以客户为导向的服务管理

【培训对象】
全员

【培训收益】
引导正确的客户服务理念；了解客户服务的发展现状和关键竞争点； 认清你的目标客户和目标服务，透析服务的特征，全面认识客户服务作业系统； 掌握客户服务作业系统和服务项目设计，提供制订优质服务标准的方法和步骤； 使学员掌握让客户满意的服务机制和提高客户满意度的具体管理方法； 培养和强化领导力、影响力理念、胜任能力以及与之相适应的领导与管理行为； 展示出激励能力、团队建设与团队领导的技能，确定学员熟练运用核心的基本技能。

一、服务意识决定服务品质
1、现代企业终极竞争的领域——服务
1）从商品营销到服务营销
2）服务和服务的特性
3）服务感受矩阵与优质客户服务
4）优质客户服务对员工个人的好处
5）客户满意度模型
2、服务中的“四心”
1）四心——专心、细心、精心、爱心
2）工作中容易找借口的原因
3）如何寻找服务工作中的激情
4）按部就班与提前做好
5）一次做对次次做对
6）换位思考与理解客户感受
教学影片《职业还是事业》
心态突破工具：影响圈与关注圈
3、服务中的“四尽”
1）四尽——尽心、尽力、尽职、尽责
2）四尽的核心——责任胜于能力
3）全力以赴与尽力而为的区别
4）将工作做到极致与超越客户期望
5）面对刁难的客户应该怎么做
6）解决客户问题是你的责任
教学影片：不可能的任务
4、服务意识决定服务品质
1）以客户为中心
2）帮助客户解决问题
3）迅速响应客户需求
4）持续提供优质服务
5）设身处地的为客户着想
6）提供个性化的服务
7）对客户表示热情尊重关注
二、服务流程管理与机制建设
1、服务流程管理模式
1）什么是流程管理
2）以客户为中心的服务流程管理
3）服务流程管理的内容
核心流程、管理流程、支持流程
4）流程管理三阶段
流程梳理、流程优化、流程再造
2、如何建立和完善客户服务机制
1）提炼与贯穿服务理念
2）优化客户服务体系的组织机构
3）设计、完善客户服务体系里的岗位描述
4）客户服务体系的三类管理制度
5）创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动
演练：提高客户满意的服务机制
3、服务流程执行难的原因
1）执行与执行力
2）执行力不强的原因
3）容易出现的执行方式
变样执行、递减执行、按需执行
肢解执行、牟利执行、恶意执行
4）完美执行的三重境界——彻底执行、理解执行、创造执行
4、服务流程执行落地的秘诀
1）执行中的上下级
2）下达任务的考量原则
3）如何争取执行者支持
4）如何化解执行阻力
教学影片《如何执行艰巨的任务》
三、服务人员管理
1、如何管理不同情况的下属
1）情境领导模型
2）领导者行为方式的两大脉络——工作行为和关系行为。
3）四种领导风格与下属的准备度
4）确定被领导者的准备状态
演练：如何管理老员工、新生代员工、刺头员工、老油子、争强好胜员工
2、领导者的授权艺术
1）授权是领导的重要手段
2）授权不足和授权过度的代价
3）授权中可能面临的问题
4）用人所长——发现下属的优势
5）授权的领域
工具：授权任务清单
3、如何与这些员工沟通
1）有畏难情绪的员工
2）工作压力大想放弃的员工
3）消极并影响他人的员工
4）职业倦怠不求突破的员工
5）只做业务不愿带兵的员工
工具：PIP（绩效改善计划）
演练：绩效面谈
4、掌握人性的激励
1）激励三问
2）十大激励方式
3）非物质激励方式
4）提高士气的方法
营造氛围、关爱员工、以身作则、公平激励、工作乐趣、领袖魅力、塑造信念
教学影片：激励士气
四、服务团队管理
1、卓越团队需要凝聚力
1）为什么是团队而不是个人
2）没有凝聚力没有战斗力
3）凝聚力在团队中的体现
4）凝聚力与团队精神的关系
教学影片：高效团队
2、我们需要什么样的团队精神？
1）团队凝聚力与团队精神
2）大雁精神、狼性团队、亮剑精神、以人为本、追求卓越
3）构建追求卓越的团队文化
4）卓越团队核心价值观
案例赏析：中铁四局的团队建设
3、寻找团队归属感的途径
1）企业文化认同
2）和谐人际关系
3）有效顺畅沟通
4）组织激励承诺
5）领导以身作则
4、如何打造高效能精干职业团队
1）低效团队的表象
2）高凝聚力职业团队打造
3）高凝聚力职业化团队特征
演练：通天塔
职业习惯造就卓越人生
 

