医患沟通与人文关怀

【培训对象】
医院中高层管理者、全体医务工作者

【培训收益】
通过本次课程的学习，使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍，提出医患心理学的概念，剖析医患角色及医患关系，强调课程的实用性、技巧性与艺术性，完全以管理实践操作为着眼点，确保学员易学易懂，其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。 课程结束时，学员立刻有能力做到： ◇圆满：知道怎么和患者说话，该和患者说什么话 ◇开明：知晓沟通可解决的问题，明确曾经的不足 ◇开心：利用沟通工具公式，轻松驾驭内心与语言 ◇开悟：走出人生的迷宫，找到从医的乐趣与幸福 ◇实用：不仅解析说话的原理，大量的工具与套路，使学员驾轻就熟 ◇有效：在中国，中国医务人员与中国患者和家属，讲中国话的沟通 还有更大的秘密，在现场一一为您揭开……

 课程背景：
中国消费者协会统计的数字表明，近年来，全国各地的医疗投诉案件每年递增300％以上。而据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当造成的，其中一个突出的现象就是事件中的医生们“不会说话”。如果我们的医务人员能够掌握和运用基本的沟通技巧，这些纠纷就会大大减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的学习和实践是训练是非常重要的。
课程目标：
1、明确医患沟通礼仪与技巧的重要性，纠正关于沟通的错误观念。
2、掌握一流的沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的矛盾。
3、学会行医过程中的自我保护技巧,找到从医的幸福感。
课程收益：
通过本次课程的学习，使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍，提出医患心理学的概念，剖析医患角色及医患关系，强调课程的实用性、技巧性与艺术性，完全以管理实践操作为着眼点，确保学员易学易懂，其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。
课程结束时，学员立刻有能力做到：
◇圆满：知道怎么和患者说话，该和患者说什么话
◇开明：知晓沟通可解决的问题，明确曾经的不足
◇开心：利用沟通工具公式，轻松驾驭内心与语言
◇开悟：走出人生的迷宫，找到从医的乐趣与幸福
◇实用：不仅解析说话的原理，大量的工具与套路，使学员驾轻就熟
◇有效：在中国，中国医务人员与中国患者和家属，讲中国话的沟通
还有更大的秘密，在现场一一为您揭开……
课程对象：
医院中高层管理者、全体医务工作者
课程时间：
1天
课程形式：
讲授与案例分析，研讨与互动训练
课程大纲：
一、医患沟通的重要性
1、医患沟通可以大量降低纠纷
2、医患沟通在医院服务营销中的作用
二、了解沟通学------即是做人的哲学
1、做得体的事，说得体的话，
2、寻找自己的位置
3、培养自己审时度势看清环境变化的眼光
4、不要执着于经验，养成迅速适应环境的习惯
三、了解沟通的主体

1、把握人心，掌握人性
2、沟通从心开始（同理心）

3、人性中的渴望与禁忌

 

四、常见心理现象分析与应用
1、角色心理（变心板）
2、紧张缓和
3、自我求证
4、算命的心理术
5、错误的前提暗示
6、正义的假面具
7、弗洛伊德心理解剖图

 

 

 

五、医患沟通误区
1、年龄=阅历
2、学历=学问
3、真诚==实话
4、真诚==实在≠实话

 

 

六、沟通总原则
1、以情动人大于以理服人
2、人在理智与感情面前，宁愿选择感情
七、医患沟通的基本原则
1、以人为本的原则；
2、诚信和换位原则；
3、平等和尊重原则；
4、同情原则；
5、依法和守德；
6、克制和沉默的原则；
7、整体原则；
8、保密原则；
9、反馈原则；
10、共同参与原则；
11、适度和距离的原则；
12、地和区分对象的原则。
八、医患沟通前的准备

1、人性在沟通过程中作用
2、充分把握人性的弱点
3、考虑到对方的需求点

 

九、医患沟通的技巧
（一）医患沟通常用技巧
1、听的技巧：听是一回事，听见是一回事，听懂是一回事，听懂并运用是另外一回事

（1）听的艺术
（2）有效倾听三部分
（3）同理心倾听

 

2、看的技巧

（1）捕捉脸部表情

（2）洞察眼睛的变化
（3）肢体动作
（4）非语言信号

 

3、问的艺术
（1）避免用为什么开始
（2）谋定而后动
（3）柔道法的运用
4、说的技巧

（1）说话四诀
（2）不同对象的沟通技巧
（3）医患沟通场所的选择
（4）把握好医患沟通的内容
5、用好非语言沟通技巧
（1）巧妙运用肢体语言
（2）一张便笺纸 /名片
（3）用好图谱、标本、模型等
（4）亲和的笑容
（5）眼睛是心灵的窗口
（7）用好现代通讯工具，沟通无障碍
6、如何与特殊患者沟通
（1）不良医疗信息或噩耗的传达
（2）传染病患者心理问题及沟通
（3）重症患者沟通，三思而后行
（4）术前谈话的艺术
（5）与危重患者的沟通技巧
（6）对临终患者的临终关怀
（二）、医患沟通的特殊技巧

（1）用好心情感染患者
（2）学会“感情输入”
（3）记住对方的名字
（4） 同伴意识归属法
（5）学会尊重别人
（6）学会与患者家属沟通
（7）学会控制情绪
（8）学会提问
（9）学会沉默
（10）分段式沟通法
（11）婉转沟通法
（12）关闭信号沟通法
（13）语带威胁法
（14）集体归属法

