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老客户维护与深度开发

老客户维护与深度开发

课程编号：43813

课程价格：￥15000/天

课程时长：3 天

课程人气：225

行业类别：行业通用     

专业类别：客户服务 

授课讲师：王越

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
总经理带队、生产、技术最少各出一位同事，连同销售人员参加

【培训收益】
1. 大幅度提高订单的利润； 2. 降低公司生产部门的压力； 3. 将“半个客户”转变为“一个客户”； 4. 将“一个客户”转变为“多个客户”； 5. 将“一个业务员”裂变为“多个业务员”

 第一部份、守价

第一章、为什么要守价？
第一、追求利润
一、为何签低利润订单？
二、公司的成本是变化的
第二、客户是变化的
一、客户要求更高
二、客户依赖度更高
三、客户希望更被重视
四、我们需要利润，而不是订单
五、兑现合作前的承诺
第三、让客户改变降本的方向
1、不涨就是降，让客户转变降价对象
2、反客为主，无面子压力

第二章、客户压价原因？
一、客户公司要求
二、追求个人好处
三、惯性压价

第三章、如何价值塑造？
第一节、强调看不见的部分
第二节、让客户无从比较
第三节、价值塑的要求

第四章、如何守价？
第一节、双方代表不同立场
第一、销售方代表
第二、客方代表
第二节、守价的理由越具体越真实
第一、要有比较的数据
第二、价格由某段时间想不想买以及是否有替代品决定
第三节、注意自己的表达方式

第五章、如何交换？
第一节、数量交换
第二节、日期交换
第三节、商务条款交换

第六章、如何进攻？
第一节、转移谈判的方向
第二节、适当地拖延
第三节、多次引导客户还价

第二部份、增项

第一章、为什么设成交目标？
第一节、销售人员要增值
第一、销售中哪些行为贡献非常低？
第二、销售工作中如何增加人的贡献？
第二节、关注订单的整体价值
1、创造增量而不是争抢存量
2、不要为了成交而成交
3、设定谈判的起点与方向
4、避免陷入单一项目讨价还价的困境

第二章、客户的采购标准分析？
第一节、客户购买标准分类
第一、确定型购买标准
第二、半确定型购买标准
第三、不确定型购买标准
一、客户不知道自己要什么
二、客户明确知道自己不要什么
1、如何让客户做选择题？
2、如何让客户做减法？
3、如何降低客户的“费力度”
第四、未知型购买标准
第二节、客户购买标准的影响因素
第一节、客户购买标准的来源
第二节、影响因素

第三章、第一成交目标的设定
第一节、第一成交目标的分类
1、根据区域设定成交目标
2、根据客户实力设定成交目标
3、根据不同客户的需求设定成交目标
4、根据客户的应用情景设定成交目标
5、根据需求档次设定成交目标
第二节、如何设定第一成交目标？
第一、必达目标的设定标准
第二、力争目标的设定标准
第三、挑战目标的设定标准

第四章、后续追销目标设定
第一节、为什么要设定后续追销目标？
第一、客户第一次购买是有所保留的
第二、客户对销售人员只是初步信任
第三、客户通常会有抱着再比较的心态
第二节、冲动期追销目标设定与服务内容
第一、冲动期追售目标
第二、冲动期服务内容
第三节、蜜月期追销目标设定与服务内容
第一、蜜月期销售目标
第二、蜜月期服务内容
第四节、成熟期追销目标设定与服务内容
第一、成熟期销售目标设定
第二、成熟期服务内容

第五章、成交目标的让步方式
第一节、让步要量化
第一、确定目标
第二、对我来讲什么最重要？
第三、我准备在哪些方面让步？
第二节、让步的条件

第三部份、增量

第一章、为什么要关注客单量？
1、将半个客户谈成一个客户
2、防止竞争对手抢单
3、客单量和客单价是销售人员能力的重要因素
4、降低沟通、时间成本、采购成本

第二章、如何增加客单量？
第一节、做好产品组合；
第二节、做好服务营销
第三节、情境化推销
第四节、改变营销方式
第五节、做好连带销售话术

第三章、增量的分类
第一节、年度增量
第二节、单次增量
第三节、独家量

第四部份、时期

第一章、合同时长
第一节、为什么要跟客户谈长期合同？
一、短期合作行为缺点
二、做好长期合作的规划；
第二节、跟客户谈长期合作的方法
第一步、合作的磨合期
第二步，合作的蜜月期
第三步、合作的热恋期
第四步、合作的恩爱期

第二章、采购期限
一、为什么引导客户谈采购时间
二、引导客户指定下单时间的理由

第三章、续约时间
一、为什么要跟客户谈续约时间？
二、续约时间的分类
三、跟客户谈续约的理由

第四章、交货期限
第一、为什么要跟客户谈交货期？
第二、让客户延长交期的理由有哪些？

第五部份、转介绍

第一章、为什么做转介绍？
第一、如果单纯有口碑，没有激励，客户推荐的动力往往不足；
第二、好的产品需要有人证明，认知比事实更重要
第三、客户转介绍，才是一个完整销售的截止阶段
第四、获得精准的商机信息，减少弯路

