B端客户的客情管理

第一章 建立系统的项目关系管理体系
1.1英雄打不过团队，团队打不过系统
1.2客户关系管理体系就是模型加流程
1.3建设关系开发、维护流程，麻雀也可变凤凰
1.4运用四维关系模型，网尽所有重要影响人物
1.5建立客户信息体系是关系管理的基础
第二章 关系管理的基本模型与工具
2.1 toB型客户的关系管理模型
2.2 项目中的个人关系管理模型
2.3 建立信任的关系模型
2.4 CRM信息系统管理工具的应用
第三章 政府主管部门的关系开发与维护
3.1 熟悉官场礼仪及规则
3.2了解政府部门的审批及工作流程
3.3 确定关系切入点
3.4 与主管人员建立良好的个人关系
3.5 建立关系的日常维护流程
第四章 项目采购方关系的全面管理
4.1 熟悉客户的组织结构与招标流程
4.2 掌握决策人员的职能角色及关注点
4.3 探明相关人员的态度及立场
4.4 了解相关人员的个人特性及周边关系
4.5 针对每个人制定关系开发及维护策略
4.6 制定关系行动计划并明确责任人
4.7 定期评估与对方的关系水平

第五章 明确关系维护人员必备技能
5.1关系是一门人情练达的艺术
5.2达到关系最高境界的三步阶梯
5.3处理好“握手”与“拥抱”的关系
第六章 敏感把握关系状态，避免关系中的陷阱
6.1不提防销售雷区，你将一事无成
6.2面对雷区，销售人员的三种不成熟态度
6.3争取到关键人的支持，即使不能也要做成中立
6.4遇到客户暗示佣金怎么办
6.5四维成交卡(即营销人员五组自问自答系统)
第七章 建立完善的客户管理体系
7.1企业客户关系管理体系的基本内容
7.2 客户关系管理策略的制定
7.3 客户关系管理策略在企业的执行
第八章 案例分享
结束
 

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩
北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：
《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等。

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