微笑政务，卓越服务——政务礼仪应用实训

导入篇 透过现象看本质——政务礼仪在实际服务场景中应用的“底层逻辑”
【情景体验式互动导入】
一、 “心有礼，行有仪”——礼仪应用的本质与心理机制
二、 “微笑政务”——在服务场景中创造卓越的关键路径
1、 路径一：服务品牌意识与个人品牌意识融合
2、 路径二：真诚沟通的本质与方法
3、 路径三：高效+有效是核心宗旨
第一篇 政务服务全流程实践中的礼仪应用与优化实训
一、 政务服务中的形象礼仪规范与禁忌
【小组任务：政务服务全流程框架梳理与搭建】
二、 政务服务全流程解析与“步骤式”流程规范建立
【情景模拟：政务服务流程分角色模拟】
【小组讨论：情景模拟中的要点分享与解析】
三、 政务服务全流程中的场景式礼仪应用训练
1、 微笑礼仪训练与难点
2、 眼神礼仪训练与要点
3、 手势礼仪训练与变化
4、 仪态礼仪训练与禁忌
5、 取拿/递接礼仪训练
6、 讲解/呈现礼仪训练
7、 “步骤式”流程规范演练
四、 突发状况的应对礼仪与实践要点
1、 突发状况的基本情况
2、 心态与情绪的快速调整
3、 控场意识与快速有效反应
4、 始终把握服务的最终目标
【小组任务：政务服务全流程中的“步骤式”规范化训练】
第二篇 政务服务场景中的沟通礼仪与突发状况处理技巧
一、 品牌服务创建与沟通礼仪的实践应用
1、 “有声”语言与“无声”语言的共同作用
2、 沟通礼仪在“微笑政务”执行中的要点与难点
3、 文明用语规范与服务禁语
4、 社交通讯礼仪：手机、座机、微信、其他社交平台
【小组讨论：非规范用语与不当用语的案例分享与总结】
二、 用心微笑，卓越先行——预防不满情绪产生与投诉发生
1、 礼仪应用是基础
2、 高效沟通是关键
A. 表示尊重
B. 恰当提问
C. 设身处地倾听
D. 及时有效反馈
E. 准确无误表达
3、 有效解决是目标
A. 真正实现一次就解决
B. 积极主动预判对方的预判
三、 正确处理突发状况——从根本上解决沟通中的主要矛盾
1、 认知——沟通的本质与政务服务的最终目标
A. 解决沟通上的三个基本心理学问题
B. 在过程中践行“微笑政务”的精髓
2、 情绪——让冲突不断升级的沟通禁忌
A. 服务沟通中的最大陷阱：“自以为”
B. 服务沟通中的魔力“注射器”：“为什么/怎么不……呢？”句式
C. 服务沟通中的两大错误步骤：“预设敌意”与“权力争斗”
3、 交流——突破沟通中的艰难时刻
A. 使用非暴力沟通技巧
B. 使用同理心沟通技巧
C. 使用专业道歉的一般步骤
D. 化解负面情绪的具体操作步骤
【小组任务：案例解析与有效处理技巧使用分享】
第三篇 针对性礼仪强化训练与总结答疑
 

讲师背景

北京大学心理系人力资源管理专业研究生

美国人力资源协会（SHRM）会员

清华大学紫荆女性俱乐部理事会理事

中央人民广播电台《城市之声》特邀嘉宾

多所高校空乘专业服务礼仪训练外聘讲师

中国意大利企业高层论坛优秀志愿者导师

授课风格

闫维维老师，外企文化背景的大客户部销售副总出身，对历史、人文、佛家思想有着浓厚的兴趣与相应研究，在课程设置上除了将其本身工作经验、心理学知识、职业化理念、自我品位提升集于一体，还将文化深度与大量案例与时俱进、兼容并包地融汇其中，授课形式轻松、幽默、活泼，极具亲和力、感染力和互动性，真正做到把丰富的理论、实战技巧与企业实际需求相结合，加以情景模拟演练、实地体验式训练的方式，使学员充分地理解、消化所学，并迅速实践到工作和生活中去。

经典课程
《领袖魅力：中高层领导商务素养提升》《职场性格解析：让你在工作中左右逢源》

《做卓越职业人》《团队情商》《高品质客户服务技巧》《高端商务礼仪》

《高效沟通：有声与无声的艺术》《品位修养提升（奢侈品品鉴系列）》

主讲课程

《职业人综合素养提升》《会议接待礼仪与实操》

《情压平衡之管理好你的“欲望“》 《“强势”交际：甩掉“不好意思”》

《葡萄酒品鉴：气氛与感官的双重享受》《原来你可以更美（女性魅力提升系列）》