第二章、找谁介绍？
第一节、根据客户体验过程分类
第二节、根据销售的结果
第三节、其他转介绍的资源

第三章、怎么做转介绍？
第一、贯穿整个销售过程
第二、转介绍导具与内容
一、转介绍导具
二、转介绍内容
第三、转介绍途径

第四章、如何激励客户转介绍
第一节、为什么客户不愿意转介绍？
第二节、转介绍的激励方式

第六部份、挽回客户

第一章、为什么要挽回流失的客户？
第一节、消除负面影响
第二节、了解行情的变化，知道自己的差距
第三节、提高客户的满意度
第四节、提高销售额
第五节、提高公司服务水平
第一、将信息资源转化为知识资产
第二、投诉是客户的“求助”

第二章、客户流失的原因分析
第一节、公司原因分析
第二节、竞争对手的原因
第三节、客户自身原因
第四节、业务员自身原因

第三章、挽回流失客户的方法
第一节、提高公司质量、服务、交期水平
第二节、提高业务人员自身价值
第三节、关注竞争对手动态
第四节、管理客户的预期
第五节、挽回流失客户的要点

第四章、客户投诉分类
第一、情绪发泄型客户
第二、补偿型客户
第三、表现型客户
第四、报复型客户
第五、求助型客户
第六、根据投诉性质

第五章、客户投诉处理步骤
第一节、稳
第一步：请客户到环境适宜，安静、有水的地方坐下来
第二步、鼓励客户发泄
第三步、表达对客户的理解
第四步、道歉及感谢
第二节、问
第一、让对方先提条件
投诉者都是带着“预案”而来
第二、判断无责情景
1、因第三人造成的
2、因不可抗力导致的
3、因紧急避险造成的
4、因正当防卫造成的
5、因受害人故意造成的
第三节、动
一、告诉客户可能的多种解决办法
二、定出行动计划
第四节、传
1、请上级解决
2、让客户感觉到受重视
第四节、换
一、交涉中感情交换非常重要
二、把话题转移到客户感兴趣的内容
三、群体投诉处理要点

第七部份、对标

第一章、为什么要对标？
第一节、商场如战场
第一、仅考虑客户是不够的，很多人是被竞争对手打败的；
一、客户很少做不加对比的选择
二、竞争就是战争，商场就是战场
三、今天所有的痛苦都是对手导致的
二、失败是因为别人成功了，知道输给了谁？
1、任何公司只具备相对的优势
2、卖点是相对一个时期，一个区域，或一个领域，是动态的
3、知己知彼，百战不殆
三、同质化严重，需要重新梳理自己的卖点
四、关注竞争，提高团队管理水平
第二节、竞争对手指明了方向
一、方向更明确
二、市场预警
三、市场的变化趋势
第三节、摸清对手前，先认清自己
想要百战不殆，请先确保找准了对手
想要找对对手，务必先对自己有一个清醒的认知和定位

第二章、如何做市场预测
第一节、市场的增长速度
一、市场目前的成长阶段
二、竞争市场角逐范围
三、市场增长情况
第二节、竞争对手的战略意图

第三章、如何识别竞争对手
第一节、竞争对手分类
第一、直接竞争者
一、行业领导者
二、实力相当者
四、弱者
第二、其他竞争者
一、间接竞争者
二、替代性竞争者
三、预算竞争者
四、时间竞争者
第三、要求
站在企业的角度
站在客户的角度
对手是变化的，要动态分析
第二节、数据的收集途径

第四章、如何进行数据收集与整理

第五章、如何根据竞争者情况调整
第一节、根据竞争围度的权重
第二节、选择正确的战场
第三节、对产品进行调整
第一、产品定位建议
第二、产品卖点提炼
第三、产品组合
第四节、竞争策略
第一、切割战略
第二、换道超车战略
第三、死磕战略

第八部份、锁客

第一章、为什么要提高客户忠诚度？
第一、追求客户终身价值
一、从追求短期利润转变为获取长期关系
二、不仅把客户“拿下”还要把客户“留住”
三、单子是打出来的，客户忠诚度是管出来的
第二、市场行情的变化
一、企业之间的差距越来越小
二、客户选择余地越来越大
1、偶然关系转化为必然关系
2、松散关系转化为紧密关系
3、短期关系转变为长期关系
三、流失的风险越来越小

第二章、如何判断客户忠诚度
第一节、客户满意度分布
第二节、找出高价值的客户
第三节、如何衡量客户忠诚度
第四节、找出相对忠诚的客户
一、连续忠诚
二、间断忠诚
三、变化忠诚
四、分散忠诚

第三章、提高客户忠诚度的方法
第一节、让客户不得不购买
第一、增加客户的退出成本
第二、增加客户的转换成本
第三、增加客户的沉没成本
第二节、如何让客户习惯性地购买
第一、产品的差异由客户决定
第二、心理成本
第三、交易成本
第四、提高客户自助服务能力
第五、降低客户不确定感

第五章、做好客户信息管理
一、基本信息
二、购买信息
三、提前发现问题客户
四、做好产品关联
五、信息收集

第六章、客户生命周期管理
第一节、考察期-非核心客户
第二节、形成期-重复购买客户
第三节、稳定期-长期购买客户
第四节、退化期-流失客户

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