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银行人员综合素养提升训练

课程编号:4385

课程价格:¥15000/天

课程时长:2 天

课程人气:2288

行业类别:不限行业     

专业类别:职业素养 

授课讲师:安妮

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


 第一模块: 自我认知篇


一、角色认知
 
1.我是谁?
2.我的工作职责是什么?
3.我的目标是?
4.认识我们自己:企业的形象代表、客户的理财顾问、
5.信息的传播沟通者、客户的服务大使。
6.职业化塑造的要求
7.案例分析:买土豆的故事
8.决定行为与态度的地图
9.冰山理论
 
二、银行职员的心态定位
 
第二模块: 客户满意理论
 
一、服务意识提升
 
1、优质服务的根本
2、优质服务的内涵(良好的服务源自于内心,态度决定一切。)
3、洞悉客户的心理期待
讨论:客户期望在我们这里得到怎样的服务?
****  快捷迅速的服务
****  友好的态度
****  准确的服务
****  尊重
****  个性化的服务
****  客户服务理念
****  客户永远是对的,我们永远不说不100-1=0
 
二、影响服务的第一元素

三、影响服务的第二元素
 
****  细节(目光、微笑、语气、来有迎声、问有答声、走有送声、双手)
****  观看现场服务视频A、B
 
第三模块:打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表
   
四、银行职员男士篇
 
1、发型发式要求   
2、面部修饰
3、着装要求 
4、鞋袜要求     
 
五、银行职员女士篇
 
1、发型发式“女人看头”
2、面部修饰
3、着装要求
4、鞋子的要求、佩戴饰品-以少为宜、同质同色、香水、指甲、包

六、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪
 
1、目光  银行案例分享《求求你看我一眼》
2、微笑  银行案例分享《变脸的微笑》
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、蹲姿
7、手势
 
七、银行职员语言规范
 
讨论:服务是做出来的?服务是说出来的?
1、三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声
讨论:用普通话还是用方言?如何对客户开口说第一句话?
a.接待用语
b.办理业务用语
c.日常礼貌用语:
d.唱收唱付:
e.关注确认:
2、谈话禁忌

八、实用工作服务流程训练
 
(1)柜员六步:
一步:来有迎声
二步:双手接递、唱收唱付
三步:指明签字
四步:双手接递:“谢谢”
五步:站立复述
六步:走有送声:“请走好,再见” 
(2)大堂经理五步:
一步:来有迎声 
二步:需求确认
三步:再次确认
四步:客户分流
五步:走有送声“请走好,欢迎再来
 
咨询电话:
0571-86155444
咨询热线:
  • 微信:13857108608
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