消费者行为心理分析及应用

 一、什么是消费者行为心理学
1. 客户就是一座冰山
2. 对牛弹琴是谁的错？
3. 客户购买决定来自于产品价值感和心理体验感
视频案例：“菜鸟”成交记
4. 消费者行为心理学关注的两个系统
（1） 内系统与外系统
（2） 内系统指消费者所固有的性格心理特征
（3） 内系统决定了消费者什么？
认知模式、信息接收模式、信息处理模式、判断模式、决策思维模式
（4） 针对不同的内系统，决定营销者在哪些方面做调整？
企业（个人）形象塑造、交流模式、提供信息的内容和方式、产品推介模式、异议解除模式、成交策略
（5） 外系统指消费者社会环境和社会经历所造成的影响要素
家庭环境、成长经历、教育经历、学历、生活地域、风俗文化、职业、职位、收入状况、社交圈、信仰、目前家庭状况等等
（6） 外系统影响了消费者什么？
判断标准、关注维度、消费偏好、具体需求、成交条件、消费能力、交流习惯、行为习惯等等
（7） 针对不同的外系统，决定营销者在哪些方面做调整？
产品匹配、销售策略、话术技巧、成交手段
5. 你能和顾客“共鸣”么？

二、消费者行为心理学的基本认知
1. 人的两种基本思维模式
（1） 感性与理性
（2） 感性与理性的定义
（3） 感性的表现与思维模式
（4） 理性的表现与思维模式
（5） 两种基本思维模式决定了什么？
2. 人的三种表象模式
（1） 什么是表象模式
（2） 视觉型、听觉型、感觉型
（3） 三种表象系统的外在行为表现
（4） 不同表象系统的认知模式偏差
（5） 如何应对不同表象系统的人
3. 消费者的四种基本心理特征
（1）分析型
（2）表现型
（3）驾驭型
（4）平易型
（5）不同心理特征的外在表现
语言上、行为上、动作上、习惯上
视频案例：穿普拉达的女王

三、不同心理特征（内系统）消费者的销售策略与实战技巧
1.分析型（专业型）顾客
（1）接触阶段心理特征：谨慎和怀疑
应对策略：展示专业
（2）产品介绍阶段心理特征：质疑、追求细节
应对策略：数据和案例、突出亮点、资质证明、引导体验
（3）成交阶段心理特征：认准才下手
应对策略：专业说明、深层次对比
（4） 实战技巧一：FABE的另类运用
（5） 实战技巧二：产品推介“五化”法
2.表现型顾客
（1）接触阶段心理特征：喜欢被关注、尝试和猎奇心理强
应对策略：赞美、互动交流
（2） 产品介绍阶段心理特征：重视个人感觉和心理体验
应对策略：展厅环境影响与使用情景塑造
（3）成交阶段心理特征：急切、易冲动
应对策略：趁热打铁、多给小便宜、制造满足感
（4）实战技巧一：合理赞美与制造认同
（5）实战技巧二：重复强化与观念转化
视频案例：难缠的买车人
3. 驾驭型顾客
（1）接触阶段心理特征：排斥和质疑
应对策略：给与适当空间、受尊重
（2）产品介绍阶段心理特征：相信自己判断，要求精确说明
应对策略：重视客户感受、专业参谋、引导体验
（3）成交阶段心理特征：我的地盘我做主
应对策略：多替客户分析，让客户做选择题
（4）实战技巧一：立标准
（5）实战技巧二：SPIN的有效运用
视频案例：带有销售谈判技巧的SPIN
4.平易型顾客
（1）接触阶段心理特征：恐惧、避险心理强
应对策略：同理心关怀，放松心情
（2）产品介绍阶段心理特征：多疑、举棋不定
应对策略：给证据、多举例、适当“教育”顾客
（3）成交阶段心理特征：害怕、犹豫、焦躁
应对策略：步步紧逼、一锤定音
（4） 实战技巧一：迎合的艺术
（5） 实战技巧二：危机（反引）成交
视频案例：他为什么痛快全款买车？
危机成交的艺术

四、不同外系统消费者对营销手段的影响
1. 什么叫做“选对池塘钓大鱼”？
2. 超越竞争对手的核心要素之一就是比你的竞争对手更懂消费者
3. 社会大环境如何影响消费者的行为偏好？
（1） 政策环境
（2） 经济环境
（3） 文化环境
（4） 认知导向
4. 针对社会大环境导致的消费者行为偏好如何调整自身
（1） 企业形象建设
（2） 营销重点调整
（3） 销售终端形象改造
（4） 销售团队升级
（5） 服务系统转变
5. 消费者个人社会经历及社会角色对需求的影响
（1） 了解你的客户是核心
（2） 客户的个性化需求及消费行为很大程度上由个人外系统要素决定
（3） 客户需求的三个层次
（4） 需求决定了客户的偏好类型
（5） 无论是价值偏好、品牌偏好、性能偏好、外观偏好等等，都可以在深刻理解客户需求上找到答案
案例分析：不同收入阶层的消费心理偏好及应对策略
4. 用一双慧眼去做基本判断
（1） 看行头
（2） 看动作
（3） 看眼神
（4） 看表情
5. 用一对聪耳去理解对方当下心理状态
（1） 语气与重音
（2） 关键词汇
（3） 注意欲言又止的瞬间

结语：做销售就是做人心！

 【资质背景】
北京思和创投联合创始人、董事合伙人
阿里巴巴全国橙功集训营主讲老师
湖北卫视职业指南频道特聘专家讲师
搜狐职场一言堂特聘专家讲师
清华大学、北京大学、人民大学总裁班、高研班特聘讲师