十、医患沟通技巧实操演练
十一、总结
十二、课后作业

 国家注册高级医院管理师/培训师
北京大学特聘讲师
浙江大学特聘讲师
上海交通大学特聘讲师
【医界名家大讲堂】终身特聘讲师
北京卫协医联国际医学研究院终身特聘首席讲师
康顿(中国)医院管理研究中心项目总监/首席讲师
医院运营与管理资深实战专家/绰号“谢实战”
2020年出版原著书籍《高效工作法》
职业履历：
谢老师是国内医疗卫生管理行业为数不多的资深咨询管理专家之一。谢老师从部队医院转业以来，从事过国家医疗卫生事业单位及世界 500 强企业经营与管理岗位， 工作与管理经验丰富。15年前进入医疗咨询管理行业以来，不定期深入各级医院及医学院校学习深造，师从国内数名资深医院管理专家学者，并参与多项省县级医院管理项目研究与设计。谢老师目前授课每年近200场，全国服务医院1200余家，实地实施各类咨询项目近50家，全国多家医院长期聘请为医院管理专家顾问，受到各级医院领导及职工的一致好评。
谢老师只专注于医疗卫生行业发展与运营管理的研究与开发，主要研究课题方向有医院战略发展与运营管理，其中包括医院战略制定与运行，医院干部管理与领导力提升，医院科室高效运行与创新管理，医院文化建设与品牌塑造，医院人文服务与营销体系建设与运行，医院薪酬与绩效管理系统建设与运行及医院职工必备素质与职业素养提升等。
培训风格：
谢老师业内又称“谢实战”（多家医院赠送绰号），以实战著称。谢老师咨询培训方式独特，采用目前国际先进的“1+N+1”落地咨询式培训，即课前调研、课中授课、课后指导，结合实际，突出实战。谢老师授课语言幽默犀利，充满激情，采用实例解析，通俗易懂，植入学员互动，寓教于乐。谢老师授课内容理论扎实，观念新颖，传授方法易于操作，经久耐用，大大提升了医院的运营与管理水平。
精品课程：
人力管理类：
《新医疗环境下,医院中高层管理核心理念与管理技能实战提升》(系统强化提升版)
《新医疗环境下，医院中高层卓越管理与领导力提升》
《现代医院中层角色定位与职业发展管理》
《现代医院中层科学管理与团队职业化塑造》
《现代医院中层科室管理与团队执行力提升》
运营管理类：
《新医疗环境下，医院科室创新经营与职业化管理--科室品牌建设与精细化管理》
《DRG付费背景下，医院科室发展与创新经营管理》
《基于“患者满意，员工幸福”的科室发展与管理新模式》
《新形势下，医院卓越患者服务体系搭建与管理提升--新时代医院360º优质服务营销体系建设与管理》
《患者至上，用心服务--以患者体验为中心的优质服务管理实践》
《以人为本，患者至上--以服务的方式做好医院科室品牌营销推广》
《新医疗环境下，医院绩效设计与应用实操体系》
人文文化品牌类：
《新医疗环境下，医学人文建设研究与患者体验模式》
《新医疗环境下，医院品牌塑造与服务营销体系管理》
《现代医院文化建设与品牌塑造》
《现代医院文化建设与导入实施》
职工素养技能类：
《学习型组织(医院/科室)塑造与管理》
《现代医院团队建设与高效执行力提升》
《现代医院医务人员阳光心态、责任感恩与执行力提升》
《医务人员角色定位与职业规划管理》
《医务人员情绪管理与压力疏导》
《医务人员医患沟通与人文关怀能力提升》
《现代医院医德医风建设与管理提升》
《高效工作法--提升工作效率的黄金法则》
其他类：
《医院内训师的成长修炼秘笈--TTT内训师专项培训》
《现代医院9S现场管理应用与推广》

• 医患沟通——医疗的人情味

   

  【课程背景】在当今互联网技术不断发展、人才合理流动、医生多点执业的大环境下，医院之间医疗水平差距已经越来越小，医疗技术将不再是患者选择医院的主要条件，患者更加看重的是就医体验。医患沟通对营造宽松的就医环境，建立良好的医患关系，提升病人满意度，预防或减少医疗纠纷的发生将起到积极的推动作用。因此，身为医护人员做好医患沟通工作显得尤为重要。【课..

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• 医患沟通与服务礼仪

   

  培训背景 ☆礼仪在日常医护工作中的重要性； ☆增强医护督导人员的指导与辅导能力的诀窍有哪些方面？ ☆如何打造医护人员的礼仪修养? ☆如何完善医院优质服务体系？课程内容第一讲　职业形象规范 1、形象与职业规范 2、病患者眼中的医护形象 3、职业形象在医患沟通中的作用 4、首问负责制在医院中的运用 第二讲　医护..

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• 医患沟通技巧

   

  课程背景医疗投诉为何持高不下？ 医患沟通不当是医疗投诉居高不下的主要原因？ 为何大多数病患均反映在医院就诊时得不到人文关怀？ 医护人员的应具备的素质中是否应该包括医患沟通技巧？ 医患沟通是技能还是态度？ 医患沟通的重要性？ 医患沟通的优劣决定医院发展的方向？授课形式讲授+互动+案例+分享课程内容第一讲 ..

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• 医患和谐关系的建立与医患沟通技巧

   

  课程目标针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍，提出医患心理学的概念，剖析医患角色及医患关系，强调课程的实用性、技巧性与艺术性，完全以管理实践操作为着眼点，确保学员易学易懂，其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。课程设置情景演练、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、沙盘演练、现场解答课程内容 一、病人角色与病人的..

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