基于客户心理的投诉处理与危机应对

第一节　客户体验与客户投诉关联分析
1. 心理分析：客户满意公式
2. 低于预期带来的服务投诉
3. 蒙受损失带来的利益投诉
4. 缺少聆听带来的关注投诉
5. 马斯洛需求层次理论与客户满意度评估
6. 服务过程中的客户隐形期望
7.客户投诉原因分析
第二节　客户投诉表现及特征的类型分析
1. F型性格客户投诉表现及特征
2. P型性格客户投诉表现及特征
3. S型性格客户投诉表现及特征
4. G型性格客户投诉表现及特征
5. 不同类型客户投诉的心理和行为分析
6. 投诉客户的感性需求和理性需求
第三节 投诉处理的流程与投诉处理的高效沟通能力训练
1. 投诉处理的6C流程
1) 掌控情绪（Control Emotion）
2) 收集客户信息(Collect customer information)
3) 快速判断客户类型(Control customer type)
4) 沟通技巧(Communication skill)
5) 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)
6) 化解矛盾(Conciliate conflict)
2. 以情感人——如何一开始就取得客户的认同
首先是信任，然后再解决问题
3. 先处理心情再处理事情——情绪安抚的心理学原理
1) 在责任不明的情况下如何稳妥表达歉意
2) 如何运用真诚赞美快速化解敌对心理
3) 怎样的同理心表达才能安抚客户情绪
4. 收集客户信息——问
1) 问的内容与方向
2) 情绪掌控下投诉客户问的沟通雷区与技巧
3) 高效沟通的四大类问题
4) “问”的核心能力训练
5) SPIN提问模式：
①　寻找客户的伤口——背景问题；
②　揭开伤口——难点问题；
③　往伤口上撒盐——暗示问题；
④　给伤口抹药——示意问题
6) 使用问题漏斗快速掌握投诉的事实
7) 提问话术的设计与应用
5. 收集客户信息——听
1) 倾听的重要性
2) 听出弦外之音——倾听如何区分表相还是真相？
3) 如何运用同理心聆听？
①　“听”的核心能力训练
②　听出客户的潜在需求
6. 投诉顾客快速分类——辩
1) 客户投诉的心理分析
2) 投诉客户的行为分析
3) 投诉客户的类型快速归类
4) 投诉的等级分析
7. 投诉处理的沟通应对——应
1) 应的方法与技巧
2) 如何运用潜意识沟通？
①　问题澄清的技巧
②　确保投诉处理者不被投诉有服务态度问题
8. 管理客户期望值为解决问题奠定基础
1) 通过表现看特征，通过特征看需求，通过需求看动机
2) 进入对方心理舒适区：客户期望剖析
3) 合理管理并引导客户的期望
9. 问题化解达成一致
1) 通过正面表达导向建设性解决问题的方向
2) 积极的语言表达方式都有哪些？
第五节： 危机公关防火墙
1. 初期干预危机阶段
1) 了解危机动向
2) 对热点进行识别
3) 通过分类、聚类分析，判断其倾向和趋势
2. 中期化解危机阶段
1) 判断引发微博的当事人类型及同步跟踪信息
2) 引导舆论、与危机源头积极协调、各部门配合，化解危
3. 后期收尾阶段
1) 化危机为契机，建立企业正同形象
2) 总结得失，建立预案措施
4. 移动互联网时代危机公关五维标准
1) 承担责任
①　一方面是利益的问题；
②　另一方面是感情问题；
2) 真诚沟通
3) 速度第一
4) 系统运行
5) 权威证实
5. 移动互联网时代危机公关的五度原则
1) 高度；
2) 态度；
3) 风度；
4) 气度；
5) 尺度；
第六节： 投诉管理制度的建立
1) 建立投诉平台与渠道
2) 建立投诉处理流程
3) 建立投诉管理方案
4) 投诉责任人管理
5) 投诉结果运用
结尾：投诉处理人员的情绪舒缓和阳光心态 

