

【个人简介】
爱子老师拥有17年企业培训管理实战经验，了解企业深层培训需求，擅长企业培训体系建设、培训师队伍建设，致力于以提升企业绩效为目标，将培训真正实现落地转化，帮助企业构建培训管理体系，推进各层级培训的开展。在培训体系构建中，擅长直指企业核心问题，提供精准的培训方案，达到管理效益优化的效果。在企业培训师队伍建设中，从挑选内训师到专业训练到考核，从初级到中级到高级，为企业培养优秀师资人才。当时其负责筹建的企业商学院项目，不仅为企业培养内训师，创造可传承的智力资产，还为企业的上游客户、下游客户进行培训，为企业创收。
多年来，爱子老师专注企业内训师培训，擅长互动体验式教学，爱子老师独创的互动教学法，在多家企业落地实施，在数百场教学中亲自示范，让受训讲师会用、爱用，让参训学员喜欢、喜爱，让课堂氛围轻松、愉快，互动效果、满意效果、返聘效果倍增。
爱子老师服务政府、企事业单位近2000家，全国受训学员近 100000 人次，学员满意度达 99%以上，被学员评价为有趣，有料，有度，有范的培训导师。在担任湖南全省《职业培训师培训》导师期间，训练各行各业内训师 1000 余位，经爱子老师授课辅导的内训师均在不同领域中发挥着作用。