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综合服务经理素质提升

综合服务经理素质提升

课程编号：47708

课程价格：￥0/天

课程时长：2 天

课程人气：296

行业类别：银行金融     

专业类别：职业素养 

授课讲师：刘晓霞

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
网点运营经理、营业主管、综合服务经理（客户服务经理）

【培训收益】
1、学员通过此课程的学习、清晰地认知综合经理在网点转型中的角色、有技巧地执行转型后新的服务流程 2、集“咨询与培训”于一体的高性价比系列课程 本课程既是培训课程，又有咨询性质。把智能化转型后服务营销等过程中出现的情景搬到课堂，大量的现场演练和教训式的引导方式，让银行方得到性价比最高的实惠：只化2天培训课的费用，学员就能得到一系列综合的、多方位的训练。 3、注重思维方式的训练，引导学员自己思考解决问题的办法 两天课程针对银行在网点中遇到的问题，设计了多个情景演练团队PK课题，学员积极性充分调动，思维被高度激活，在老师的引导下现场解决问题。 4、扶上马，送一程。本系列课程还为学员配备操作要点手册，训练营结束后，学员还可以对照手册操作，如有问题，后续老师还可以在微信圈里参与远程指导。

第一天

第一单元 网点转型与厅堂服务模式的变迁
1、传统银行网点柜台服务模式的变迁
2、4.0，传统银行如何配套新的服务模式？
3、以“四分”为特征的网点服务模式带来的相关问题
4、“智能银行”给客户带来怎样的服务体验？
理想状态：
客户方便、快捷
银行节省成本
解放人力资源

第二单元 综合服务经理的角色转换与重新定位
1、智能化转型后的厅堂现状
新的动线管理设置与客户习惯不配套
中老年客户习惯了柜台服务模式
客户结构的变化给多种类产品营销难以实现
客户到店充下滑、营销资源缺乏

2、综合经理角色转型与意识转换
从柜员到综合服务经理的意识转换
从工人柜台到智慧柜台服务模式的转换
从“守株待兔”式营销到主动服务营销的转换

3、智能化转型后综合服务经理的使命
（本节内容可根据不同银行上级行的岗位设置要示进行调整）
辅导客户用机技能及其他现代化自助操作
到店下降的情况下，如何圆满完成营销任务
识别并防范新的风险，确保网点安全运营
开展客户微沙龙活动及组织其他厅堂营销活动

第三单元 转型后厅堂动线设置与流程重塑
1、智能化流程梳理与动线设置
三线——1号、2号、3号线
三圈——迎宾圈、智能圈、舒适圈、
四岗——………
2、如何分流才能达到服务效率最大化？
首次分流要求：全面过滤 精准识别
二次分流要求：区域分工 各负其责
劝退闲杂人员、鼓励分流技巧
3、弹窗设置制度
弹性柜机制的迅速响应
弹性柜台的设置参考标准
弹柜员工在业务谷期如何营销？
4、客户辅导技巧——
客户不用智能机的原因分析
客户不知道所办业务的名录 找不到二级界面
文化素质低，胆小不敢尝试
人机协同服务管理
机器不会自己揽客，如何发挥它的功能？
老年客户不会用机，如何辅导?

智能化转型下综合经理的营销能力提升
第二天

第一单元 网点智能化转型后营销困惑
一、近年来，市场都发生了哪些变化？
客户需求变了——结算从网点去了移动终端
竞争形式变了——渠道竞争，无界营销
营销方式变了——从传统网点到线上线下
二、. 当下银行网点员工营销的困惑
移动支付的出现后客户“到店率”不断下滑
优质客户群体来网点越来越少
网点的阵地优势正在失去
三、.客户到店率在降低，我们怎么办？
讨论：那些移动终端上的客户，还能回来么？
回不到从前，我们应该怎么办？
网点转型与员工营销技能的同步提升

第二单元 新形势下综合服务经理营销能力提升

一、传统营销中的尴尬与痛点
1.亲朋好友已被求遍
2.屡遭陌生客户拒绝
3.网点缺乏优质客户资源

二、营销人员三种能力的训练
1、卖什么？——非常熟悉本行的产品
理财类 服务类 融资类 工具类
2、卖给谁？——精准识别谁是这些产品的目标客户？
客户身份识别的七个特征及需求识别
客户画像的在厅堂内外的运用
案例分析：10分钟，客户存了20万，预约转来30万，大堂经理是如何做到的？
3、怎么卖？——促进成交的三种产品解说技巧
FABE解说法针对的哪些客群？
SPIN解说法如何巧妙切中客户痛点
说人话——通俗易懂接地气儿的技巧

三、厅堂微沙龙与批量营销
厅堂微沙龙的两种形式
线上沙龙如何迅速抓住客户痛点？
客群分类与不同的主题设计

第三单元 客户关系的管理与存量客户营销
1、日常情感关怀
611工程与营销节奏
营销电话怎么打？
获客微信发什么？
认养电话话术与电访注意事项
2、产品售后跟踪
产品承接的731法则
大额到账后的推荐话术
3、营销活动组织的频率与效率
厅堂微沙龙的两种形式
线上沙龙如何迅速抓住客户痛点？
客群分类与不同的主题设计 

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