高效能三栖教练——国内少有的横跨职业化、营销、管理领域的实战教练 
运营管理与营销专家、全国百强培训师、PTT职业培训师
清华大学、上海交通大学、复旦大学特约高级讲师 
多家企业顾问、管理教练、EMBA班、总裁班客座教授 

 曾任职于世界500强企业CSIC中国船舶重工集团、中国500强企业红桃开集团
 美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
 职业生涯历任生产主管、营销经理、客户经理、物流经理、营销总监、副总裁、总经理
 多个版权课程认证讲师、品牌中国研究院高级研究员、高效能管理研究中心首席导师
 提倡训练模式提升员工职业化素质和营销能力
 致力于提高企业经营管理效能和领导力持续改善。

【导师背景】
 世界500强企业中国船舶重工集团（CSIC）历任班长、计划调度、销售经理
 中国500强企业红桃开集团（营收15亿）总部任职逾10年，历任总部物流经理、新产品经理、渠道建设经理、大区客户服务经理（红桃开集团全国拥有600多家子公司、2万余名员工，旗下产品连续15年行业第一） 
    美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
 某全国知名服饰品牌总裁助理、销售总监（在咸宁拥有投资2个亿的服饰生产基地） 

 国内电子商务先锋平台中国商街网营销总监，中企鼎盛咨询总经理
 从生产一线做到企业高管，十余年的管理与营销工作经验，精研丰田生产方式，接受过专业TTT、PTT、沙盘模拟、教练技术、项目管理、NLP、九型人格、美国领导力研究中心CLS情境领导®、Franklin Covey®授权认证训练，熟悉大型企业集团管理架构和运营模式，为数百家不同行业企业提供咨询和培训服务，对机械制造、医药、快速消费品、服装、电子商务应用等行业有着很深理解，对企业生产运营、现场管理、人力资源管理、销售政策的制定、销售团队的建设和管理、大卖场销售管理、终端拦截与销售技巧、电子商务、物流供应链管理、渠道管理、大客户销售、优质客户服务管理等都有着丰富的实战经验。 

1、职业化素质系列
 《打造职业竞争力——职业化素质提升训练营》《卓越经理人的内在修炼》
 《高效能人士七个习惯》《六顶思考帽》《压力调适与情商修炼》
 《诚信通天下——职业道德修炼》《职业生涯规划与职业发展》

 
2、管理技能与领导力系列
 《职业经理人的关键技能——中高层管理者MTP训练营》《高效时间管理》
 《情境领导力》《王者之剑——高效能执行力训练营》《TTT企业培训师训练》
 《优秀班组长管理技能强化训练——由兵入将的成长之道》《TWI督导训练营》
 《从技术走向管理》《目标管理实战训练营》《卓越团队训练营》《精细化管理》
 《团队致胜——高效能团队管理》《8D问题解决技巧工作坊》

3、营销管理与销售技巧系列
 《专业销售技能训练营》《顾问式销售》《大客户销售策略与技巧》
 《赢的智慧——双赢商务谈判策略与技巧》《红海致胜—区域市场营销能力提升训练》
 《步步为赢——渠道管理六步曲》《经销商开发与管理》《卓越经销商经营管理之道》
 《金牌导购训练营》《金牌店长特训营》《店面营销执行力—提升门店业绩的关键训练》
 《优质客户服务技巧》《服务促销售——基于客户导向的服务营销》《客户关系管理》

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