全域营销操作系统（CAP-SYSTEM）创始人
主播行为化技能提升-权威教练
红点MCN机构首席直播运营官
曾任HP（皮草）中国区品牌总监
曾任Mona Lisa销售总监/全国培训总监
中国邮政、长沙银行、阿迪达斯、安踏、黑马城市学院、新华联集团等多家企业特聘讲师

【个人简介】
十多年来，历任国际国内大中型企业销售总监，品牌总监，培训总监等职务，擅长新媒体营销和企业销售课程。课程以“结构性”和“实操性”著称，学员满意度95%以上。同时，因授课风趣幽默，富有激情，内容结构严谨，落地性强，李老师被学员誉为“最接地气的实战导师”。
在移动互联网带来的巨变市场环境下，李老师精研线上线下打通和生意增长模式。在“服务营销”， “新媒体营销”，“直播电商”方面，在消费、金融、酒店文旅等多个领域为多家企业营销升级提供理论支持和实战训练。
先后为银科控股、长沙银行、新华联集团等企业提供新媒体营销课程和辅导，在微信和社群营销、短视频内容营销、全域营销方面为企业提供赋能支持。其中，新华联文旅“一抖成名”项目实现4000万次以上曝光；中国邮政新乡地区实现全国排名前三的骄人业绩。辅导某金融集团财经账号“婉约财商”1个月涨粉3.7万、账号“财经林妹妹”1个月涨粉21万、账号“叨哥财经”单条视频平均点赞由2400提升至6000.
担任红点MCN机构首席直播运营官，策划运营多场实体企业转型直播带货。帮助湖南一鞋企培训30余名导购主播，1个月直播160余场，实现整盘业绩翻倍，更助推了粉丝向私域流量池的精准转化。主导实施某服饰品牌1000余家连锁店的“直播站”打造项目，培养出一批优秀的品牌导购主播，成功实现品牌业绩在疫情环境中逆势增长130%的结果.
同时，李老师积极参与政府“助农扶贫”项目，与山西，河南等多地商务局合作，助推本地农村直播电商建设。
系列课程曾服务于：红点MCN主播技能提升6期，扶贫助农主播训练课2场，阿迪达斯CAP系列课6期，安踏成交技巧公开课4期，集美广场直播电商培训，FILA品牌直播电商培训，黑马城市学院营销培训，冷酸灵牙膏服务营销培训等。

【主讲课程】
新媒体方向：
《品牌战略规划与互联网赋能训练营》、《移动互联网背景下企业四维营销》
《新媒体营销全案》、《银行-新媒体营销与线下网点转化》
《短视频内容营销与直播带货》、《微信生态内容营销与私域转化》
《微信视频号操作与营销赋能》
《个人IP打造与品牌转化》、《主播定位与素质技能提升》
营销方向：
《数字化营销与客户转化升级》、《营销增长黑客》
《营销四维诊断与操作模型》、《精准营销私域锁客与会员管理》
《私域锁客-精准营销》
《产品定价策略与营销应用》
《消费心理与营销技巧-落地实训课》
零售终端：

《互联网时代零售实体店运营与管理》、《标杆店长-业绩超越与门店传承》
《先锋督导训练营》、《金牌导购-职业技能训练》、《门店带教与赋能技术训练课》

【学员评价】
周末开课，很多同学只听上午，下午就走了。李老师的课是个例外，不仅没人走，还有企业下午临时加人。内容有深度，训练有收获，落地有模型，现场有氛围。大家开开心心的就把自己企业的营销做了一次诊断和升级。 ——创业黑马 榆林城市学院 班主任 邱老师
李老师的课，很接地气，一线销售出身的老师给大家带来的课程，真正是今天学，明天用。让高大上的理论模型，也有了吸引人的烟火气。 ——碧桂园 贵阳区域 张经理
现在生意很不好做，出路在哪里，很难找到一个线头。这个课程给了我一个线头，社群经营、短视频营销、直播带货不再停留在书面上，而是渗透到了营销、管理、服务的方方面面。
——邯郸 紫薇时尚 总经理 王艳君
李老师的课听着很有感觉，一个案例接着一个案例，听着幽默但又不是逗乐的那种，让人乐完了还能有收获，这个很厉害。 ——深圳 生之达 总经理 王永生 

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