势在必星——星级、千百佳创建4.0新标准精准解读与落地执行

【培训对象】
适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选的分行负责人、网点负责人、管理人员、网点执行人员等

【培训收益】
● 认知当前银行业创优现状及本质 ● 精准解读服务评价体系标准细则及隐含项 ● 明确规范化落地执行标准、流程和关键细节 ● 推动网点全员参与创建，实现目标

导引：
一、星级网点示范单位概要
网点创优时代背景分析
星级、千佳、百佳网点区别和联系
网点创优第一性原理
二、星级、千佳、百佳创建核心要素分析
以终为始看创优——银协验收流程
星级创建五大核心要素
三、星级、千佳、百佳创建难点解读
历年扣分案例分析
规避创优五大误区

标准解读篇
导引：168条九模块内在逻辑分析，各模块区别和联系解析
一、物—优质服务的基础（415分）
1. 网点环境（45分）
1）外部环境（25分）
2）内部环境（20分）
3）图片分享解析
2. 网点设施（180分）
1）服务设施（110分）
2）信息宣传和公示（50分）
3）环境安全（20分）
3. 服务功能（190分）
1）业务功能（30分）
2）服务流程（140分）
3）特殊群体服务（20分）
二、人—文明服务的根本（325分）
1. 员工管理（165分）
1）员工形象（25分）
2）行为规范（40分）
3）人员配置（25分）
4）岗位技能（30分）
5）员工培训（25分）
6）安保、保洁人员管理（20分）
2. 岗位规范（160分）
本节小结
三、文—规范服务的保障（260分）
1. 服务制度（120分）
1）制度建设（25分）
2）制度执行（95分）
2. 服务文化（60分）
1）服务文化建设（30分）
2）员工关爱（30分）
3. 经营业绩（30分）
1）经营业绩（30分）
4. 社会责任（50分）
1）公众教育（20分）
2）社会责任履行（30分）

五大模块检查标准
一、硬件环境达标
网点环境三化六度标准
各区域标准配置清单
消保落实——特殊群体关爱体现
二、服务标准创新
网点各岗位服务标准
各岗位易错点分析
网点特色服务工程梳理
三、档案机制建立
服务档案两大分类及标准建立
纸质档案制作技巧
电子档案整理规范
四、特色文化提炼
网点文化五维提炼
特色文化表达技巧
呼之欲出的文化体现
写出惊艳的文化解读稿
五、迎检流程设计
出彩的迎检PPT制作技巧
用迎检词给评委带上滤镜

网点落地篇
一、建立网点核心创建小组
清晰的岗位职责是推动的关键
档案组
硬件组
监控组
文化组
迎检组
网点负责人把控工作进度
一个都不能少—营造全员创建氛围
二、网点员工服务流程讲解
三大关键岗位流程再造
大堂人员（大堂经理、保安、保洁）
柜面人员（高柜、低柜、对公柜）
客户（理财）经理
三、网点环境大改造之6S管理
什么是 6S 管理
网点6S实施流程和技巧
网点改造因地制宜分析
四、网点特殊群体服务技能提升
服务手语教学
管理手势规范
五、网点迎检技巧
网点迎检流程设计
三个模块如何硬件
六、课程相关问题答疑 

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