【主讲领域】
职场综合素质提升、演讲、员工职业化训练、团队凝聚力、执行力、管理者技能提升、领导力、销售人员素质及技能提升。

【自我解读】
经济学硕士，管理培训专家，员工素质训练师。时代光华教育集团总部首批认证内部培训师，香港光华管理学院特聘员工训练讲师，AACTP认证培训师、PTT培训认证讲师、中国管理培训协会委员。中国建筑装饰装修材料协会特聘讲师、清华大学、北京大学、人民大学总裁班、高研班特聘讲师、北京海淀企培中心特聘讲师、湖北卫视职业指南频道特聘讲师、SOHU职场一言堂特聘讲师、中国经济干部管理学院特聘讲师。
拥有十余年的企业管理经验，现任北京思和创投董事合伙人，曾任和君智业管理顾问有限公司副总经理、高级培训师，北京时代光华教育发展有限公司课程研发部门首席顾问、培训认证中心负责人；北京智启动力管理咨询有限公司培训总监、慧商斯威财务管理顾问（北京）有限公司总经理等职。
陈老师擅长于员工素质提升、管理技能提升、团队领导力、终端店面销售技巧、店面管理技能、销售人员心态训练等培训，将本人多年的知识凝练和团队管理经验运用在课程当中，授课中注重启发及技能传授的相互结合，以显著的培训效果被广大学员所赞誉。授课风格上讲求“道”与“术”的统一，使学员易于理解及体会，让学员在思想上得到升华的同时在行动上得以提高。

【授课特色】
诙谐幽默，互动性强，寓教于乐，主题鲜明案例新颖。

【主讲课程】
职业化类课程：
《成就自己成就未来》一天
《做一名职业化优秀员工》两天
《打造个人高效执行力》一天
《别找借口找方法》两天
职场素质方法类课程：
《职场沟通艺术》一天
《魅力人际沟通技巧》一天
《人际沟通交流关键点》两天
《时间管理》一天
《阳光心态与压力情绪管理》一天
《目标计划管理》一天
《商务谈判技巧》两天
《职业生涯规划》一天
《问题分析与解决》一天
《金字塔原理与结构化思维》（版权课程）一天
《专业演讲与呈现技巧》一天
《TTT》三天
综合管理技能类课程：
《中层管理者角色认知与人才建设》一天
《做优秀的团队管理者（MTP中层管理技能提升）》两天
《高绩效团队建设与管理（打造高效团队执行力）》两天
《管理者的领导艺术》一天
《新生代员工领导与激励（90后员工管理）》一天
《跨部门协作》一天
《跨部门沟通》一天
《直指人心的激励艺术》一天
《三国枭雄们的领导智慧》一天
营销类课程：
《营销关键点》两天一夜
《关系营销—中国式大客户客情关系管理》一天
《客户沟通金口才（销售话术）》两天
《终端销售五大死穴破解》一天
《金牌客服—服务意识与服务技能提升》两天
《打造终端超级操盘手》两天
《鹰计划—销售人员心态成长训练》两天
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【服务客户】
胜利油田、高等教育出版社、中国风电集团、神华集团、陕西神东电力公司、中外运久凌、华远地产佛山、鲁能地产、华润北京、中建三局、中建二局、中建五局、中建七局（武汉）、中电建集团、中国电信重庆公司、中国移动四川公司、中国移动安徽公司、中国移动青海公司、北京现代汽车、吉利汽车总部、三一重工、中联重科、北京首发集团、北京首创集团、北京给排水集团、中国建筑科技研究院、中国运载火箭研究院、航天三院、航天九院、三峡集团培训中心特聘授课讲师、国电培训中心特聘授课讲师、宜昌三峡电力职业学院特聘授课讲师、葛洲坝集团项目经理班特聘授课讲师、中国电子科技研究院、中石油北京、中远天津、天津高新区、宁波大榭港务、海南航空总部、海南航空天津、国航北京、石家庄机场、鄂尔多斯总部、弗拉蒂尼服饰、乐克服饰、新兴铸管、宝业集团总部、华润雪花啤酒、山东万达通宝轮胎、江苏国泰亿达实业、山东太平人寿、天津泰康、新疆泰康、西宁人保、保定人保、吉安人保、哈尔滨人保、乌海人保、山东海科集团、普天集团总部、搜狐总部、杭州易泰达科技、中天集团总部、北京知鸟集团、北京九思易科技、浪潮集团总部、三星中国总部、北京海淀企培中心、全聚德总部、永业集团、咸宁供电公司、国家电网北京、杭州金海岸、北京邦格广告、连邦软件总部、北京普源精电、中化集团宁波公司、南通通光科技、北京蒙太因医疗器械集团、马应龙药业、中国医药集团、润都医药集团、工商银行北京分行、建设银行山东分行、中行天津分行、中行郑州分行、中行南阳分行、平安银行浙江分行、广东发展银行、农行淮北分行、农行山东分行、农行安徽分行、农行内蒙古分行、农行湖北分行、农行湖南分行、农行西藏分行、农行云南分行、山东农商银行、云南农信社、华夏银行北京分行、滁州银行、日照银行、杭州银行、蒙娜丽莎陶瓷、欧神诺陶瓷、东鹏陶瓷、马可波罗陶瓷、新明珠陶瓷、盼盼木门、TATA木门、肯帝亚木业、兄弟木业、申鹭达卫浴、特陶卫浴、辉煌水暖、柔然壁纸、欧派厨柜、红苹果家具、意风家具、掌上明珠家具……

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