银行客户投诉处理技巧培训

【培训对象】
银行网点全体工作人员

【培训收益】
1、调整好员工的服务心态，有利于塑造银行的良好品牌形象
2、学习新的服务技巧，掌握处理投诉的方法提高客户满意度
3、培养员工长期和良好的服务习惯，重新梳理客户投诉的流程。

1、关于投诉
1.1 认识投诉
* 什么叫投诉？
* 投诉的实质表象和本质
1.2 投诉产生的三大因素
1.3 投诉的方式：
* 直接投诉、间接投诉
* 顾客不满意度高低的影响
2、投诉处理的意义
2.1 投诉处理的意义
2.2 投诉处理的经济价值
3、投诉处理的三步曲
3.1 投诉处理的原则
3.2 投诉处理的心理准备
3.2 投诉的受理要点
3.3 投诉的处理要点
3.4 投诉改进方法
4、投诉处理的七大技巧
4.1 聆听投诉的技巧
4.2 向客户道歉的技巧
4.3 鼓励客户的技巧
4.4 向客户承诺的技巧
4.5 解决问题的技巧
4.6 跟踪投诉的技巧
4.7 投诉的善后处理
5、禁止语及难于应付客户的处理
5.1 投诉处理禁止法则
5.2 处理投诉禁语
5.3 处理各种难于应付的投诉客户建议
6、投诉处理人的心理调节
宗旨：一切源自客户，一切为了客户
7、典型案例分析
案例一： 保安骂人，客户投诉
案例二：内部执行制度不一，导致客户投诉
案例三：效率慢
案例四：早关门15分钟，被客户投诉
案例五：图省事怕麻烦，引起的投诉
案例六：客户不满意银行服务 过度维权
案例七：客户堵住银行门，只因服务窗口少
案例八：和客户打官司

• 销售跟单技巧培训

   

  【课程内容】技巧一、客服的定位和价值体现首先介绍客服的作用和重要性；再通过正反案例的对比，说明服务中的漏洞问题和如何一层一层的留住客户；最后介绍成功的服务可以采取四种不同的方法。（一）客服的服务对象搭建买家和公司之间的桥梁。对内服务公司、对外服务买家.海底捞案例分享（二）服务的价值和意义“以别人为中心” 成..

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• 情感营销--银行客情维护营销思维与实操

   

  课程背景：在竞争日益激烈的客户经济时代，银行与银行之间的竞争已经演变成为对客户的争夺。客户是银行生存的根基。想得到生存与长远的发展，必须拥有雄厚的客户资源，做好客情关系维护，赢得更多新老客户，赢得满堂彩。本课程基于以上问题的解决，为银行零售个金管理与一线人员量身定制，从客情关系本质入手结合经验启发、结合现场互动练习和总结，具体掌握营销思维与技..

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  课程背景：我们通常会定立人生规划，就是一个人根据社会发展的需要和个人发展的志向，对自己的未来的发展道路做出一种预先的策划和设计。没有规划的人生，就象是没有目标和计划的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命。花谢了还会开，人谁有来生?活不出个人样来，最对不起的是自己。生就是一场竞赛。要学运动员，我有教练我怕谁!从需要、条件到“思想..

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• 保险银行客户关系维护与最终成交

   

  课程背景：中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的..

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